航空业界

服务大明星——记南航新疆分公司售票员姚琳

航空教育网 2011-03-31 00:00:00航空业界

　　图1：姚琳利用工作空余时间，一对一耐心教导实习生业务　摄影：姜瑞　　民航资源网2011年3月31日消息：作为80后的一员，有幸认识她并且近距离接触、熟悉她到被她感动，历经了不短的时间

　　图1：姚琳利用工作空余时间，一对一耐心教导实习生业务　摄影：姜瑞

　　民航资源网2011年3月31日消息：作为80后的一员，有幸认识她并且近距离接触、熟悉她到被她感动，历经了不短的时间，从她平凡的经历中映射出勤奋卓越的优异品质。

　　她就是姚琳，八零后阳光积极向上的典范。姚琳从05年7月11日签订工作协议后，一直在中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）售票处工作。在短暂的从业时间中，先后获得四项奖项，南航新疆分公司先进个人，南航新疆分公司市场营运部服务明星，并连续两年得到工会积极分子称号。2006年、2007年、2008年市场部的业务晋级考试中，她连续三年以优异的成绩晋级，是现在售票处业务能力最优的三人之一。

善学善教的耐心小老师

　　“你这么细心地教她这么多业务有什么用呀，她以后又不会留在售票处工作。”

　　“不管她去市场部哪个部门，这些对她今后的工作都是有帮助的。”

　　这是南航新疆分公司八零后业务骨干姚琳一对一辅导新来员工小刘时与采访者的对话。此时的姚琳正在用她自制的针对新人的业务手册，开始从最基本的查询航班开始，用一个一个典型的例子，手把手的对新人进行教学指导。

　　“刚走入这行，面对航空订座系统的上百条的格式指令，新人都会有一些不安与迷茫。”姚琳说道，自己也是从新人过来的，该怎么学，该怎么教，心里是一清二楚的。帮助新人消除疑惑，将其引进家门，是姚琳最乐道的事情。每当柜台上来新的实习生时，领导都是委派给业务能力最好的员工，姚琳首当其冲毫无怨言接下此活。

　　有一次姚琳坐在实习生小刘身后检查她为一位旅客进行国际客票的改签，在旁一并题型要注意的各种事项。旅客看着小姜实习生的工牌笑着对她说：“你这样教她这么多东西，她将来超过你，你怎么办？”姚琳用微笑回答了他。

　　平时柜台上的工作就很忙，通常带一个徒弟能放单至少要3个月的时间。这期间工作之余还要多个心眼，留心徒弟办理的业务以及检查徒弟处理过的业务，避免工作差错。在她工作的五六年中，像这样一对一指导的市场部新人已有十多个，现在已经分部到南航新疆分公司市场部的各个岗位上。其中就有客户关系室优秀大客户经理于勤，已做了南航空姐的张琦，三号航站楼（T3）售票处班组长张茜茜，生产办蒋雅琴等等。

　　今年30岁的姚琳，小巧可爱，特别爱笑。当笔者问她最喜欢的一句话是什么，她脱口而出：“敏而好学，不耻下问”。在工作中，她每日必干的事情就是学习新的业务文件，重点、要点都记录在笔记本上准备随时查阅经常都会和别人讨论业务方面的新内容，新知识，不会的会积极向别人请教，哪怕是一位新来的同事。

　　人们都说八零后是生活幸福的一代，不懂吃苦，不懂奉献的一代。姚琳却不然，她开朗豁达、甘于奉献、勤奋工作，对旅客热情，对同事关心，对徒弟耐心。她说每一位人都是生命中的过客，也许此生就只相见这么一次，要珍惜每一次服务机会。她用自己的哲学将智慧与青春奉献给所有人。

　　图2：初识姚琳时，清新可爱。　摄影：姜瑞

将心比心，尽责尽职服务旅客

　　姚琳始终坚持将顾客放在第一位！她说：“服务旅客，我们要将心比心，只有这样才能够更好的了解旅客需要什么，了解顾客为什么着急，为什么发火等等”。

　　去年某日当班期间，一名外籍华人旅客在新西伯利亚办事处购买了一张新西伯利亚到乌市中转到北京再到沈阳回乌市，最后从乌市到新西伯利亚的多段联程客票。该旅客从新西伯利亚正常办理了登机手续，到乌市后值机柜台人员提不到旅客记录，并让旅客来到她们售票柜台处理。经过对机票和护照信息的仔细核对，姚琳发现，原来是新西伯利亚办事处将旅客的姓名打错。当时距离航班起飞只有十来分钟的时间，时间紧迫，旅客当时情绪非常激动，也很担心后续航班的乘机问题。姚琳首先跟控制室联系，在控制室得不到解决的情况下，马上又设法跟原出票地（新西伯利亚驻办）工作人员联系。同时与控制室人员分工协作，在联系驻办的同时，带着旅客到值机候补柜台，协助旅客先办理登机牌，另一方面控制室跟原出票地联系，问题是对方也无法修改名字，并希望她们能够帮助旅客顺利登机。姚琳带着旅客找到了安检部门的领导说明了情况之后，得到批准后帮助旅客顺利通过安全检查。南航将继续跟控制室联系，将旅客后续航程全部进行重新申请并定妥座位后再通知旅客。旅客在电话上给姚琳说：“因为一个疏忽，把我的名字输错，我差点做不成飞机，非常谢谢你。你也辛苦了！”经常可以看到姚琳为了旅客而奔波于整个出发大厅。

　　图3：早晨天未亮，为旅客办理业务。　摄影：姜瑞

乐于奉献，温馨大家小家

　　遇到旺季，别的组同事有生病的时候，人手缺少的时候，姚琳都会爽快的替同事上班。她认为这些都是小事。在工作中，她还是售票处工会兼任工会委员，负责工会费用的各项支出。自从加入工会工作以来，积极开展会费收缴、工作宣传等工作，力争把每件事都落实到位。

　　姚琳的家住在市中心离机场里有一个多小时的车程，上早班的日子，五点钟，天还是朦朦黑的时候她就要从家里出发了。姚琳说，自己的业余爱好就是研究烹饪，希望自己在家休息的时候，老公下班进家门的时候能端上香喷喷的饭菜，让老公饭来张口。

　　姚琳有一个温馨的家，结婚三年，暂时工作忙没有考虑要小孩。老公很支持她的工作。有时候上夜班到晚上航班结束一、二点钟，老公会特意开车到机场来接她下班。

　　图4：帮助旅客解答疑问。　摄影：姜瑞

　　在姚琳的身上有着太多的故事，也有着太多的感动。就是这么一个平凡的八零后，做的都不是什么轰轰烈烈的大事，但她始终奉献着自己的青春和热情，她用爱岗敬业的精神，微笑待客的热情每时每刻都在激励着周围的人，她所在的集体因为她的加入而充满互助互爱，互相学习，共同进步的和谐氛围。她用微笑面对旅客，用微笑指导新员工，用微笑感染同事，更用一个个微笑架起一座座沟通的桥梁，支撑起民航服务的明天！

　　小档案：

　　姚琳，女，生于1981年7月，中央广播电视学校工商管理专业本科毕业。2005年7月起加入南航新疆分公司，现为新疆乌鲁木齐国际机场南航T3南航售票处柜台售票员。她工作勤恳，热爱生活，将自己乐观传递给每一位旅客，用自己的敬业感染着每一位同事。06年被评为南航新疆分公司市场营运部服务明星，07年南航新疆分公司先进个人。08/09年连续两年得到工会积极分子称号。业余爱好，烹饪美食。