一位民航机长谈如何化解航班延误引发的矛盾

　　民航资源网2012年5月3日消息：因为航班延误，旅客与航空公司或是机场服务保障部门发生矛盾纠纷的事件已经算不上是“新闻”了，但最近在上海浦东国际机场和广州白云国际机场接连发生的两起“旅客拦截飞机”的事件的确算是前无古人、货真价实的新闻事件了。

　　关于这一事件，无论是热心的网友还是资深的评论员，似乎已经对这一事件论述的很全面了。无论之前或是此次的舆论导向如何，无论问题出在谁的身上，无论体制的改革该如何进行、法制建设该如何完善、公民意识的觉醒与公民素质的提高该如何同步……北方的大风不会因此而停止，南方的雷雨也不会因此而消散。所以，此类事件或许还将继续上演，而只有积极的改变才能从根本上解决问题（不是解决天气问题，而是解决矛盾纠纷的问题），而在中国，这又的确需要一段时间。

　　作为一名飞行员，我仅从十年来的飞行经历和切身感受来谈一点个人的看法和做法，如果能给各位同行或是旅客朋友们一点点小小的帮助或是宽慰我也就心满意足了。

　　4月13日，也就是广州白云机场旅客聚集在停机坪的当天，也是因为广州机场大面积雷雨天气，有大量的航班返航、备降以及延误。我所执行的航班从广州起飞在呼和浩特降落后就一直在延误等待。旅客在飞机上等了一个多小时，在这一个多小时里，我先是不停的申请起飞的时间，回答都是：没有时间。于是我给广州签派以及运行基地的签派打电话，询问当时以及预报的天气情况，并且汇报了机组意图——下客。

　　所谓“下客”，就是组织旅客下飞机去候机厅等候。这原本是一个在航班大面积延误并且没有具体起飞时刻时最简单的决定，但这一“简单的决定”在很长一段时间里却难倒了很多的机长。因为我们国家的航空管制的放飞规矩是：完全准备好之后才能申请排队。而这个“完全准备好”包含着“手续齐全、旅客登机完毕、舱门关闭”。如果在正常情况下，这样的“规矩”很好理解也很容易执行，先准备好的先走嘛！但是遇到航班延误的情况麻烦就来了，旅客在飞机上等的时间过长，又没有一个预期的起飞时间，还被困在一个封闭的客舱内，平心而论，是很容易烦躁。于是，有旅客提出要下飞机，而一旦旅客下了飞机，简单来说你之前的队就白排了，时间也白耽误了，等天气转好了还得重新排队。所以，这就是机长特别纠结的地方。不下客吧，旅客的情绪很大，这种压力会直接转嫁到乘务组身上，如果处置不当，也会影响到机组，这对于飞行安全肯定是一种不利的因素。如果下客吧，意味着等待的时间会更长，或许矛盾会更将激化……

　　不过，听说北京首都国际机场已经对此率先做出了改革，遇到航班延误时先不组织上客，按照航班时刻和流量控制等因素在地面就先“排好队”，等天气一旦转好就分批组织上客。这既缓解了旅客的情绪，又减轻了机组的压力，我认为这种做法值得各个机场效仿。

　　在这里还要替乘务员说几句公道话。空姐听上去是一个很好的职业，全世界到处飞，而且工资待遇还不错，但你随便拉一个空姐问问，她们飞行之后最想做的事是什么？我相信大部分空姐的答案都是：睡觉！

　　我始终认为，我们生活中的矛盾不都出在制度的不完善之上，有时，化解矛盾的方法需要一种有效的沟通，有时，需要一点将心比心的思考与感受。

　　遇到航班延误时，当旅客在飞机上翻遍了所有的报纸、吃完了配餐或是享用了各类饮品之后，依然无法遏制继续等待的愤怒时，如果你想要将怒气发到乘务员身上时，请你想一想，在你看报、吃饭、喝水时，她们正在做什么？当你正在为等待了几个小时而焦虑烦躁时，她们或许已经或还将工作若干个小时。

　　我说这些，绝对不是想为航空公司或是其他职能部门的不作为找借口，正所谓“冤有头、债有主”，即便通过法律或是其他正规途径解决问题的办法“困难重重”，但这始终是一种积极解决问题的办法。或许缓慢，但它终归会推动我们的社会进步。

　　最后我想说的是，作为一名飞行员，特别是一名机长，时代正在进步，这就要求我们不仅要保障飞行的安全，还要具备CRM（机组资源管理，而“机组”的范围正在向更多的领域延伸）的能力，而CRM的核心之一就是“良好的、有效地沟通”。

　　祝所有人平安喜乐！

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司新疆分公司）