白血病专家马军致信赞扬哈尔滨机场优质服务

　　民航资源网2011年5月29日消息：“头等舱的服务越来越好，服务人员微笑服务……”这是一封来自黑龙江省白血病专家马军教授的表扬信。

　　谁能想到，就在几个月前，马教授曾对哈尔滨机场头等舱服务提出过严厉批评。马教授的表扬信，语言诚恳而又朴实，没有华丽的词藻，但足以表明对哈尔滨机场服务工作的肯定和褒奖。

　　提起马军这个名字，哈尔滨机场很多工作人员并不感到陌生：他是哈尔滨市第一医院血液病肿瘤研究所所长，是中国国际航空公司的白金卡的常旅客，经常搭乘航班往来于世界各地，见多识广，因此对服务水准要求比较高、对服务细节比较挑剔。今年春运期间，马军教授对哈尔滨机场头等舱休息室座椅少、环境简陋、空间狭小等问题进行了批评。

　　为此，哈尔滨旅客服务部认真分析旅客的意见和建议，并从员工培训、环境改善等方面入手，不断优化服务流程，细化服务措施，提升服务品质。

　　旅客服务部开展了服务技能专业训练，建立了“十位手”行为规范，明确了发型、站姿、手势要求，规范了文明用语和微笑服务标准，实行了“姓氏”服务。对头等舱座椅进行了重新摆放，增大了使用空间，增加了临时活动座椅，以备座位不够时使用；更换了沙发套，清洗了地毯，用壁贴画装饰了卫生间；增添了绿色植物，美化环境的同时净化了空气。

　　旅客服务部注重服务细节，想旅客之所想，从细微处体现对旅客的关爱。建立了旅客档案，记录常旅客的个人爱好，提供个性化服务；增添了无糖饼干、无糖沙琪玛、木糖醇糖、牛肉干等无糖食品和无糖饮料；增加了热牛奶、豆浆，包子，豆沙包、小面包、小咸菜等营养早餐，丰富了早餐品种；增加了方便面的种类，专门为韩国旅客提供韩式辣面、干果等；针对头等舱旅客男性较多的特点，调整了杂志的种类，将以前大部分娱乐杂志调整为财经、军事、汽车、足球、电脑类等趣味性杂志；在国际头等舱播放轻柔的音乐，摆放外文杂志、报纸；增加了百宝箱，放置创可贴、速效救心丸、胶水、针线、老花镜、鞋油、鞋刷、记事签等日常用品，受到了广大旅客的好评。