南航将“服务革命”进行到底 -中国民航网

　　近日，“飞呀网”上有位名为“空中飞人”的网友这样留言：“南航不仅有世界上最大的飞机空客A380，还有与之媲美的温馨、周到服务，希望南航的飞机承载着南航优质的服务越飞越高、越飞越远！”

　　当聚光灯聚焦在南航的战略转型、成功引进并运营国内首架空客A380、年旅客运输量突破8000万人次，位居全球第三、国际航线投入持续增长时，南航提升服务的步伐并没有停歇：引入全球民航业权威的SKYTRAX分级标准，推出“南航中转”、“空中酒窖”、“空中茶苑”、“两舱美食”等精品服务；培训“高端客服经理”、“五星乘务长”、“五星厨师长”等星级品牌；打造国内最大最豪华的国际高端旅客休息室等等，使得南航在2011年服务有效投诉率仅为万分之0.0077，在国内三大航中最低，并荣获SKYTRAX年度“全球最大进步航空公司奖”。

　　今年，南航宣布启动“国际品牌服务年”主题活动，以将南航服务打造成“中国最好、亚洲一流、全球知名”的优质品牌为目标，力将“服务革命”进行到底。

　　服务，与安全、经营同等重要

　　近年来，南航在加快国际化规模网络型航空公司的战略转型过程中，始终坚持服务战略，从2007年开始，南航连续五年先后开展了“优质服务年”、“品牌服务年”、“品牌服务提升年”、“品牌服务推广年”和“品牌服务创新年”的主题年活动，每年一个主题，引领全公司集中注意力，解决不同时期服务工作的突出问题，不断改善服务薄弱环节。

　　为什么在战略转型中始终坚持服务战略，举全公司之力持续提升服务？对此，南航集团公司党组书记、股份公司总经理谭万庚有其看法：“南航近年来服务水平获得了广大旅客的普遍认可，很多上级领导对我们的服务也给予了很高的评价，这都得益于南航较早地将服务上升到与安全、经营、转型等中心工作同样的高度，常抓不懈。通过各种创建活动的推进，南航整体的服务意识和服务水平不断迈上新的台阶，这都有利于南航推进战略转型。”

　　今年，南航提出以打造“中国最好、亚洲一流、全球知名”的优质品牌为目标，启动“国际品牌服务年”，首次将“国际化服务”提升到公司战略。而这背后隐藏着一组数据：今年3月份夏秋换季后，南航的国际及地区航班每周达到1288班，国际座公里投入年内有望突破30%，预计今年承运国际旅客将突破700万人次。“国际旅客比例越来越大、国内旅客消费需求不断升级，这使国际航线的增长成为实实在在的需要。要参与国际竞争，与国际上以高水准服务著称的知名航空公司争夺国际客源，服务水平达不到国际就是空谈。”谭万庚一语中的。

　　对标先进 一切从旅客感受出发

　　南航在实施以服务制胜的品牌化战略中，把高端服务作为南航品牌的一面旗帜，并通过高端服务引领和带动整体服务水平的全面提升。如何才能有效提高高端服务水平？南航的答案是：对标国际先进，向世界一流航空公司水平看齐。

　　2010年，南航引入全球民航业权威的SKYTRAX分级标准，而这，也给南航的服务提升带来了一场无声“革命”。回忆起引入SKYTRAX之初，南航股份公司服务质量管理部总经理陈国钧说到：“2010年初，南航集团公司总经理、股份公司董事长司献民正式提出了‘一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会’的‘两一’服务理念，当时很多人觉得是抽象的，不知道从何入手，但引入SKYTRAX星级评比后，我们发现两者理念不谋而合，都是以旅客感受作为最终落脚点，这使‘两一’服务理念落到了实处。”

　　SKYTRAX拥有对航空运输服务所制定的五个星级的各项硬件产品和软件服务的全套认证标准，对航空公司的评审项目接近1140项，涵盖了购票、地面、空中的所有硬件产品和软性服务项目，很多项目细得不可想象，但是它完全从旅客的感受出发，以旅客的角度去评价航空公司的服务。而且，SKYTRAX机构每年为航空公司制作一份竞争力报告，其中包括每个评审单项中60多家国内外航空公司的排名，比如高端值机，60多家航空公司中哪家做得最好。

　　“航空公司经常提安全有指标、经营有数据，对标SKYTRAX后，软性服务也有了量化的标准。”陈国钧谈起SKYTRAX时滔滔不绝。南航将国际化标准植入管理体系并转化为一线团队的服务能力，启动服务、市场、销售、运控、飞行、机务等涉及旅客接触点的各个部门。从旅客需求出发，在地面服务、客舱服务、机上餐饮、机上娱乐等整个航空服务链上主动地满足旅客的深层次需求。

　　“以前我们的关注点集中在传统的客舱、地面服务，但SKYTRAX的评审项目让我们知道，服务远远不止这样。比如，座椅的间距、灯光的调节、脚踏板的位置等等，这都足以影响长途飞行旅客的舒适度。于是，我们从SKYTRAX给出的评审标准入手，分析出旅客深层次需求，逐项改进、逐项提升。”

　　2011年1月，南航顺利摘得四星，是首家获得 “SKYTRAX四星航空公司”殊荣的国有大型航空公司。

　　服务，从“心”开始

　　“南航的乘务员在服务时让人感觉更亲切，更能用口语化的服务语言针对不同的旅客。”南航金卡会员赵先生这样评价南航如今的客舱服务。

　　“标准可以从手册上看到，但是亲切的态度学不来。”陈国钧对记者说。亲切的态度不止是简单的微笑，更需要润物细无声的关怀。

　　能让旅客感受到温暖的，不一定都是大事，南航的高端客服经理团队为旅客提供的“管家式”贴心服务就是一个很好的例子。3月19日，北京高端旅客经理梁欣在对客户进行电话回访时得知，金卡会员、要客张先生正在拉萨出差，当天下午需要经由重庆中转回京。时值“倒春寒”，再加上严重的高原反应，张先生在拉萨便感到身体不适，出现了头痛发热等症状。得知此消息后，梁欣自发行动起来，一方面紧急联系重庆中转方面，希望得到重庆高端客服经理的协助保障；另一方面将要客回京航班信息传递至北京高端联合服务团队，确保要客到京后的后续服务保障工作。在梁欣的牵头下，京渝两地的高端客服经理隔空携手，他们数次通话，反复商议确认中转接机、安排休息室的方案和细节，力争为要客提供顺畅、贴心的服务和照料。当张先生在重庆走出舱门时，早已有人为他准备好姜汤和热毛巾。病中的倦容上露出了真心的微笑，他说：“太意外了！我实在没有想到，在重庆居然也能享受到南航的高端服务，非常感谢南航这么温暖、细致的服务！”

　　对标国际先进，为南航的国际化服务水平提升提供了强劲的助推力，带动了一系列服务理念和措施的革新。然而，南航的服务提升并不完全只靠对标。“对标SKYTRAX外，南航还创新性研发出CBD系统，推出了‘三要素服务’（即姓氏、职务、喜好）、‘生日祝福’、‘航延补救’等服务项目，以及高端旅客信息的采集、录入、流转和共享，这使得南航高端旅客服务更为精准、更有针对性。”南航客舱部相关负责人介绍道：“为高端旅客服务前，空乘们要根据CBD系统了解旅客的三要素信息，有针对性地为其服务。比如，张先生，您这次还吃牛肉饭吗？您喜欢的那份杂志今天飞机上没有，需要给您换一份相近的么？”

　　全球知名，并不遥远

　　前不久，SKYTRAX机构主席Edward Plaisted 来到南航参加SKYTRAX每年一度的审评会，他在会上充分肯定了南航的四星服务标准，并认为只要南航按照现有趋势不断加大服务投入，持续提升软性服务技巧，南航可向SKYTRAX五星航空公司迈进。

　　Edward Plaisted的高度评价，给广大南航人不断前进提供了新的动力。“如今全南航上下一心，鼓足劲全面提升国际化服务水平。”陈国钧向记者介绍了南航今年的服务提升步伐：在国际航线上将陆续更换新型的A330飞机，从4月份起点播系统娱乐节目将每月更新电影20部，加快外语类受欢迎节目的引进，最近还在12条国际长航线上增配了《国际先驱论坛报》和《金融时报》。

　　“‘空中酒窖’、‘空中茶苑’是南航区别于其他航空公司的特色服务之一，我们为两舱旅客配备了40多种不同年份、不同产地、口感各异的葡萄酒和不同品种的茗茶，如何让旅客享受到餐食、红酒、茗茶的完美搭配，五星级的服务演绎很重要。”陈国钧介绍道。比如，旅客点了主菜后，乘务员投其所好，根据餐食来为旅客建议搭配的红酒，“先生，来一杯勃艮第的白葡萄酒，配上您点的海鲜餐会更好，您要试一试么？”像这样简单的人性化沟通，不但能拉近与旅客的距离，引导旅客消费，更能使餐食与红酒搭配出五星级的口感。

　　下一步，南航将邀请SKYTRAX机构进行深度审计，对一线的产品和服务提出改进意见，同时要优化培训模式，培养出更多的“五星级乘务员”，并将以广州国际贵宾休息室为样板，改造各地贵宾休息室，实现外观及标识、家具、墙饰风格、器皿及餐食品种的“四个统一”。另外，南航还将全面提升电子商务的服务体验，改版升级南航官方网站、明珠会员网站，完善手机客户服务，提升95539客户服务水平，为旅客提供英语、日语、韩语、俄语、维吾尔语等多种语言选择。

　　“对标SKYTRAX五星，打造全球知名服务品牌，我们已做好准备。”这是来自南航广大员工的共同心声。

　　“选择南航，不仅能乘坐世界上最先进的A380飞机，还能享受到国际一流的航空服务。这是目标，更是我们对旅客的承诺。”谭万庚概括说。（记者梁永军、郭瑛）