揭秘海航空姐专业化形象打造

一提起“空姐”这个令人产生无限遐想的名词，总是会让人不约而同地想到很多美好的词汇，诸如：美丽、大方、温柔…… 为什么大家会产生这样的联想呢?答案是空乘人员高标准的专业化形象起了潜移默化的作用。那么，接下来让笔者带领大家一起探秘国内首家五星航空公司——海南航空是如何打造五星级空乘人员的专业化形象。

空乘人员的专业化形象基本包括服装、妆容、配饰三方面。海南航空历经20年发展，先后共使用了4套制服。1993年第一代制服选用了当时最流行的湖绿色修身长西装配百褶裙;第二代制服为体现海南黎族特色的印花长裙;第三代制服区分了冬夏装，采用体现民族特色的蓝底牡丹花夏装与融合国际潮流的黑色西服套装相结合;2009年第四代制服在贺岁影片《非诚勿扰》中由舒淇穿着初次亮相，让人眼前一亮，“国际灰”的形象也由此进入公众视线。制服的每一次变迁都折射出海航经营战略的转变，由区域性到国际化的转型。空乘人员的专业化形象是将公众形象叠加在了个人属性上，体现了对旅客的尊重及公司的品牌形象，更直观地展现了一个企业的精神文化。

自新制服启用，海航对空乘人员的专业化形象在发型、妆容、配饰、行为礼仪等等方面都更加注重细节的体现，精益求精。比如，在发型上，摒弃了以往的头花式盘发，而采取了更加简单、整洁、优雅的隐形发网式盘发，除了严格要求使用发网甚至对使用的发卡样式、数量也有明确要求，如果你仔细观察，会发现空乘露出的发卡不会超过三个。在妆容方面，为了强化视觉效果凸显东方特色并注重国际流行趋势，海航在庆祝20年生日之际全面启动了东方华彩中国红系列妆容，口红与指甲油的一抹“中国红”让人印象极为深刻，配合海航丝巾的红色元素、LOGO红及整个客舱氛围，形成了强烈的符号感，一经推出便收到了无数好评，实现了一次迈向20岁成熟的华丽转身。配饰方面，为了更好地展现东方优雅，女乘务员统一佩戴具有温婉气质的珍珠耳钉。同时，对男女乘务员的手表、签字笔、手包、项链等等也有一系列的细节要求，由微见著，保持人员专业化形象的高度统一。

在此海航创业20周年之际，笔者了解到海南航空将国内首次对外发布供于内部培训教学的“东方之美”系列专业化形象教学片来分享多年来在服务人员专业化形象打造上的心得和经验。“国际化、东方元素、海航特色的形象定位，注重强化一线服务人员专业化形象整体呈现的一致性和海航形象的识别度，方便所有空地一线服务人员的学习和操作是我们制作形象培训教学片的初衷。”海航空地服务训练中心教学负责人在接受采访时这样说到，“我们希望教学片的应用不仅使课程更形象直接，而且可以让学员更好地领会并执行标准，同时也非常乐于与国内服务业同行进行分享，也希望每一个爱美的女士都会喜欢。”

“不期而遇，相伴相惜”，海南航空一直关注于旅客的需求和自身服务产品与品质的提升，也一直珍惜与每一位旅客的相遇和缘分，希望在旅客的每次旅行过程中都能感受到海航的用心服务、以客为尊，把东方之美的全方位体验传导到世界各地。