东航山东乘务员积极帮助外籍老人寻找手提包

　　图：乘务员与老人合影。

　　民航资源网2011年9月7日消息：“Thank you！ Thank you！”一名外籍老人激动的一边说着，一边张开双臂紧紧拥抱着乘务长刘阳，久久不愿松开。如此感人的一幕发生在东航机组在长春休息的宾馆大堂，事情的缘由要追溯到几天前：

　　8月19日MU5697航班旅客登机，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司济南分部乘务长刘阳正在迎客，突然一位步履蹒跚的外籍老人神色焦急的来到前舱，说她的一个黑色的手提包忘在廊桥外的厕所里，包里有钱包、手机、钥匙、银行卡等贵重物品。刘阳听后马上请示机长，由安全员陪同老人下机寻找，结果没有找到。返回客舱后，老人非常沮丧。由于语言不通，刘阳一边安抚老人，一边把自己的电话留给地面服务人员，请他们尽量帮助寻找，一旦找到，请地服及时联系，由刘阳和老人联系。

　　在航班上，刘阳全程关注着老人，当了解到老人是去长春探亲，短期内不回上海时，考虑到即使地服找到手提包，老人也不方便领取，刘阳便让老人详细写下包内物品，并把自己的手机号、95530客服电话留给老人，以便找到手提包后及时归还。飞机在长春落地后，刘阳又悉心的陪同老人下机，并帮助老人提取托运行李。当刘阳和乘兼安张羽一边搀扶着老人，一边推着四个很大的箱子的行李走出隔离厅时，前来接机的张先生非常感激，他说：“无论包有没有找到，都非常感谢你们这么周到的服务！”

　　20日中午，刚刚在上海落地的刘阳得知老人的黑包已找到，便利用航班间隙和失物招领处的工作人员取得联系。由于有规定要求非本人领取物品需证件及委托函，刘阳又多方联系，以传真的形式来回传递着证件、委托函及相关证明，并垫付了所有的费用。当失物招领处的工作人员问到刘阳和老人的关系时，刘阳说：“我是老人乘坐航班的乘务长。”工作人员都以吃惊的目光看着她说：“我们还以为你们是亲戚朋友呢！”

　　拿到丢失的手提包后，刘阳又找到飞长春的同事，把包尽快交到了老人的手中。

　　9月2日，老人得知刘阳再次飞到长春时，非常激动，一定要赶到宾馆当面感谢，于是出现了前面感人的一幕。

　　加入天合联盟以来，东航山东分公司客舱部一直秉承“对您更加关注”的口号，为所有乘坐东航航班的旅客提供细心、周到的服务，并努力克服人员少、航班任务重所带来的压力，加强与旅客的沟通、交流，极力打造管家式服务理念，为东航品牌形象的提升做出自己的贡献。