急人之所急，助旅客成行　铁杆旅客青睐国航

　　图：“用心服务、真诚交流”是国航客户经理詹琳玲一直坚守的工作准则。　摄影：马黎

　　民航资源网2011年8月9日消息：“作为一名国航的‘铁杆’乘客，国航将成为我一如既往的选择，我也会将自己的一次次感动传递给我身边的亲人、同事和朋友，请他们出行首选国航，并时常关注国航、衷心地祝福国航！”8月3日，一封热情洋溢的表扬信寄到了中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司，白金卡旅客陈先生在信中对地服部要客项目詹琳玲和何丽丹两位工作人员周到的服务表示了特别的感谢。

　　陈先生是国航的永久卡白金会员，成为国航白金卡会员的五年来，他始终都选乘国航的航班，同时陈先生也是国航的服务质量社会监督员。正是出于对国航的信赖，陈先生在乘机中遇到困难的时候第一时间想到求助于国航的工作人员。

　　7月29日，陈先生预定了国航CA4157次航班飞往乌鲁木齐处理紧急公务，但随他一同前往的同事没有提前订票，而当天国航前往乌鲁木齐的航班都已满客。情急之下，陈先生来到国航西南分公司地服部凤凰旅途商务要客休息室寻求帮助，接待他们的正是客户经理詹玲琳和要客服务员何丽丹。在了解了陈先生的情况后，詹琳玲和何丽丹立即与值机项目取得联系，帮助办理候补手续，而此时航班已经开始登机。在不到十分钟的时间内，詹琳玲和何丽丹与值机主任柜台积极协调，为陈先生办理了免费升舱，并将空出来的座位候补给陈先生的随行同事，最终保证了陈先生及其同事的顺利成行。“心存感激之余，更多的是深情的感慨……我始终把出行首选国航作为自己骄傲的选择……”感谢信中，陈先生不无感慨地写道。

　　要客项目一直以来都在高端旅客的个性化服务方面苦下文章，特别是今年6月国航荣膺skytrax四星认证后，地服部更加注重服务品质的提升，针对高端旅客，注重加强客户维系，增强客户凝聚力。为了顺应国航作为四星级航空公司的高标准服务要求，要客项目出台了方案，细化服务内容，比如休息室门口的迎宾、巡视工作，项目就安排专人轮流值守，主动发掘客户需求，通过个性化服务提升客户满意度。

　　“我们提供的不只是餐食、休息等常规服务，增强与客户的交流和沟通，了解客户所需，从而提供周到而全面的服务才是我们服务的宗旨所在。” 有着7年一线服务经验的詹琳玲如此总结自己所从事的工作，而面对陈先生表扬，詹琳玲谦虚地表示会继续通过“用心服务、真诚交流”来服务旅客。