东航安徽分公司客舱部注重提升航班服务品质

　　民航资源网2011年11月9日消息：2011年是东航入盟提升年，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）安徽分公司客舱部的航班服务与往年相比，特色增多有亮点、个性鲜明有创新，尤其一些精品航线和重要航班的保障，屡屡赢得旅客的赞誉。该部全年自主开展特色航班活动20多班次，以优质的服务架起东航与五湖四海旅客之间的桥梁。在广大旅客的惊喜与感动中，记录着安徽分公司客舱部干部员工持续奋进创新的坚实脚印。

对标入盟升星　切实改进短板　做好产品落地

　　新年伊始，东航安徽分公司客舱部便在员工中开展SKYTRAX、SKYTEAM的全员贯标提升培训工作，宣贯双“S”基础知识，对照服务标准，结合在航班上贯彻执行SKYTRAX服务标准所遇到的实际问题，多次组织乘务员分析工作中的差距和短板，并根据各等级乘务员的职责分工制定相应的服务改进举措，小到为头等舱旅客收取拖鞋的沟通，大家都会研究寻找最佳的语言表达，点滴中不断优化服务细节。

　　入盟后，为切实做好总部各项服务产品的对接落地工作，安徽分公司客舱部业务部门每月下发一份服务质量月报，这成了检验航班服务质量的有效依据。该部坚持“学习”、“检查”两手抓，一方面对于部分乘务员不熟悉SKYTEAM专项检查内容、服务承诺内容、天合联盟内部处理流程、超精或精英成员的投诉签复期限、普通卡投诉签复期限等情况，组织员工进行了产品回顾和学习，并采取全员考试的方式来扫清大家的知识盲点；另一方面该部制作了《天合联盟检查单》，开展入盟审计自查，对航班中存在的如乘务员与旅客沟通互动的问题与短板，切实进行检查整改。同时，在员工中开展了SKY知识竞赛、“两个S之我见”经验分享等活动，便于各乘务分部对症下药、有效改进。

借力重要航班　提升两舱服务　创建精品航线

　　为推动空中服务品质快速提升，安徽分公司重视每一次重要航班的保障总结，不断改进服务。8月25日，该部经理带领各乘务分部经理、业务执行部经理、乘务示范组组长等一行7人前往总部客舱部学习取经，以重要航班保障为重点进行了深入学习和交流，针对“样板”弥补“短板”，分析、查找自身差距；在接到9月23日的安徽省党政代表团包机任务后，该部学以致用，多次召开重要航班专题研讨会，部署安排服务细节流程，了解所飞航线数据，对包机航班服务流程进行了设计，从细节入手，提出餐食、饮料、读物等改进方案，量身定做此次航班服务亮点和特色服务，精选形象好、亲和力佳、沟通协调和应变能力强的乘务组成员，积极与各相关部门协作配合，使得此次专包机服务的档次和品质都取得了明显提升，得到了省级领导和分公司领导的一致肯定，进一步增强了该部不断提升服务水平的信心。

　　为进一步提升两舱服务水平，该部向乘务长和头等舱乘务员发放了《两舱语言沟通服务》、《移动客舱PDA服务设计的语言沟通》的参考语言，要求乘务长航前带领组员学习、航后讲评、航班中加强实践，以每天坚持学以致用的方式提高员工主动与旅客交流互动的意识和能力；给全体员工下发英语口袋书，开展全员英语考核，在客舱部掀起了全员学英语的热潮，有效提高了全体乘务员的英语广播和交流能力。

　　目前，该部正在合肥至北京航线的基础上，着手打造香港、台北精品航线，定期安排示范组在航班上开展特色活动，以期形成安徽分公司的特色品牌，以点带面，引领和促进该部整体服务品质得到全面而迅速地提升。