航空公司可借用信用制度规范渠道管理-中国民航网

　　目前，我国航空公司的渠道部门针对代理人而制定的管理规章，都是即时性的，对代理人的行为进行一次性的奖励或处罚。这种管理比较松散，不能形成持续有效的约束力。如果航空公司能够参照国外的个人信用制度，制定一个代理人信用等级制度，将代理人的经济行为登记在案，并长期进行等级评分，将对净化航空市场起到良好的促进作用。

　　十七届六中全会提出，"十二五"期间要以社会成员信用信息的记录、整合和应用为重点,建立健全覆盖全社会的征信系统,全面推进社会信用体系建设，并指出，良好的社会信用是经济社会健康发展的前提,是每个企业、事业单位和社会成员立足于社会的必要条件。

　　信用等级评分并非新鲜事物。美国的个人信用等级评分完全通过个人的银行账户里的交易来体现。比如个人付账历史、负债率是否超过警戒、拥有信用记录的长久、信贷的内容及还贷的能力等。在国内，像淘宝网的信用等级评分，经过多年实践已取得了预期的效果。民航业内也有类似的评级，比如国际航空服务星级评定权威机构SKYTRAX进行的评级。但在机票销售这一方面，目前只有金、银、铜牌代理人的挂牌进行粗放区分，而且评定过程中的人为因素比较大，不能从根本上约束所有代理人的行为。

　　这就导致了目前航空公司在代理人管理方面容易出现以下问题：代理人的员工成分复杂，缺乏统一规范的管理。很多无证无照的经营户也挂靠在大的代理人下面做机票生意，很难保证售后服务质量。代理人的财务状况复杂。主要反映在中性客票票款结款不及时；财务报表不规范；质保金不能及时到位；迟交或拖欠BSP票款。代理人的经营方式多样。有的代理人坚持打开门卖票的传统方式，但更多的代理人通过电话和网络进行销售。像114、12580、11185等电信、移动、邮政的客服电话也成了代理人的销售途径。销售方式的多样化导致管理难度增大。

　　以上问题反映了一个基本事实：航空市场亟需建立一个客观、公正、科学的信用等级评分制度。笔者建议，航空公司可以采取以下的评分办法：以600分为基准线，制定加减信用分的制度，综合得出代理人的信用得分，并将分数输入到评分系统中进行统计并公布；代理人如果出现被投诉情况，信用分扣1分，出现有效投诉，信用分扣5分；一个月内没有被投诉，信用分加1分，全年无投诉，信用分加12分；出现一般等级的财务状况，信用分扣2分；出现严重的诉讼事件，信用分扣10分；全年财务状况良好，信用分加10分；

　　上述信用评分办法的主要特点是延续性、长期执行性和永久保存性，对代理人和航空公司而言，是双赢。如果代理人严格自律，那么，代理的时间越久，信用分就会越高，优势就逐步体现出来了。高等级的信用级别，相当于无形的广告，代理人可以利用这个金字招牌，吸引更多的客源。对航空公司而言，无需额外地增加促销费用，就可和代理人达成长期的良性合作。

　　民航信用等级评分制度客观反映出了代理人的信用程度，可以作为优胜劣汰、去伪存精的"过滤器"，既符合了"全面推进社会信用体系建设"的方针政策，也顺应了民航自身发展的规律，是航空公司规范渠道管理的一个新方向。（《中国民航报》、中国民航网 王玉峰、易浩）