国航总经济师许建强一行赴内蒙古分公司视察

　　图：CSM项目启动会现场

　　民航资源网2011年5月26日消息：5月19日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司召开服务管理体系（CSM）项目启动会。股份公司许建强总经济师、服务发展部总经理张春枝到会并作重要指示。分公司领导、相关部门负责领导、手册编写人员共30余人参加会议。

　　服务管理一体化建设，是公司的战略管理点，是系统性、基础性、全局性工作，公司上下高度重视，统筹推进，稳步展开。CSM项目以解决问题为切入点，它能够把目前分散的体系整合成一个完整的服务管理体系，逐步达到内部运营管理和客户服务的一致性。

　　会上，许建强总经济师从公司发展历程展开阐述了公司建立CSM体系的必要性。他指出，建立该体系是国航作为服务型企业在高速发展过程中的必然要求。针对内蒙古分公司服务管理体系建设工作，许建强要求：一是要高度重视，统一思想，要站在全局高度做好CSM建设；二是要明确责任、严密组织，要把服务管理体系作为一把手工程来抓，全力保障资源投入，工作中要做到统筹兼顾，突出重点。许建强认为：内蒙古分公司在服务管理体系建设方面具有良好的基础，尤其是通过管理手册整合，进一步理清了分公司区域运行服务工作的界面和职责，梳理了工作流程和标准，基本实现了按手册办事、按程序操作的管理体系。为目前的服务管理体系工作奠定了很好的基础，希望分公司在公司服务管理体系建设工作中走在各兄弟单位前列。

　　作为公司体系的一部分，分公司高度重视CSM建设工作。去年12月30日公司召开搭建服务管理体系项目动员会以来，分公司做了大量工作：首先，召开服务工作会，进行全年服务提升工作的动员和部署，传导压力和动力；与分公司区域各服务单位和保障单位签订服务责任书，明确服务提升目标，加强监督考核，促进区域联动；第二，把服务管理一体化建设工作列为2011年分公司服务提升管理点的四大项目之一，分配了权重最高的价值点数，将要严格实施考核；从去年年底到今年5月，分公司以服务例会的形式多次对CSM进行宣贯和培训，通报了公司服务管理一体化建设工作的进展情况；今年4月，成立了以分公司王振华副总为负责人的分公司项目组。各部门的高级经理正职和分管服务质量工作的高级经理副职都纳入项目组，承担分公司体系建设的各项具体任务。此外，根据公司统一安排，分公司选派人员参加了公司服务管理总则研讨活动；积极主动地配合公司各分册牵头单位，做好“管理分册”的编写工作；安排运行安全质量管理部、客舱服务部、地服服务部、计划财务部、蓝天公司等单位16人次、3批次参加了各相应管理分册的研讨。通过参与管理分册的部分工作，对分公司下一步体系搭建工作起到了积极的作用。

　　会上，公司服务发展部总经理张春枝强调：一是要明确优化服务管理体系持续提升服务水平，是打造一体化全流程服务的基础。要建立和完善统一的服务手册体系、管理体系、评价体系、业务规范、管理规范，梳理岗位责任制，明确责任主体，这样才能做到全公司一本手册，一个体系，一个机制；二是要加强服务队伍的管理，解决传导机制与传导力度上的问题，加大执行力度，确保公司战略目标的落地；三是要加大产品和服务设计，推进外部CSM调研，持续提升旅客满意度，举集团和公司之力，提升星级服务，只有这样才能确保公司服务品质持续提升。

　　会议最后，内蒙古分公司党委书记常国军就如何做好CSM项目建设提出几点要求。他要求各级管理干部要群策群力，互相协作，共同打造一支能够攻坚克难，有战斗力的服务队伍。要有效传导服务管理一体化的目的、意义、目标，实现全员参与；要按照管理点工作的推进方式，实施项目制。制定分公司的具体推进计划，明确项目的阶段性任务目标，明确时间要求和质量要求；要抓住服务管理一体化建设的契机，从实际工作出发，与高标准对照，确保修改后的体系文件能够切实在一线得到执行，切实在管理活动中得到实践；要正视服务工作所存在的问题，强化服务管理，加强服务队伍的培训，针对服务队伍员工青年人多的特点要持续、广泛、深入地开展服务理念的宣教，使分公司全体员工都明显感受到分公司对推进服务品质持续提升的决心和信心，不断弱化员工不被检查监督时就会产生的惰性，只有这样才能全面提升分公司的服务品质，完成分公司的目标和任务。