南航广州货站:提速+增量等于提升服务竞争力

　　民航资源网2011年3月31日消息：2010年，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）广州货站年业务量首次突破30万吨大关，共安全处理货邮30.41万吨，同比增长12.96%。在为新业绩振奋的同时，货运人对货运服务转型的方向和方法有了更加清晰的认识。近年来，南航货运系统提出了“推动货站由服务保障型向经营服务保障型转变”的思路，决心通过提高服务竞争力来提升市场竞争实力。对此，股份货运部广州货站率先行动，针对货物出港、中转、进港三大核心业务环节，围绕“提速、增量”两个目标，想方设法优化服务链条、提高服务效率，在货站服务转型的道路上积极探索和实践，取得了喜人的成效。

出港：改造三大核心流程 实现提速+增量

　　提升服务竞争力的关键在于“提速”。南航广州货站专门成立了流程优化专项小组负责制定出港流程改造方案，经过多次实地调研和反复研讨，他们将流程优化的重点放在了出港收运、复核和配载三大核心环节。在收运环节，着力优化机口收运流程，通过改造收运机房、配置电脑设备、采用信息化处理模式等一系列细节措施，使出港货物处理信息的传递速度明显加快，提高了货物收运效率。在复核环节，在优化复磅流程、增开1个复磅间后，更加有效地疏导了早班高峰货流，并重新划分货站空侧出港货位、停车位、空容器位等功能区域，将TS货位细化划分为7个区域，使货物复核交接效率明显提高。在配载环节，通过颠覆配载室分单、输单的传统操作模式，以及整合验单、文件分单、输单的工作流程，在不增加岗位设置的前提下，增加了收单窗口，解决了收单环节的“瓶颈”问题，加快了单证处理速度，使收单截止时间延长了10分钟。在提速的同时，广州货站还在保证航班正点的前提下，全年安全增收货物5509吨，同比增长239%，实现增收1.81亿元。

中转：深化服务内涵  建设转运中心初显成效

　　根据南航货运“将广州建设成货机和腹舱转运中心”的目标，南航广州货站在中转业务上深挖服务内涵，努力提升中转服务保障水平。首先，强化“机转机”服务，重点针对衔接时间紧急的鲜活类货物、小票国内转国际货物等采取机下卸机、分拣、装机，实现货物无缝转运。去年，共保障快速中转航班2597架次、货物677.3吨。其次，规范中转流程，将各类中转业务进行整合，由中转服务科统一协调监控，并编写了《南航货运广州中转操作手册》，为各地经广州转运货物提供了更科学的服务指南和更有力的中转保障。其中，还重点做好了货机中转保障工作，与白云物流公司研制了《广州基地货机中转保障方案》。在加强中转货物信息的跟踪处理方面，他们也以传真、电报、电话、邮件等多种形式优化、畅通信息传递渠道，促进了转运服务质量和速度。经过不懈努力，广州货站在2010年共处理中转货邮28134吨，同比增长53.54%，占出港货邮总量16.8%，广州转运中心建设初显成效。

进港：多管齐下 货物分拣缩时10%

　　在进港环节，由于货物分拣速度是影响客户提货速度的主要因素，南航广州货站重点从提高进港货物分拣效能上下功夫，将其列入服务考核的关键要素。通过调研，他们发现存在进港航班货量大小不均、班组分拣任务分配不平衡导致大航班货物分拣时间较长的问题。为此，他们选取了货量大、票数多、分拣耗时长的上海-广州CZ3524航班作为试点，采取预读舱单，机动调配人员，分拣员双岗协作等措施，并对分拣人员实行按量考核，有效调动了员工的积极性，解决了货物分拣任务分配不平衡的问题，使各类航班货物分拣时间平均缩短10%，显著提高了货物交付速度。

　　不仅如此，南航广州货站在拉货后续处理速度、查询服务效能等方面也取得了较好的成效，去年实现了拉货处理时间提速10%、有效客户投诉为零。进入新的一年，广州货站在服务转型的道路上将继续努力前行，不仅要提升以服务促营销的能力，还将在挖掘自身经营潜力上积极探索，继续为提升南航货运竞争实力添砖加瓦。