空姐：服务印象

 认知篇：服务当源于心，应于时

认知一：新环境催生新需求

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。因此在民航业中，空中乘务员的服务成为了极为重要的部分，空乘人员服务态度和质量的优劣直接影响到所在航空公司的形象和声誉。特别是随着全球经济一体化的快速发展和世界文化交流与合作的快速推进，乘客对符合国际化标准的空中服务要求越来越高，同时随着生活水平的不断提高，不同经济文化层次和不同生活领域文化地域的乘客在选择乘坐客机外出旅行时产生的服务需求也愈加呈现多样化。所以，随之带来的是对空乘人员的各项素质和要求也必然在不断提高。旅客究竟需要怎样的服务?空中乘务员针对不同客户需求要做出怎样的提高和改进?这一系列问题很值得深思。

认知二：冷规范当用热心肠

客舱服务从狭义角度看是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达;而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。规范的目的和本质不是冰冷的操作，而是满怀热心的用真情实意去做到旅客的心里。

实践篇：提升自我，服务暖到旅客心

经过培训和分析总结近期的事件报道，我深刻体会到空乘人员除了服务水平达标之外，还应具备更多的符合当今经济社会发展需求的素质。

实践一：驾驭情绪

空乘人员在与旅客沟通时要具有准确认识和表达自身情绪的能力，还要有能够调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，只有乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。也许每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，一旦不能快速的调节自己，把不良种情绪带到工作中去，必然会产生消极的影响，矛盾和摩擦也就在所难免。

实践二：用心沟通

飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平都对空中乘务人员的协调能力提出了要求。如果沟通协调不够，一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。

实践三：清晰表达

在客舱服务中，乘务人员的语言表达能力也是一个至关重要的因素。表情达意清晰明确，是减少和消除误解的最有效方式。我相信，耐心的表述，温和的解释，以人为本，用心去服务，把对旅客的服务从规范化、程序化服务的基础上升华到人性化服务的境界后，也许往往一个微小的动作、表情、眼神，就能赢得乘客的心。

总结篇：服务是标准更是一种文化

为了紧跟市场需求和时代变化，南航与时俱进的提出了要温情化、个性化服务。在空中服务接触中，乘务员所展现出来的个人魅力与个人化的感情，要能使乘客感受到具体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。而真实感才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源