南航空姐日记：当大雨来临航班延旅误的时候

    中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）海南公司由深圳飞往海口的CZ6796航班开始登机，由于飞机停靠在外场当旅客陆续开始登机时，突然天空不作美下起了瓢泼大雨，雨水在狂风的威力下瞬间将登机的旅客和前舱乘务员的座椅全部淋湿了，客梯上被雨水淋成“落汤鸡”的旅客开始慌忙地往客舱内挤，原本井然有序的登机秩序开始变得有点混乱起来。看到这种情况，乘务长不顾大雨的肆虐立即站在舱门口对正在放行李和找座位的旅客大声喊道：“麻烦大家往里面走一下，找到座位的快点坐下来，外面下大雨，让外面的旅客赶快进来！外面的旅客请不要着急，不要挤，马上就进去了。”听到乘务长的喊声，客舱内引导旅客入座的乘务员立即指挥客舱内的旅客快步往里面走，提醒旅客先不要放置行李，先让外面正在登机的旅客快速进来。乘务长也立即和安全员将前舱服务台的空间让出来，站在离舱门口最近的地方，以便使正在客梯车上淋雨的旅客能尽可能的快速地进入客舱，以免因为旅客的拥挤而发生任何不安全的事件。

　　雨越下越大，无情地打在乘务长的脸上，妆花了，头发湿了，制服也湿了，但这一场突如其来的大雨却并没有浇灭乘务员工作的热情，乘务长来不及擦拭自己身上的雨水就赶紧拿出纸巾来一张张递给旅客，纸巾用完了，乘务长就把小毛巾拿出来一条条发给旅客，许多旅客赶紧用纸巾和毛巾擦拭额头和身上的雨水，看到乘务长头发上的雨水顺着脸颊往下流，有旅客也关切地提醒乘务长擦拭一下，但乘务长回道：“没关系，你们先擦吧，我们过一会擦。”这时在乘务员的心里旅客就是第一位的，先把纸巾和毛币留给旅客用，“以旅客为先”的服务方式已经成为南航乘务员服务的一种习惯。

　　当所有旅客都在客舱内擦拭身上的雨水时，乘务长担心旅客纸巾不够用，急忙又通知后舱乘务员赶紧拿出另一盒纸巾从后舱走到前舱一张张发给旅客，为了怕旅客因淋雨而受凉，乘务员又将所有的毛毯拿出来发给一些老弱妇孺，帮助旅客调整一下通风口，许多旅客看到乘务员如此细心的服务，都很感激。终于，在乘务组每个组员的通力配合下，乘务组比预计时间提前了5分钟关舱门。但雨仍没有任何停止的迹象，同时因为今年第2号台风“康森”对海南岛的不断靠近，使得深圳前往海口的航班开始了在地面的延误等待。

　　这种延误等待对于乘务员来说是再平常不过的事情，每一次的延误对于乘务组来说就是一种考验，也是最能体现乘务组服务水平的一种服务经历，每当这时乘务组都会及时调整好自己的服务状态准备迎接任何可能发生的问题。当乘务长向旅客广播航班延误的原因并致歉时，客舱内出乎意料地平静，不知道是不是因为旅客还没有从刚才那场大雨的窘迫中回过神来，还是因为旅客被刚才乘务组细心、周到的服务举动所感动，没有一个旅客因为延误而责问乘务员。这时乘务长简单地处理了一下自己妆容和已被雨水湿透的衣服就开始安排乘务员为旅客发放水和小吃，不停地在客舱内巡视并解答旅客提出的任何疑问。有旅客提出想放弃这个航程，下飞机，乘务长也是及时询问旅客下机的原因，帮助旅客分析下机后对于整个航班的不利因素及所可能遭受的损失，并及时与机长联系确认飞机起飞的时间。最终旅客也在乘务长的建议下，同意继续航程。在这近一小时的延误等待中，乘务组及时向旅客通报航班延误的情况，并时不时为有需要的旅客提供热水以防感冒。但就是这60分钟的等待和忙碌却始终没有让乘务长被雨水淋湿的制服干过，虽然穿着这种湿衣服浑身难受，但她没有因此让服务旅客的脚步停止过，她更多关注的是旅客延误时的情绪和客舱内旅客的动态，这种事情在乘务长的眼里根本就不值一提。

　　当飞机从深圳机场起飞时，乘务长坐在冰冷湿漉的座椅上，忽然才感到身上有点冷，不禁打了一个寒噤，但想到旅客能在台风来临之前平平安安地到家，想到没有一个旅客因为淋雨而出现任何身体不适的情况，再多辛苦都是值得的。当大雨来临的时候，当航班延误的时候，乘务员总是能为旅客默默无闻的付出，相信这就是一种奉献精神，更是一种忘我的工作态度，体现的是乘务员一种崇高的职业素养。这时没有旅客会认为乘务员被雨淋而欠缺专业化形象，反而乘务组全情地投入了服务工作，全心全意为旅客着想的工作态度展现给旅客的就是乘务员最美的工作状态，也必定会感动每个人。