品细节　感受大韩航空乘务员高品质空中服务

　　图：感受大韩航空空中服务。

　　民航资源网2011年12月22日消息：最近，连续乘坐大韩航空有限公司（Korean Air Lines Co. Ltd）及几家国内公司航班，感触良多，现想就空中服务细节方面谈谈自己的感受。

　　大韩航空一直致力于打造“出色的航班服务，为旅客提供完美的、高品质的服务”，乘坐大韩航空是先国际后转国内，整个航程客舱服务没有太大差异，让人感触最深的是乘务员的微笑服务。从踏入客舱的那一刻开始，你总能看到乘务员那真诚的微笑，真的是不笑不说话，而且那份微笑让你感到是真诚的发自内心的，让你感到春风拂面，倦意顿消。

　　为什么会有这种感觉哪？

　　我想，他们是真的把旅客当成了自己的家人和朋友，从你的感受出发去服务的，这种服务是个性化的，人性化的，而不仅仅是标准化的，流程化的。

　　我想从我观察到的几个细节也许能说明一些问题。

严谨细致

　　飞机起飞前乘务员对行李架的检查，是一遍一遍地检查三趟而不是一趟，看行李架是否扣紧盖严，那份认真让你感觉到她们工作的严谨和对旅客安全的关心。

　　飞行期间有几次无意识地回头，都能看见有乘务员站在身后对你会心微笑，如果你有需要什么的表示她马上会走到你的身边问你：“先生，有什么需要帮您的？”她们的巡视频率很高。

真诚

　　从济州岛飞首尔的航班上客时，一位老大妈手提行李略显吃力，乘务员立马上前帮助提拿，一边询问其座位，一边面对大妈手扶着引导倒退着走，那场景就像女儿牵着妈妈，没有丝毫的做作。看到几次乘务员帮助旅客找位置，都是一直面对旅客引导，绝不扭脸转身给你背影。

重细节

　　在发放餐食和饮料的时候，乘务员会弯腰微笑着对每一位旅客说道：“您需要点什么？”得到答复之后双手递给旅客。后来乘坐国内的航班，不止一次听到乘务员问道：“您需要点什么？你那？你那？你那？”听着很不舒服。

　　再有就是大韩航空的空乘把餐食或饮料递给旅客的时候是双手，同时面带微笑，目光与你交流，当你还没有放下小桌板的时候她会帮你放下，而不是像有的公司乘务员只是在提醒旅客放下小桌板。“口到手到”，或者“手先到再口到”，她们做的真诚而又专业，专业素养可见一斑。而在随后我们的国内航班上，我却多次遗憾地碰到如下情景：“先生请问您需要点什么？你那？你那？你那？”“咖啡吧。”咖啡倒好之后，一只手给你递过来，你还没来得及道谢，乘务员已将脸扭向下一位乘客：“你那？”没有眼神的交流，没有那份亲近感，总觉得少点什么。

人性化

　　遇到休息的旅客，她们会在你面对的前排座椅后背上贴上一个不干胶纸条，上印字体大意为：“我们为您服务的时候您正在休息，所以我们没有打扰您。如果您醒了，需要我们服务的时候尽管吩咐！”说到这里我不禁想起来不久前某公司的一个投诉案例，说旅客休息之后看到别人吃的吃喝的喝，唯独自己什么都没有，当时便对着乘务员大怒，尽管乘务员一再解释因服务期间其正在休息没有打扰，但该乘客一直余怒未消坚持要投诉乘务员服务不周。我们若能把服务做得更细微和体贴，从旅客的感受出发，这样的误会是不是可以消除哪？

　　航空市场的竞争日趋激烈化，我们的航空企业也正在加紧推进国际化，在赢得旅客的信任和喜爱上我们的空中服务能否做得再人性化一些，细心贴切一些哪？但愿我看到的只是个例。