微信背后带来的国航刘嫚乘务组的暖心服务

 “您好，我是CA1841(北京到扬州)那位生病旅客的同事，感谢乘务组的及时救助，现在满先生已经好多了，中午也吃了东西。”这条微信是发给1月30日执行CA1841当班乘务长刘嫚的。后来，刘嫚乘务组的组员徐青同样也接到了一个微信，只不过这次发来微信的是他们乘坐的另一个航班CA1409(北京到重庆)的旅客。一天的航班中两遇发病旅客，刘嫚说，这是她飞行生涯中的第一次。让我们走近这两条微信，看看它背后发生的故事。

旅客航班中突发癫痫，乘务组及时施救旅客转危为安

1月30日，CA1841北京至扬州航班，早上7:45从北京起飞。刚刚起飞后五分钟左右，飞机还处于爬升阶段，客舱里传来频繁的呼唤铃声。按照正常服务程序，乘务员是可以等到飞机平飞之后再出去服务的，但是春运期间，旅客较多，各种突发情况也经常发生。乘务长刘嫚判断客舱里应该是发生了比较严重的事情，立即安排头等舱乘务员袁冰走出去查看，当袁冰走过去时，发现一名中年男士旅客全身抽搐、口吐白沫，已经没有了意识。

乘务长刘嫚立即开始了机上突发事件的处置预案，首先通知机长航班中的紧急情况，然后立即广播寻找救助医生，再次立即将乘务组员进行分工，让客舱保持有序。非常幸运的是，当天航班中有一位护士，她听到广播后立即来到发病旅客身旁，和乘务组员徐青(徐青虽然是新乘务员，但学过护士专业)一同救治发病旅客。她们让旅客半卧位平躺、吸氧、物理降温、掐人中，他们在忙碌救治病人的时候，刘嫚让驾驶舱调低了客舱温度、打开了通风口。这样的环境安排有利于让发病旅客的救助。让人意外的是，前来主动帮忙人中的还有一名外国旅客，他建议发病旅客周围的旅客都把遮光板拉下来，营造一个相对安静、舒适的环境，这对乘务组救助旅客也起到了很好的帮助作用。

经过大约二十分钟的急救，患者终于转危为安，病情稳定。在乘务组忙着救治的同时，机组也几次主动和乘务组电话沟通，看旅客的发病情况是否需要航班备降，并且已经预备好了备降的机场，整个救助旅客期间，乘务组与机长联系达五次以上。当旅客终于病情缓解的时候，很多旅客焦急的面孔也和乘务组一样变得轻松起来。

随后，乘务组安排徐青全程关注患者，他的两名同事也一直在照顾他。当飞机在扬州机场平稳降落的时候，乘务组帮助旅客叫了轮椅服务，考虑到发病旅客在机上没有用餐，乘务组打包一些点心和矿泉水让他的同事带下飞机。下客时几名旅客走过乘务组身边的时候都主动表达出了赞扬的语言。当天下午，当刘嫚乘务组刚从扬州飞回北京时，接到了发病旅客满先生同事发来的平安微信。乘务组和机组都为满先生的平安好转感到开心。

跟机乘务组航班中遇到突发面瘫旅客的心里疏导

“徐小姐，你好， 我是昨天下午国航CA1409那位生病的乘客。我现在已经完全没有麻木的感觉了。非常感谢你们全体机组人员的无私关爱和安慰。”这条微信是刘嫚乘务组组员徐青在1月31日收到的，发给她微信的人是1月30日乘坐CA1409北京飞重庆的旅客。这条微信背后又是另外一个温馨的故事。

1月30日，刘嫚乘务组执行完北京三天的航班任务后，乘坐当天下午4：00的CA1409(国航总部330执行)的航班回渝。当飞机平飞后，刘嫚乘务组由于是跟机回渝正在休息时，客舱里传来寻找医生的广播，飞机上有一名旅客需要救治。热心的刘嫚立即带着组员徐青过去了解情况：原来是一名二十几岁的男士左边脸部起飞后，突然出现麻木的症状(也就是人们经常说的急性面瘫)。旅客非常紧张和担心，按响了呼唤铃寻求乘务组的帮助，由于乘务组也没遇到类似的情况，机上应急药箱里也没有针对此类病症的药物，于是开始了广播寻找医生帮忙。

看着旅客一脸的焦虑，有着专业护理经验的乘务员徐青主动走到旅客面前，非常耐心的给旅客进行了心里疏导，来缓解旅客的紧张情绪，她告诉旅客：这种急性面瘫并不难治，发病原因可能是因为紧张、工作压力大或早上出门被冷空气刺激产生的。为了让旅客更加相信他她的说法，徐青还列举她的同事也曾经得过此类病症，用针灸治疗效果比较好，一周或者两周就会没事。徐青建议乘务组用冰块敷在他的患处，同时主动站在他身边陪伴他，在徐青的心里引导安抚下，旅客的面部慢慢有了点知觉。为了让旅客进一步放心，徐青还主动询问旅客是否需要下机后进行进一步的治疗，热心推荐可以进行治疗的医院和熟悉的医生。考虑到旅客的焦虑情绪，徐青还主动留下电话，方便旅客随时咨询她各种治疗的问题。飞机在重庆落地前，徐青再次走到旅客身边，查询旅客的情况。徐青说，虽然我不是当班乘务员，不是我的执行时间，但是作为一名国航的乘务员，只要我在飞机上，帮助旅客便是我的责任。

一天两个航班，两次遇到突发病人，这种情况相当少见。刘嫚说，乘务组在春运期间做好了各种各样的应急准备。的确，这是春运的第七天，每个航班的旅客都几乎满员，这给乘务组带来了巨大的服务压力，但是为了带给每位旅客一条温暖顺畅的回家之路，刘嫚和她的乘务组会一直这样努力。