上航职工服务中心 员工心目中的“好后勤”

　   在上海航空公司，飞行员、乘务员、安全员、值机员、票务员……他们之所以能安安心心全心全意为旅客服务，殊不知是因为有一支事无巨细倾心倾力为他们"解后顾之忧"的"专职管家"队伍。"公司的事情你全力去做，个人的事情交给我来办"，就是本着这样的宗旨，2010年5月31日，上航职工服务中心正式启用。

　　成立至今16个月以来，上航服务中心共为职工提供新进员工、公积金、医疗、车辆、生活等五大类42个项目的服务，至今为员工提供服务共4.3万人次，平均每天近百人次；各项服务涉及金额达1963.3万元，实际为员工节省费用支出48.1万元。而职工对服务中心员工满意度调查更是高达92%。这一串串数字见证记录着职工服务中心为上航职工付出的心血与关爱，凝聚着后方支援一线，共同为上航发展倾力奉献的精神。

　　东航集团党组成员、东航股份公司副总经理、上航总经理唐兵告诉记者："在上航，'员工为旅客服务，机关为基层服务，基层为员工服务'，'想员工所想，急员工所急，办职工琐事，让职工省心'，这些服务理念和举措已经逐渐形成为服务文化。这也是东上重组以来加快融合的一个体现。"2009年1月，东航云南分公司职工服务中心成立，为员工办了很多实事，解决了很多困难，广受职工喜爱，随即在全东航推广。上航正是依据东航的这种做法，在东上航重组不久就筹建组成了职工服务中心，经过一年多的服务，日益成为员工心目中的"好后勤！"

　　便捷的"一站式"综合服务

　　机组平日执行飞行任务，一飞出去就是披星戴月，甚至几天不归。别说车辆交保险、公积金提取、医疗费用报销等费时费事的大事，就是缴公用事业费、公交卡充值、专家门诊预约等琐碎小事也没有时间去做。上航职工服务中心的服务就涵盖一切飞行员们没有时间去做的事情，甚至搬家、空调保养、暑期子女托管……他们就是飞行员们的"专职管家"。当然了，他们不仅只为飞行员服务，他们是全体上航职工的"管家"。

　　目前，上航职工服务中心在虹桥基地、浦东基地、浦东机务设立服务站，在新总部搬迁后成立了总部分站，采取的是"一个窗口受理，一站式办结，一条龙服务"的形式，服务上体现出理念新、流程新、服务新、管理新的特点。基地管理部职工服务中心负责人倪骏说，通过对公司内外资源的良好整合，并采取集中办公的方式，不仅为职工减少了各项费用的开支，也实实在在地将做好后勤工作、创新服务、解除职工后顾之忧的工作落到实处。

　　回想起职工服务中心成立第一天，上航培训中心的顾红英前来柜台咨询搬家车辆服务事宜。职工服务中心的员工在听取了她的搬家要求后，不仅落实了放心的搬家公司，还讨到大客户的收费优惠。职工服务中心经理也放弃休息时间亲自上门帮忙，并送上象征祝福的富贵竹，顾红英家里的老人感动地说："女儿找到了一个好单位！"

　　夏日炎炎暑假来临，每到此时很多"双飞家庭"、上常日班的职工都头痛不已，孩子们在暑期内无人监护可怎么办？为了让职工全身心投入工作，上航职工服务中心在虹桥、浦东两地开办了暑托班。职工服务中心前期做了仔细的调研，制订筹备预算，并先后3次派人前往上海书城、易初莲花超市、城隍庙小商品商场等地采购布置用品、课外书籍和文体用品。还对外招募在校大学生志愿者前来担任辅导员。暑托班经常安排丰富多彩的活动，让30个孩子在"探知、益智、坚持、合作"的环境里，享受了为期40天的充实假期，也让家长们度过一段放心舒心的"暑假"。

　　上航基地位于虹桥机场北大门，这个地方距离机场最近的地铁站步行要1个小时。为了方便职工交通卡充值，职工服务中心增设了交通卡代充值业务，每个周二、周四的上午收卡，下午四点前取卡。职工们不再为了琐事分心，而职工服务中心的服务也是体贴之极。

　　这桩桩件件烦事琐事，只要员工来到职工服务中心，都是一句话的事情。

　　服务不止于员工认可

　　职工服务中心服务之初就在四个分站内放置了意见簿，运行了一段时间后，为了服务更加深入和贴近员工，开展内部顾客满意度测评，并收集意见薄上员工的建议和意见。随后，职工服务中心还组织所有工作人员开展头脑风暴，集思广益，为更好的服务员工出谋划策。通过对职工反馈意见和建议的筛选，职工服务中心管理人员开展了分析、调研，针对职工实际需求，研发拓展了多项新的服务项目。

　　譬如，空调维护、深度保洁；为空乘提供职业拉杆箱包代购；为员工提供免费租用雨伞、针线包、充电器等生活用品；在虹桥基地、浦东基地及机务分别为全体员工办理新办牡丹灵通卡和理财咨询等都是来自职工建议，服务中心出面与空调修理部门以及工商银行等协调、落实的。2011年以来，职工服务中心的服务项目更是扩展至汽车团购、车险办理、便利店开进基地等等领域，职工的便利与实惠越发显现。

　　据了解，除上述新项目以外，一些不属于服务中心服务内容的项目，职工也乐意找服务中心寻求解决。例如：开具在职证明、收入证明、班车信息查询、新生儿户口申报、托费报销等其他服务，目前已为1002人次员工提供了服务。

　　来到上航职工服务中心虹桥基地服务站，柜台后坐着的是清一色的年轻女孩，据说她们中有很多人是原上航信息技术部话务班和商务部呼叫中心的接线员。她们个个声音甜美、工作热心，是职工服务中心里的"朵朵金花"。岗位的转变让她们从幕后走到台前，为了替同事们当好这个"管家"，她们不断学习、勤于思考、积极转变，在流程里改进、在服务中提高。一位办理医药费报销的退休老同志深切地感受到，"报销流程简化了，退休人员优先报销是对我们老同志的最大关怀！"

　　张学慧在职工服务中心专职为员工开机票，他还带教了5位同志一起负责公务票及职工优免票的开票业务。一年多来，整个开票团队开票近两万张，涉及金额更是几百万，却从没有出现任何差错。有时候服务高峰，一天有近三百余人前来咨询和接受服务，他们为了减少职工等待时间，早上一上班到中午来不及喝一口水、去一次卫生间，甚至连午饭时间也是在忙碌的服务工作中度过的。

　　在职工服务中心机务分站的留言簿上写着这样一段话："我的房屋于昨天由职工服务中心联系的公兴公司来人进行保洁，保洁员工作非常认真负责，工作的非常出色，整个房子打扫、保洁的非常好。我们一家都很满意。谢谢职工服务中心！机务部车队徐美甫以最真挚而淳朴的语言来表达他无尽的感谢！"

　　职工服务中心实实在在体现实用功能、便民功能以及和谐功能的同时，真正把服务中心办成深受职工欢迎、群众热爱的"职工之家"。而职工服务中心的同志们也常说，我们的服务不能止于职工认可，还要向职工更满意迈进。

　　我们的服务永无止尽

　　"上航需要改变一点点"这句话是上航总经理唐兵的口头禅。完成东上重组后的上航，不仅在对旅客服务时有改变，在对职工的服务上也在不断进步。东上航秉承着同样的文化理念--打造一个"员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任"的新东航，首当其冲就是要员工热爱。

　　唐兵告诉记者，对旅客我们在做"客舱革命"，逐渐更新客舱设施，更换新机型，已经完成了16架飞机的客舱整新和全部飞机客舱的内饰更新，让"石库门"变成了"新天地"；对员工，我们在改造办公楼、放行大厅、机组休息室、食堂，"服务职工无小事"，今年5月1日向员工新开放的"上航小厨"，成为职工最喜爱的就餐"饭店"。他笑称，"只有员工满意，才会视公司为家；员工成天对工作环境、工作条件有抱怨，何谈热爱？"

　　不断扩展服务领域和项目，是上航职工服务中心成立一年多来从未停止的思索。而职工得到的服务越贴心、越到位、越满意，他们在本职工作岗位上倾注的注意力就越多。唐兵说，上航航空公司如今每天运营着300多个航班，运送3万多旅客的南来北往，安全重任在肩。以前我们抓安全就事论事多，触类旁通少，实际上只有解决了一线员工的后顾之忧，抓安全才不会是"空中楼阁"。唐兵认为，一家先进的企业，各类职工服务都会做得比较好，管理才会更高效。

　　"诚心诚意办好事、坚持不懈办实事、竭尽全力解难事"这一服务宗旨在过去的时间里得到了检验，上航职工服务中心做到了尽心尽力为广大员工提供了细心而贴心的服务，让每一位前来服务中心办事的员工高兴而来，满意而归。而这一切，都仅仅是个开始。

（作者：中国民航报、中国民航新闻信息网 记者孟进、柏蓓）