李晓津：明确延误标准 提前告知旅客-中国民航网

　　4月11日，发生在上海浦东机场的旅客冲机坪拦飞机的事件以及其后续处理结果已经由各新闻媒体告知天下，新闻媒体和网友们发出了诸多声音，有为旅客叫好的，有替航空公司喊冤的，还有呼吁双方“有话好好说”的。显然，如今的事态是一个各方“共输”的结局。从有法必依、违法必究的原则出发，笔者认为，航空公司与旅客都存在各自的责任，都有需要改进的地方。

　　首先，航空公司没有将航班延误风险和详细服务标准在售票前告知旅客，这与《中华人民共和国合同法合同法》（以下简称《合同法》）等法律的精神相违背。航班延误不仅会给旅客出行带来很大不便，还会给航空公司带来航油、人工等各方面的额外支出。但是，在航班延误难以完全避免的现实条件下，根据我国《合同法》等法律的相关原则，航空公司应在旅客购票前就将航班延误的风险和详细服务标准给予告知和明示。

　　根据中国消费者协会和中国民用航空局于2012年初发布的《2011年航空服务消费者调查报告》，旅客维权重点是航班延误或取消后的信息披露不足、现场服务不到位、影响消费者后续行程、赔偿标准和程序很不明确等问题。按照《合同法》、《中华人民共和国民用航空法》等法律的规定，航空公司应在旅客购票前将可能发生的航班延误风险和详细服务标准（包括信息披露频次、现场服务标准等）通过一定形式告知旅客，必要时要求旅客签字认可此告知后方能购票。这样，航空公司在发生延误后的服务过程中就可占据主动地位。

　　应该指出的，尽管民航政府部门很早就提出了《航班延误经济补偿指导意见》，但是部分航空公司工作人员、甚至个别领导头脑中还存在着“标准模糊有利于灵活处理”的陈腐观念。这种观念有违《合同法》的法律精神，直接导致了“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的问题。这不仅刺激更多旅客挑战航行安全底线，而且损害了航空公司的形象和声誉，最终损害了旅客、航空公司和所有相关方面的利益，甚至破坏了社会的和谐与稳定。因此，解决航班延误问题需要有明确的标准，将此标准提前告知旅客，并在实际工作中严格按照标准执行。

　　其次，旅客擅闯机场跑道并阻拦飞机，涉嫌违反有关法律，应处5日甚至更长时间的拘留。在现代社会里，旅客和航空公司之间存在矛盾是正常的，旅客完全可以通过新闻媒体进行呼吁，也可以直接或委托代理人向相关航空公司申诉，还可以向民航或消费者事务相关主管部门投诉，甚至诉诸法律获得经济赔偿，这些都是合理合法的解决渠道。

　　在长时间延误无法获得期望服务的情形下，部分旅客情急冲击跑道的行为在感情上令人同情，但从保障更多旅客安全的角度出发却又令人气愤。难道“讨说法”的愿望比其他几百名旅客的生命安全更重要吗？在机场遵守安保规定，根本目的是保护每一个旅客（包括冲上跑道的旅客自身）的安全。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》等法律规定，旅客擅闯机场跑道并阻拦飞机，情节严重的应处5日以上拘留。（作者为中国民航大学教授 李晓津）