持续提升服务品质　国航地服召开工作研讨会

　　民航资源网2011年8月19日消息：8月17日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地面服务部召开SKYTRAX审计总结会暨下半年服务工作会。地面服务部总经理王子明、党委书记李晓龙、党委副书记李怀祥、副总经理廖捷、各级主管服务的管理者以及相关职能部门负责人共40余人参加了会议。

　　会议首先由各生产中心做了SKYTRAX审计工作汇报。副总经理廖捷在听取了各中心的总结汇报后谈到，在争创四星的过程中，地面服务部按照公司统一部署，结合生产实际，在服务方面推进服务手册体系、服务管理体系、服务评价体系建设，巩固提升软性服务水平，完善中转服务、休息室服务、高端服务、全流程服务等服务产品，做出了积极努力，希望各部门将优秀的经验做法固化下来，持续提升服务品质和保障能力。

　　随后，廖捷对地服下半年服务工作进行了部署。她指出，地服要按照上级要求把对服务工作的重视程度上升到关乎国航生存发展的高度上。以强化员工基础培训为前提，以SKYTRAX评审和CSS满意度调查工作为契机， 以新建休息室、高端值机区、T3D的开发使用、快捷安检通道等改造项目为切入点，持续提升服务品质，增强地服的核心竞争能力。为此，要重点做好两方面工作：一是要从硬件方面加大服务产品投入。配合中转高端休息室的启用，要持续推广全流程高端中转引导项目，切实提高中转服务工作水平；结合进港休息室实际运行情况，调整进港航班覆盖规模，确保更多的两舱旅客能够享受到快捷、人性化的配套服务；加快电子商务的推广力度、完善系统功能，以实现生产组织和生产资源相结合的方式提高生产效率；结合“沪广深”航线高端旅客服务提升项目，积极推进“固定机位、行李包装服务、UM放心短信服务、自驾车旅客服务、高端旅客一对一引导”等五项工作；做好客户经理工作的有效延伸，进一步提升高端服务竞争优势；打造超豪华高端服务产品，为旅客提供个性化服务。二是要不断提升软性服务能力，给旅客优质的服务呈现和美好的服务体验。她强调要进一步健全完善服务管理制度，做好服务绩效考核的推广工作，实现从管理者到员工的全面覆盖；结合SKYTRAX评审结果，查找不足，总结经验，强化服务检查、反馈、培训与提升的串联，促使一线岗位的服务水平持续提升；进一步培育优秀服务文化，继续开展各项服务评比活动，营造以旅客为导向的良好服务氛围；发挥干部示范作用，继续在一线服务岗位开展“服务示范岗”活动，切实发挥管理人员在管理、业务及服务中的辐射作用，以点带面，整体推进地服服务品质及保障能力全面提升。

　　地服总经理王子明在总结发言中强调：一是要不断深化服务理念。深刻认识服务提升对国航战略发展的重要性和必要性，在确保安全生产的基础上，时刻绷紧服务这跟弦，坚决不放松，在SKYTRAX四星评定基础上，持续改进服务品质；二是要营造内部服务氛围。地服各级领导干部要做到上级服务下级，职能部门服务生产一线单位，管理者服务员工，在地服内部形成良好的服务氛围；三是要大力推进CSM建设。围绕国航CSM服务一体化建设，梳理服务流程，完善服务规范，增强执行力，确保公司服务一致性的有效呈现；四是要加强精细化管理能力。通过精细化管理规范员工的操作，关注服务细节，不断提升服务品质。