延误航班中的一封表扬信

“怎么回事，我昨天飞过来航班延误到凌晨5点才落地，刚刚睡了几个小时就来赶这个航班，怎么又晚点，现在的航班怎么老不正点!”坐在头等舱6C的胡先生异常愤怒。乘务长郭菁半蹲在胡先生的微笑着说：“胡先生，航班延误我们很抱歉，您先喝点饮料或者用点餐，我们航班配有热餐，我……”没等郭菁说完，胡先生一脸怒气地回绝：“不要，我什么都不要。”然后将脸侧了过去。

“各位旅客，非常抱歉，由于流控的原因，我们目前没有接到确切的起飞时间，希望大家耐心等待，我们会尽可能的为大家提供服务”，面对一百多名一触即发的旅客，郭菁和她的组员耐心地作着解释。在抱怨声中，筋疲力尽的郭菁始终保持微笑，她一边安排乘务员发饮料，一边来到每个旅客面前细言安慰。

“开什么玩笑，我都睡了一觉了，还没有起飞。”胡先生小憩之后，情绪更加激动。郭菁立即来到旅客面前，用温和的声音说：“胡先生，航班还没有具体时间，我们再等等。”然后顺势蹲下，“我有一个朋友，前天坐去海口的航班，由于天气原因航班备降到了合肥，我的朋友当时也非常生气，但旁边旅客的一句话让他释然，他说：快乐也是等，烦躁也是等，为什么不快乐地等呢?对今天的航班延误我们也深表歉意，但同样是等，烦躁、生气对身体不好，让我们也快乐一些来等待好吗?”听完郭菁的娓娓道来，胡先生的情绪有所缓解，脸色不再那么难看，还主动提出要一杯蕃茄汁加冰。

两个小时过去了，航班还没有起飞。从上一个航班落地到现在，郭菁已经足足站了3个小时都没有坐下，她回到工作间刚想坐下，偶然听见胡先生在向旁边的旅客小声抱怨，“这个乘务员真有意思，我要番茄汁，她给我可乐。”瞬时，郭菁才意识到刚才把胡先生的饮料倒错了。她立即走到头等舱，向胡先生道歉：“对不起，胡先生，刚才我错送了您要的饮料，我马上给您倒一杯蕃茄汁加冰。”在送蕃茄汁的同时，郭菁还拿出自己带的瓜子，送给胡先生和其他旅客，胡先生的脸上终于露出了笑容，开心地说：“谢谢啦!小姑娘还挺好，把自己的东西都分给我们了。”

两个半小时的等待之后，航班终于起飞了。在完成工作流程之后，郭菁再次走到胡先生面前，询问他有什么需要。让郭菁意想不到的是，胡先生递给她一张信纸，上面写着：航班延误，大家心情都不好，乘务长郭菁和她的组员却能耐心、细致服务，特别是当她说出“快乐也要等待，烦躁也要等待，为什么不快乐地等待”时，让大家的心情全都放松下来，我对她的主动服务特别提出表扬。

对航空公司而言，客舱服务是一项有流程、有标准的规范性服务，但对乘务员来说，在做好规范动作的同时，在面对不同的人和环境时，将有形的服务流程与无形的情感传递融为一体才是赢得旅客满意的关键。郭菁用她的主动服务意识和耐心细致的服务为一个可能被投诉的航班赢来了表扬。