解读《若干意见》之提升运输服务质量

　　《中国民航报》、中国民航网 记者吴丹 报道：随着我国改革开放的不断深入、人民生活水平的提高和社会节奏的加快，民航因其方便快捷的特点已经成为人们出行的主要交通方式之一。近些年来，地方交通建设逐渐加快，特别是高速铁路、高速公路的发展，让民航出行快捷的观念被逐渐弱化，服务质量却由此成了旅客越来越关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，甚至成为了旅客出行的首选。

　　民航局局长李家祥也曾公开表示，中国民航正在全面推进建设民航强国战略，而民航强国不仅仅体现在“量大”，更体现在“质强”，“质强”的特征之一就是运行品质高。

　　由此可见，提升运输服务质量，不仅是民航旅客的需要，更是我国民航自身生存发展的需要。

　　日前，国务院发布的《国务院关于促进民航业发展的若干意见》就明确将“持续提升运输服务质量”作为未来民航发展的主要任务。其中强调，要按照科学调度、保障有力的要求，努力提高航班正常率。建立面向公众的航班延误预报和通报制度，完善大面积航班延误预警和应急机制，规范航班延误后的服务工作。推广信息化技术，优化运行流程，提升设备能力，保证行李运输品质。完善服务质量标准体系和实施方法，简化乘机手续，创新服务产品，打造特色品牌，提高消费者满意度。

　　改变观念 确定人性化服务理念

　　作为现代服务业的重要组成部分，民航一直以来引领着服务业尤其是交通运输业的服务方向，对促进我国社会经济进步、便利民众出行发挥了重要的作用。特别是改革开放以来，我国民航运输业获得了快速的发展，其发展的速度远远超出了我国GDP增长的平均速度。

　　值得注意的是，在这种快速发展的过程中，民航的旅客结构也在发生着变化。过去民航旅客多是公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族等，如今又在此基础上增加了由公差公务族、国企员工族、民企打工族、国民旅游族等人群组成的旅客群体。过去乘坐飞机出行，是一种职务和权力的象征，而今乘飞机出行，则更多的是一种快捷的方式和一种高级的享受。

　　“旅客结构的变化从一定程度上决定了民航必须不断提升服务质量。”民航局运输司副司长刘锋认为，旅客群体的多样化直接决定了其选择的多样化，这对民航的服务提出了新的要求；除此之外，如今的旅客对于中转、行李运输、便捷性等服务的要求也更高。因此，整个民航业应顺应时代发展的需要，满足旅客需求，改变观念，力求在服务上更加人性化，内容更加丰富。

　　刘锋解释说，我们所说的服务并不只是端茶倒水等狭义的内容，这些只是服务表层的东西，是服务的一个方面。民航服务是一个系统、一个链条，如今民航提升服务质量，就应该是拓展服务内容和深度，使旅客、货主对这个系统和链条的每一个环节更加满意，从而充分体现航空运输的优势和特点。

　　正如刘锋所说的，《若干意见》中在提到“持续提升运输服务质量”时，从航班正常、信息化技术、行李运输、服务产品、特色品牌等多个方面提出了提升服务的具体措施，为民航各单位接下来的工作标出了重点。

　　在中国民航管理干部学院教授邹建军看来，服务质量是民航运输业竞争力的重要内容,也是行业竞争优势的重要来源。目前我国民航运输业在快速发展的同时仍面临着空域、国际竞争等问题的严峻挑战，而提升运输服务质量及其具体措施的提出将有利于中国民航把服务质量提高到一个更高的高度，使整个行业未来能够进一步发展，在国民经济中更好的发挥作用，也将有利于民航企业提升竞争力，从而使整个中国民航更好地提高国际竞争力。

　　“由于其特殊作用，从某种意义上来说，提升运输服务质量对于民航强国的持续安全、大众化、全球化三大战略，均具有直接或间接的影响，并且是较为关键的影响因素。”邹建军如是说。

　　协同配合 努力提高航班正常率

　　航班正常作为民航整体运输质量的反映，是推动民航业科学、持续发展的重要环节，也是民航强国建设的重要内容。基于上述重要性和空域拥堵严重、航班延误快速增长的形势，《若干意见》在描述“持续提升运输服务质量”这一任务时，“提高航班正常率、做好航班延误后的服务工作”占了其中的较大篇幅。

　　对此，邹建军认为，对航班正常问题的重点描述是有原因的。运输服务质量的两个最基本的指标就是安全与效率，其中效率的指标最直接的反映就是我们所说的航班正常率，这关系到飞行安全和中国民航的整体运行品质，关系到社会的和谐稳定。

　　事实上，近些年民航一直在通过各种措施努力确保航班正常。据民航局副局长夏兴华介绍，2010年，民航局在全国45个机场开展了航班正常性和大面积航班延误的专项整治活动，要求民航各企事业单位采取措施努力做好航班延误的治理工作，减少航班延误对我国民航运输业的不利影响。2011年，民航局再次重拳出击，加大航班延误的整治力度，采取有力措施重点解决大面积航班延误、长时间航班延误特别是关舱门后长时间等待问题，誓将航班延误整治进行到底。

　　航班延误整治工作开展之后，民航系统建立了民航局、地区管理局、监管局三级航班运行协调指挥中心，对航班的日常运行进行实施监控和指挥，使其成为全行业日常航班运行的指挥中心。这样一个由政府牵头建立的协调、监督机制，其发挥的权威作用对航班的安全和正常运行起到了至关重要的作用。数字显示，2011年，在航班飞行数量同比增长6.86%的情况下，全国范围内航班正常率达到77.99%，比2010年提高2.13个百分点。

　　虽然中国民航的航班延误整治工作已经取得了阶段性的成绩，但由于多方面的原因，距离《若干意见》中提出的“到2020年航班正常率提高到80%以上”的目标还有一定差距。那么，接下来中国民航将如何进一步做好航班正常工作？

　　刘锋认为，航班正常工作要服从于“安全第一”的原则，全行业应在确保持续安全的基础上，努力提高航班正常率和服务品质。为广大社会公众提供安全、正常、优质的航空运输服务。要狠抓保障航班正常的长效机制建设，强化整体联动机制、激励约束机制、社会监督机制，加强监督检查，督促各相关单位落实责任。比如“我们把航空公司的航班正常率作为其设立分公司、扩大经营范围、申请航线的重要指标。”同时，还要增加投入、改善硬件设施。

　　作为一个地区的行业管理者，其在确保航班正常和做好延误后服务工作中的作用亦十分重要。华北管理局运输管理处处长潘晚英告诉记者，华北局今后将进一步完善由管理局牵头，机场、航空公司、空管、保障等各民航单位参与的首都机场大面积航班应急协调指挥机制，尽可能提前对预计大面积航班延误有个预判，提前向公众发布大面积航班延误的预警信息，建立各单位提前采取相应措施的制度。

　　首都机场相关负责人则表示，首都机场将继续以旅促会为平台，整合机场大使、航空公司和志愿者服务资源，打造统一形象、统一服务标准的“红马甲”服务项目，为旅客提供全方位的引导、问询和服务。

　　“保障航班正常是一项系统工程，涉及到民航多个单位和部门，需要全行业共同协调、配合。”民航业内专家表示，地区管理局应引导各航空公司、空管部门和机场等民航单位发挥积极性，协调他们之间的关系，使其共同为提升辖区内民航运输服务质量的整体水平而努力；航空公司应切实担负起企业运营的主体责任，在飞行计划、运力调配、地面保障等方面积极采取有效措施，努力减少自身原因造成的航班延误；机场一方面要增加设施设备的投入，提高机场的保障能力，另一方面要建立统一的航班延误信息发布机制和对外宣传平台，在发生大面积航班延误后，及时主动地将处置信息向社会公布；空管部门则需继续通过内部挖潜，适当调整空域结构，优化放行程序，完善航班延误后二次放行机制，减少由于空域问题造成的航班延误。

　　软硬件改造  提高消费者满意度

　　在旅客的出行过程中，乘机是否快捷、行李运输是否安全、享受到的服务是否舒心，这些都是他们衡量民航服务质量的关键因素。也正因为这样，民航近些年一直在努力通过软硬件改造，提高消费者的满意度，如“手机乘机登机服务”、“行李自助服务”、“全球行李查询系统”等，都是航空公司提升自身服务质量、为消费者打造舒心之旅的有效措施。

　　特别是在保证行李运输品质方面，由于行李运输一直是消费者投诉的焦点之一，因此各航空公司和机场始终将该方面作为提升运行品质的重中之重。国航相关负责人表示，行李运输的品质对旅客是否选择该航空公司有着非常重要的影响，而要做好民航行李运输服务质量的提升，及时的信息传递和良好的服务意识是其中的关键。“国航将始终坚持对每一件旅客行李负责的原则，通过严格规范的操作保证行李运输的准确性。”

　　然而，无论是简化乘机手续还是保证行李运输品质，一切措施的实施都离不开标准体系的制定。据民航局运输司综合处副处长徐青介绍，为了提升运输服务质量，近些年民航局推出了一系列服务质量标准，如不正常航班旅客规范、公共航空行李运输服务规范、残疾人航空运输服务规范、头等舱、公务舱旅客服务规范等。截止目前，民航运输（不包括通用航空）现行有效标准34个，还有8个标准已立项，正在制定中。

　　在《若干意见》中也专门提到了完善服务质量标准体系和实施办法，对此，东航内部人士向记者表示，在他看来，对于航空公司来说，统一服务质量标准的意义主要体现在三个方面：一是能够更好的运用服务资源和发挥服务优势；二是能够更好的优化服务流程和服务规范；三是能够确保空地服务的一体化建设，使旅客享受到标准化统一的服务体验，便于航空企业的服务品牌建设。

　　提到品牌化，该负责人称，品牌化是中国航空运输企业参与国内外航空市场竞争的关键，旅客对航空品牌的认同和信任直接关系到旅客的航空出行选择，通过服务的全面提升，加强品牌建设是航空企业培育客户忠诚度和品牌美誉度的决定因素，有利于形成更加标准化、规范化、科学化的产品组合和服务模式。“因此，创新服务产品、打造特色品牌将是航空公司未来工作的着力点。”

　　邹建军建议说，品牌化的根本就是差异化，只有行业监管部门的监管力度加大、监管规范并且思路清晰了，才有可能出现更多差异化的服务，航空公司为旅客提供差异化的特色品牌服务，才能真正提高消费者的满意度。

　　而民航局消费者事务中心相关负责人则认为，提高消费者满意度应更多地从消费者关心和关注的问题上下功夫，通过旅客投诉，倾听他们的声音，从保护消费者合法权益的角度来提高其满意度。

相关专题：