民航业需要向乘客科普 更需要提供高质服务

　　 10月29日下午，罗永浩发微博称，自己花6000块钱为母亲买了一张公务舱的机票，在完全按照客服提示的程序的情况下，登机遇阻。并曝光了其和乘务长的争吵内容和细节，一时间又在网络热点。不少民航人士以民航科普的方式批评老罗无常识，认为民航人员只是在按程序办事，根本毫无过错。

　　在罗永浩在微博曝光自己的遭遇之后，在得到网友声援的同时，也同样得到了一批民航业人士的抨击，认为乘务人员完全是按照程序办事，并无过错。更声称，之所以会导致这样的结果，最主要还是因为罗永浩没有坐飞机的常识。

　　在国航回复罗永浩的微博中就指出，“按照民航通用操作规则，一个旅客占用两个以上座位，需同时满足同一舱位，同一订座记录，同一旅客姓名的三个条件，才可操作成功。”除了国航回复中的这点行业常识外，“民航科普派”还会反复提到，比如，“买机票不等于一定有座位，因为买机票并不像买火车汽车票那样，坐火车，买票，自然也就等于买座位。但是购买机票后，还必须预订座位。旅客只有持有确定好座位的机票，才可换取登机牌登机启程。”以及“正常情况下的旅客出行，航空公司都是按一人一票，一人一张登机牌，一人一个座位来操作，因为登机牌（boarding card）是乘客在提供有效机票和个人身份证件后获得，作为机场为乘坐航班提供的登机凭证。”等等行业常识。

　　然而，诸如此类的“乘机常识”作为民航领域的“行业规范”，行业常识对于普通消费者而言就是专业知识，不能作为常识来强加给乘客，不是每个买得起机票的人都一定知道如何坐飞机，也不是每个坐过飞机的人都知道如何办理登机手续，乘客购买的是商品以及服务，当乘客不了解情况的时候，应当是航空公司承担告知义务。

　　在欧美，传统的消费者保护理论认为，消费者进入市场时占有的信息是不完全的。鉴于这种双方力量的不平等性，不能从民法上所体现出来的抽象的人与人之间平等的合意出发，而应从消费者的具体特性出发，进行特别的立法，使消费者优先于经营者得到法律的保护，实现实质的公平正义。例如，在1962年，美国在向国会提出的“消费者主权议案”中,就强调过：“由于商品结构愈趋复杂，使得消费者不具有判断其优劣的能力，所以生产者必须对商品品质负全面性的责任。”

　　中山大学国际营销学教授卢泰宏教授曾在《信息文化导论》提出消费者信息行为中的“傻瓜”假设理论，主张应当把消费者看成这样的人：懒惰而无耐心，只有常识而无知识，健忘，感性直觉优先而理性居后等。正是由于消费者这种在信息行为中的“傻瓜”特性，消费者在选择或购买时信息缺乏，与供应方信息不对称，与自身利益直接相关的信息常常未被充分披露，以致于受到误导和欺骗。