Ameco将启用IT服务新模式 提供高效支持服务

　　民航资源网2011年2月28日消息：传统的企业内部的IT运维管理是救火式的管理。通常是用户先于IT人员发现问题，然后再找到IT部门寻求解决问题，服务的特点是多点式接入、无跟踪、无记录、无反馈。这种被动式管理IT导致有了问题不能及时发现，给企业业务的正常运行带来影响。随着企业对IT部门运营管理的要求，日常维护、故障定位、事故处理方式方法等方面出现的一系列问题，提高企业IT管理成为IT部门新话题。北京飞机维修工程有限公司（简称“Ameco”）信息管管理处（FI）作为企业内部的IT管理部门，经过近两年的研究和摸索，利用精益管理理念和工具，建立起新的IT支持服务架构，为企业提供持续高效的信息管理和支持服务。

　　在新的构架中，通过建立规范的事件跟踪流程，达到了强化运维执行力度的目的。首先，建立单点接入的服务响应模式，统一的服务热线。分层次的技术支持机制。建立故障和事件处理跟踪流程，利用运维管理系统记录故障及其处理情况，以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。同时，用户还可以通过自助服务台、电话服务台等随时追踪该故障请求的处理状态。

　　另外，通过建立自动化运维管理平台，自动化的故障定位，建立故障事件自动触发流程，提高故障处理效率。所有IT设备在遇到问题时要会自动报警，以红色标识显示在运维屏幕上，当设备或软件发生异常或超出预警指标时会触发相关的事件，同时触发相关工单处理流程给相关IT运维人员。IT运维人员必须在指定时间内完成流程所规定的环节与工作，以提高IT运维响应问题的效率。

　　Ameco信息管理处将此新模式分为两阶段进行，目前正在进行第一阶段，全面实施和运行运维管理系统，包括事件管理、问题管理、变更管理、知识库等。第二阶段正处于准备期间，包括实施和运行网络和设备监控。旨在通过此项目实现IT管理工作的规范化、流程化、自动化和简单化。