航线取消旅客投诉　南航湖南用心服务巧处理

　　“航线都取消了，可我的机票还没有用，怎么办呀？我要退票。”8月28日，情绪高潮的张先生在电话里急躁地向中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）湖南分公司市场销售部销售管理室党侃讲述着他的经历。

　　8月27日，准备前往天津的张先生，找出了他在五个月前购买的一张南航长沙至天津的机票，当他到售票处确认时才得知“长沙——天津”的航线已经取消了。张先生盯着手中的机票，一下子愣住了：“怎么会呢，我的机票还能用吗？”随即张先生向湖南分公司95539进行了投诉。

　　28日上午，分公司95539座席代表在第一时间受理了“张先生要求全额退票”的投诉后，立刻将此事转发给党侃。党侃仔细看了张先生的投诉，马上打电话与张先生取得联系。

　　“航线取消了，怎么不通知我呀？”张先生一听是南航的工作人员愤愤不平地咆哮道。“对不起，张先生，航线取消后给您的出行带来了许多不便，实在抱歉！”张先生一听小伙子党侃彬彬有礼地道歉话语，气也消了许多。

　　张先生经常往来于长沙天津两地，今年3月初他在代理点购买了一张3月11日长沙至天津的特价机票，由于某种原因当日未能成行。根据南航规定，特价机票是不能退票，也不能改签的，“你们的航线都已经取消，我为什么不能退票呢？这是霸王条款。”张先生不理解地反问道。

　　“不好意思。这是我们的特价产品，在购买的时候就已经说明了的。”党侃耐心地解释。“票已经买了，钱又退不了，飞机也坐不成了，那我该怎么办呢？”张先生气不打一出来。

　　谁遇到这种事都会着急。党侃听后也觉得有道理，委婉地说道：“张先生，您先别急，我想想办法，一定让您继续使用这张机票。”一听“继续使用机票”有眉目了。张先生焦急的心平静下来了，迫不及待地问道：“怎么使用呀？快点说吧。”“30分钟后，我再联系您好吗？”半个小时过后，党侃再次拔通了张先生的电话，一五一十地与他说明：一是补足全票价的余款，可以改签到其他航空公司，继续使用；二是等待南航冬春航班长沙至天津航线的开通后再使用。

　　最终，张先生愉快地接受了第二种办法：“小伙子，我听你的，反正我经常坐飞机来往于长沙和天津，等你们冬春航班开通后再使用吧。谢谢你了！”

　　结束语：一张因航线取消未能成行的机票，虽然给旅客的出行带来了诸多不便，但是由于销售人员的耐心倾听、委婉解释、巧妙处理，达到了有效的沟通后，终于让旅客吃了一颗“定心丸”愉快地接受了意见。