南航珠海公司创实习生管理新模式

　　《中国民航报》、中国民航网 记者朱思平 通讯员陈挺、吴静琪 报道：8月底，经在旺季生产保障近两个月的锤炼，南航珠海公司地面服务部20名实习生大部分已独当一面、单独上岗。这一佳绩的取得，得益以他们创新推出的实习生管理新模式。

　　“打赢旺季攻坚战，人是第一战略资源。”该公司地面服务部有关负责人说，“活用人、善用人、巧用人是保障旺季安全生产、提升服务质量的法宝”。为此，他们针对旺季旅客激增与工作人员不足的矛盾，创造性地推出“议事会＋星级管理”的实习生管理新模式，将实习生这一生力军有效地注入生产一线，确保安全生产和服务品质。

　　第一步：慧眼识人。用才必先识才，识才是为了更好地用才。在该部包括实习生有50多名员工，管理者经常会这样提问题，当你认为你的下级“不行”、“不得力”时，你是否问过自己，你的下级有什么长处?交给他的工作是否能发挥他的长处?你为你的下级发挥长处创造了什么条件?如果这些问题你没有明确的答案，那就证明了你对团队成员了解不深入，在你的团队当中极有可能有千里马“怀才不遇”。于是，他们建立了管理者每周与实习生进行的“议事会”--会上，管理者与实习生充分沟通，让实习生说出自己的故事、畅谈自己的想法；管理者在不断的信息互换中了解实习生。“议事会”成为了该部门觅才识才的最佳平台。于是，他们现场服务涌现出许多特色人才：导乘岗位有汉、英、粤、客家四语的服务人才，服务岗位有茶艺师、化妆师、咨询师集于一身的“三师”人才等等，这些特色人才为旺季生产“增亮添彩”。

　　第二步：用人所长。他们本着“用人不是为了克服人的弱点，而是为了发挥人的长处”理念，在管理者中大力提倡“360度发现长处”--管理者最重要的工作，就是以客户为标准去发现人的长处，而且不仅要发现自己的长处，还要发现上级、同事、下属甚至客户的长处，达到“用人所长，服务客户”的目的。例如，有些实习生服务主动性特别强，沟通能力好，他们将这样的实习生放在导乘的岗位上。“千万不要以为导乘不重要，这可是现场员工与顾客的纽带，导乘导得好就成了导演，他能盘活现场服务资源的一盘棋。”该公司地面服务部有关负责人说。

　　第三步：科学评价。他们与实习生的学校指导老师共同制定出《实习生星级管理方案》，评价体系包含实习生在实习期间的服务态度与服务意识、团队合作精神、命令服从与配合、工作积极性、工作能力及专业水平五个方面。班组长每天对实习生的五方面表现进行现场评分、岗中控制、岗后讲评，每周再进行集中互动式讲评，评分采用星级评价方法，由高至低分别是五星代表优秀，四星代表良好，三星代表达标，二星代表需提高，一星代表需改善。

　　在旺季生产的的前两个月中，该部20名实习生在这个新管理模式的历练下，“表现日趋成熟，逐步胜任了本职工作”，目前，实习生大部分已经可以单独上岗，独当一面，成为公司旺季生产保障的一支奇兵。