国航西南地面服务部高端值机组服务提升纪实

　　民航资源网2011年3月1日消息：宽敞的值机大厅里，一个铺上中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地毯被精美隔离带划分出来的专属区域，高端旅客值机服务小组的姑娘们每天在一声声“女士早上好、先生下午好”，一句句“祝您旅途愉快”，这三尺柜台迎来送往着每一位高端旅客，为她们提供热情、周到、细致、尊崇的高端服务，犹如一朵朵娇艳的玫瑰，带给旅客艳丽与芬芳，舒畅与顺心，尊贵与温馨的感受。

　　按照国航“爱心服务世界，创新导航未来”的服务理念和“做主流旅客认可，打造高端旅客服务”的发展策略，地服部于2006年11月起推出了一系列的高端旅客服务举措，为头等舱、商务舱、国航知音白金卡和金卡会员等高端旅客提供更具特色、人性化和专业化的服务。设置了高端旅客值机服务专柜，并对专柜区域进行相应隔离，在专区醒目处设立精美的高端旅客值机服务专区标识，方便旅客识别。同时，还在值机室内抽调了部分形象气质佳，服务技能好的女值机员在专柜为高端旅客提供服务，高端旅客值机服务小组也由此应运而生。

　　高端旅客值机服务小组现有成员12名，均为女性，平均年龄25岁，是一支年青、活泼、充满激情的团队，她们用她们的热情和活力绘出了一幅幅风雨中的彩虹，用她们的勤劳和智慧诠释了国航人的服务精神。

重制度，严管理——建和谐团队

　　万丈高楼平地起，基础要夯实，制度必先行。《高端旅客值机服务小组岗位职责》、《高端旅客值机服务礼仪》《高端旅客值机服务小组重要信息交接制度》《高端旅客不正常航班信息传递制度》等规章制度应运而生，确保了高端旅客值机服务工作的有效开展，服务管理的有章可循。不仅如此，在日常管理中，还加大了对相关制度执行情况的巡查力度，做到措施到位，责任到人。在制度化管理的同时，小组管理还加入了人性化管理元素，利用培训、小组活动等机会，给大家提供沟通、交流的平台，不仅促进小组成员业务技能的增长，也增进了小组成员之间的情感交流。

抓重点，树典型——建学习团队

　　高端旅客值机服务小组是专为高端旅客服务的团队，高端旅客是地位高、收入高、教育程度高、消费能力强、航空旅行频繁的群体，他们对服务的诉求不仅要求方便、快捷，而且还要求做到尊贵和私密。这无形对服务人员的服务水平与技能有了更高的要求。为更好地为国航的主流旅客服务，高端旅客值机服务小组的姑娘们卯足了劲加强自身综合技能的提升，利用业余时间学习业务知识，提升英语水平，还通过交流与学习实践增强自身特情处置能力。不仅如此，姑娘们对自身素养的提高也非常重视，通过各种培训、学习机会锻炼自己，内部教员授课、化妆技巧培训 、成人教育学习都可见到高端旅客值机服务小组的姑娘们勤奋的身影。姑娘们还发展自身多项业余爱好，部门板报的编辑，POP宣传画的手绘，幻灯片的制作都是姑娘们学习成果的验证。在2010年国航的服务规范培训中，高舱值机员张仙怜、熊颖担任了整个值机项目的服务规范兼职培训教员，他们既要参加平时的生产保障，又要利用休息时间准备教案，加班加点为值机员上课，没有任何休息时间，但他们一点都不在乎。不仅在学习上姑娘们你争我赶，不甘人后，在工作上更是毫不含糊，争优创先，“先进工作者”，“服务明星”，“优秀团员”等光荣榜上都有高端旅客值机服务小组姑娘的名字在熠熠生辉。

重服务，抓高端——打造高素质职业团队

　　高舱值机小组成员每一天都在工作中始终保持良好的服务意识，热诚的服务态度和娴熟的业务技能，并通过不断的自我总结、自我学习、补充新的知识来完善自身的素质修养，在工作中勤于学习，善于总结，取他人之长补己之短，总结出了不少好的方法；在航班不正常时做到心中有数，忙而不乱，优先合理安排好高端旅客的各项工作，总能及时、高效的替旅客解决问题，缓解冲突，深刻体现了公司“做主流旅客认可，打造高端旅客服务的服务宗旨，得到了高端旅客的一致认可和好评。一次CA4103航班因机型大改小，头等舱旅客溢出私人，高舱值机员张文艳提前为头等舱旅客预留经济舱一排的座位，当溢出头等舱旅客到高舱柜台后，张文艳第一时间给旅客致歉并及时给旅客退还差价并为旅客申请头等舱餐食等，头等舱旅客看到张文艳一趟趟地往返售票处柜台和高舱柜台却依然微笑，非常感动地对张文艳说：“非常感谢，我以后只坐国航航班。”一名白金卡旅客亲自发传真到国航地服对高舱值机员刘思睿表示感谢说：“我非常满意国航刘思睿的服务，非常感谢她对我的帮助。”类似的例子举不胜举……

献真情，多助困——建爱心团队

　　作为“金沙”青年文明号的号员，高端旅客值机服务小组的成员们还念念不忘给予关注和厚爱的社会大众，她们充分发挥青年团员的桥梁纽带作用，积极参与社会公益活动。以“关爱老人  奉献社会”为主题赴黄龙溪敬老院开展的献爱心活动，到峨边捐助贫困母亲活动，给汶川地震和玉树地震捐款现场等都留下了高端旅客值机服务小组姑娘们的爱的足迹。

　　梅花经苦寒才能吐纳芬芳，阳光在风雨之后才能勾勒彩虹，高端旅客值机服务小组的姑娘们将用甜蜜的微笑、舒心的话语、细致的服务、辛勤的汗水去谱写美好未来的篇章，犹如那一朵朵铿锵玫瑰，绽放出美丽的笑颜去映红那片灿烂的晴空。