东航山东分公司地服部保障转机旅客服务侧记

　　民航资源网2011年10月8日消息：2011年10月2日，由于上海流量控制原因，从上海飞往济南的FM9247航班比原计划晚点整整一小时。10点47分，舱门开启，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东地面服务部王永红手执“中转服务”提示牌，引导到达旅客有序下机。

　　突然一位姓赵的先生急匆匆跑到王永红面前，着急地说：“我要转机去武汉，11点20厦航的航班，快来不及了吧？”王永红本能地看了眼手表，已经10点55分，心中一惊，立即通过对讲机将旅客信息报给值机柜台，请求协助查询MF8560前往武汉的航班有没有停止办理值机手续。值机员刘莎莎查询信息后迅速反馈“这个航班已开始登机了，您请旅客到值机柜台来，我们帮忙协调看看。”事不宜迟，王永红立即提醒赵先生先提取托运的行李，然后再到41号东航值机柜台。

　　赵先生跑到行李提取处看到托运的行李还没到，急得像热锅上的蚂蚁。当他看到正在转盘旁巡视的行查员傅永强时，当即一把抓过小傅，将手里的行李条塞给他，傅永强已从对讲机的通话中得知此信息，就说“赵先生，您抓紧去办理登机牌吧，行李就放心交给我来办理！”

　　由于MF8560航班是由机场代理地面值机，凭借多年良好的合作关系，值机柜台主任赵月范第一时间与机场公司值机主任协调，将已关闭的航班重新打开并接收该旅客。同时，为了能让行李与旅客同机到达，也为了不给MF8560航班带来不必要的延误，赵月范快速、果断地做出反应，通知傅永强将托运的新行李条进行栓挂并将行李直接交接给机场公司的分拣员装上飞机……五分钟不到，一场多岗位、多部门间的协作大战圆满结束！赵先生万分感激，千言万语来不及细说，又是一路狂奔，于11点15分准时到达登机口，胜利转机。

　　为了提升服务水平，达到SKYTRAX四星级服务标准，东航山东分公司地服部挖掘潜力，积极克服人员及硬件设施不足所带来的重重困难，在到达航班出口设专人开展中转咨询及引导服务，取得较好效果。这位赵先生，就是因为国庆期间机票紧张，才从上海经济南转机去武汉，虽然转机的是厦航航班，但东航地服人想旅客所想，急旅客所急，全力以赴协助办理，以实际行动履行着“以客为尊，倾心服务”的服务理念。今天的转机之旅，定会给赵先生留下美好的印象。

　　目前，全国的窗口单位和服务行业正在开展“为民服务创先争优”活动，东航山东分公司地服部的员工们，努力加强服务意识、质量意识、安全意识、品牌意识和诚信意识的培养。相信通过地服人不懈的努力，东航一定会成为“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的航空公司。