国航西藏应对延误航班　精心安排保旅客成行

　　民航资源网2011年5月16日消息：在拉萨贡嘎机场一次航班不正常处置过程中，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）的工作人员曾经遇到这样一位旅客，当告知他乘坐的国航航班因为机械故障原因长时间延误，他可以签转到其它航班时，他不加思索地说，帮我换国航下一班。当又告诉他下一班国航航班要等待很长时间时，他愣了一下，对值机员说：“你确定？再帮我看看。”当然，最后这位旅客因为在成都还要转机，最终签转到了其它公司航班离开拉萨。但是在那样一种情况下，这位旅客表现出来的对国航品牌的信赖让笔者很感动。作为一名工作在生产第一线的国航员工，笔者认为，航空运输过程中各种不正常情况随时可能发生，但作为工作在运输服务现场的国航员工只有以慎密的决策和精心的服务来应对各种突发事件，急旅客之所急，想旅客之所想，把不正常因素所带来的负面影响降到最低，才能对得起旅客这份真诚的信赖。

　　5月10日，由成都起飞执行CA4401/2航班（成都至拉萨往返）的A330飞机因突发机械故障不能执行该次航班任务。一大早，当成都运行部门把这个消息告知国航西藏分公司生产保障中心时，贡嘎机场旁边部队的早操号还没吹响，但所有现场值班人员都坐在了一楼办公室开始商量对策。

慎密决策

　　该架A330飞机故障立即排除不大可能，航班面临长时间延误。通过查询CA4401（成都至拉萨）航班的客人可以通过其他航班合并，但CA4402（拉萨至成都）航班大概有260名旅客，无法与其他航班合并。当时成都运行部门运力也十分紧缺，只能够换一架A319飞机（只能乘坐126人）执行CA4401/2航班，如果调整两架A319飞机，第二架也会因各种因素延误很长时间。这样一来，拉萨出港的CA4402航班将面临近一半的客人需要改签和合并，否则就会长时间延误，运行保障和服务工作难度相当大。经过讨论，与会人员一致认为先利用兄弟公司相近航班的空余座位将CA4402航班上要客、高舱位和有后续联程航班的旅客进行签转，再将剩余旅客安排到A319飞机执行的CA4402航班上，最后剩余的旅客再往下午CA408航班进行签转。成都只用调整一架A319飞机立即执行CA4401/2航班，这样可以避免大部分旅客长时间延误，也为公司节省一架A319飞机运力。会上值班经理还要求全体值班人员会议一结束就立即赶往现场做好旅客解释、服务工作，同时力争CA408航班正常。

精心安排

　　计划商定后，生产保障中心立即通知了成都运行部门以及拉萨航站的运行保障部门。同时分公司现场值班经理对全体值班人员进行了明确分工：一部分人员负责正常航班；一部分人员执守值机柜台，做好解释工作；综合服务柜台工作人员则要充分发挥订座和改签的作用，帮助旅客解决后续航班的问题。通过努力协调，兄弟航空公司给予了很大的支持，将其航班上的空余座位提供出来解决了很大一部分旅客的改签问题；通过现场人员在值机大厅的引导和询问将要客、高舱位旅客和大部分转机旅客进行了改签，同时，将旅客的转机信息进行了详细登记并发往成都商务部门请求协助旅客转机。最后，到CA4402航班结载时，只有近23名旅客未能办到登机牌，需要改签至下午CA408航班。由于这部分旅客意见很大，情绪很激动，现场工作人员与机场地服人员一道对这部分旅客进行了耐心的，甚至是一对一的解释并安排至宾馆进行休息。同时他们又积极协调加德满都航站以及海关、边防、检验等单位（CA408为加德满都经停拉萨至成都的国际航班）为CA408航班的正常到达和顺利通关做好准备工作。

　　经过努力，CA408航班较为正常地到达了拉萨。也许是国航工作人员真诚的服务打动了旅客，当准备登机时，几位旅客还向在登机口工作的国航值班人员询问了电话号码，说以后在拉萨乘坐国航航班需要帮助的地方还要和他们联系。

　　望着旅客们陆续远去的背影，连续工作了大半天的现场值班人员们虽然感到身体有些疲惫，但是心中却无比的兴奋。他们再一次以集体的智慧和力量，保障了公司航班的有序运行，同时又以紧密的配合和细致的安排让旅客尽早成行，化解了抱怨和不满的情绪，赢得了旅客的信任。他们所付出的努力，不仅很好地诠释了国航“四心”服务的理念，也为巩固国航在高原地区良好的品牌形象添了砖、加了瓦。