说说对航班服务细节的意会

在要打开飞机餐盒的时候，视线留在了餐盒上。只是一个最普通不过的翻盖纸盒，感觉上与其他飞机餐盒有些不同。不是航空公司的广告语，却是一张新天地石库门的图片，还有三两行介绍海派文化的文字。打开盒盖，视线的必由之路是翻盖背面印着的四首童谣：“三三三，山上有个木头人……”我不知道那一天在机上用餐的时候，是否也有人会像我这般的多心，会觉察到这一个细节的与众不同。我多心，是因为我那天的心情与餐盒上的海派文化有某些契合。

当下都在崇尚细节，将细节提高到足以决定成败的高度。只是细节的高度和细节的重要，决定了细节的难，并且是双向的难。细节需要催生，但是本质上是自然流露的。细节的难，还在于细节太细微，可能在很长的时间内在很大的范围内，并没有多少人注意到它的存在。“媚眼做给瞎子看”是细节很有可能遭遇到的窘境。这种时候，细节还需要吗?还决定成败吗?

一个细节可能被忽视，但是有细节的人一定不止一个细节，细节与细节的叠加本身也是自然和必然。飞机上的又一个细节，因为是一个形体动作，不需要刻意放大，便是尽在眼前。有乘客招呼空姐。空姐走过去，平行方向地蹲下身来。因为下蹲而低于乘客，空姐头微抬，乘客只是略转颈脖就可以说话了。蹲式服务，在地面上已经困难，在飞机上，且空姐大多个高，应该是太吃力的事情，况且，即使不蹲下，也是一样可以服务的。所以当空姐以同样的姿势和我说话时，我心里不免受宠若惊，却是接受了。从心理学的角度看，服务或者对话中对对方最高的尊重和礼仪，是矮半个头，视线略微向上。我们早已经习惯了空姐的俯视式服务，这也没什么错，好像有呵护的责任，但是蹲式服务的尊重是一定的。

其实那天还有诸多细节，是为这一个航班度身定制了。比如那一块送餐车上的白桌布，点缀了红色的爱之心，是空乘事先一颗颗贴上去的，比如白桌布上一捧鲜花，比如被鲜花衬托着的两叠书，我岂止是看到，享受到，而且还碰到“爱之心”，还闻到花之香。那一天的航班，还兼有一个上航蓝天书屋的活动，据说也是中国民航史上第一次的活动，两本图书《上海魅力》和《为什么是上海》的空中签赠。我所以对那天细节如此了如指掌，因为我就是那天活动的参与者，甚至，在向乘客赠书时，我还担任了“空叔”——一定也是空前绝后的事情。我推着堆了两叠书的送餐车，与一位空姐一前一后，在过道上，从商务舱直至经济舱的末排，空姐熟稔地引向幸运乘客的座位，我则是负责赠书，握手。“空叔”的感觉真好。

其实也就是20套书，因为是“史无前例”，因为有丁锡满这样的前辈文化人领衔出席，机舱气氛很温婉地热烈起来。所有的乘客，在密闭的空间里体会了时尚，在静止的氛围里享受了活力，在短暂的旅途中亲历了海派文化。蓝天书屋在蓝天上做空前的文化活动，当然是时尚，航班上还会产生幸运乘客，当然有活力，盒饭盖上的新天地和沪语童谣，两本上海主题的书，当然是海派文化的亲历。

在这么一次空中签赠活动的背后，包含了诸多繁复的准备，空中活动和地面活动完全不同。于是就要由优秀的乘务组来担当，我看到了“吴尔愉品牌乘务组”的字样。吴尔愉是空嫂的佼佼者。招募“空嫂”宛若眼前，却已经是整整二十年前的事情了。我曾经想过，空嫂为什么诞生在上海而不是在其他地方?是偶然还是必然?是必然，是上海城市细节的必然。上世纪九十年代一百万纺织工人的下岗，给后来的十八名空姐提供了最广泛的海选基础;　上海的都市化生活气质的熏陶和海派文化潜移默化的浸淫，使得上海的女轻工行得了织床，飞得了客舱;上海航空公司独具冒险的慧眼，招募了十八名空嫂，一个细节连着一个细节，最终成为了一个轰动一时、影响久远的社会事件，以至于《现代汉语词典》也从此增加了一个新词汇：“空嫂”。

细节决定成败，什么决定细节?是生活气质，有怎样的气质便有怎样的细节。细节需要气质，细节也需要意会。如果得不到意会怎么办?甚至有相左的细节同时出现怎么办?也是在同一个航班上，在商务舱的第一排，有乘客脱了鞋，脚掌顶到了客舱前壁上。这也是细节?是陋习。我用余光打量，那人还很惬意的样子。如果那人那天也成为了20位幸运者之一，我向他赠书会是什么感觉?