民航安检：解释说明工作很重要

安检工作以安全和服务为主，而在服务工作中，除了严格遵循礼仪礼节、文明用语之外，解释说明工作非常重要。合理的解释不仅可以使旅客配合安全检查，还能对相关法律法规起到宣传作用。

　　经常遇到旅客不理解、不配合检查工作。他们认为，很多规定都不合理，比如很常见的：为什么水、酱料、蜂蜜这些日常食品都不能携带？为什么想带点腐乳、鸡枞油之类的云南特产送给朋友都不行？为什么不能带把小刀削水果？为什么要脱鞋、解裤带？诸如此类的细节问题如果不能给旅客一个合理的解释，就会给旅客留下一个安检人员既粗暴又不近人情的印象。所以“解释工作”很重要，切不可不由分说，只告诉旅客一句“不能带”就完事，那样很容易引发矛盾。而在繁忙的检查工作中，要把相关规定一一向旅客陈述也是不现实的。因此，解释说明应当简洁、有力，突出重点。在长期的安检工作中，我归纳了几点，仅供大家参考。

　　一、解释工作要有重点。要简洁、有力，就事论事。经常有旅客因为购票、行李托运等不太顺利，到安检处刚好压了一肚子火，再遇上有些物品不能被带上飞机，情绪就爆发了，不断向安检员宣泄各种怒气。安检员不要被旅客情绪所干扰，应冷静地听完旅客陈述，找出问题的重点，再善意地提醒旅客：我们先来解决眼前的问题好吗？否则耽误了您的乘机时间就不好了。

　　二、要具备较高的职业修养。一名好的安检员应当会控制好自己的情绪，无论遇到什么事，都不应当在岗位上表现出自己的喜怒哀乐，应保持平和、节制、不慌不忙的工作态度。有些工作经验不足的安检员，遇到旅客发火不配合，甚至刁难，容易被带入不良情绪中，不但问题解决不了，自己也憋一肚子气，从而影响下面的检查工作。应当事先就想到，与人打交道可能会有各种各样的问题，要以专业的工作态度来对待。情绪平稳了，向旅客解释时才能做到条理清晰、不卑不亢。

　　三、熟悉行业法律规章，解答问题有理有据。这是最基础的要求，作为民航安保人员、执法人员，必须熟练掌握民航法律法规，检查规则，才能在旅客提出质疑时给出合理的解答，让旅客心服口服。如果对相关规定不熟悉，解释时东扯西拉，遇到懂法的旅客提出疑问便张口结舌，这就难以让人信服。

　　四、服务态度要好。对不能携带上飞机的物品，态度要坚定，语气要和蔼。要让旅客感受到，规定虽然死板，但安检员的态度确实让人无可挑剔。对不能带的物品，要快速、明确给出旅客建议：可托运、可寄存或是可以送出，不能让旅客觉得无所适从。例如，经常有旅客对不能带一些普通的生活用品感到困惑，如打火机、小刀。可以向旅客解释：“我们理解您的心情，但是飞机作为一种特殊的运输工具，也许很不起眼的一些物品都有可能干扰它的正常飞行，为了您在飞机上的安全万无一失，请您配合检查。”还有一些人喜欢向检查员说情，希望网开一面，下次绝不再带此类物品的旅客，可以向其坚决地表明“这件物品是绝对不能携带的，但是可以为您办理暂存”等。

　　总之，好的解释可以解决问题，化解矛盾。同时还可以对规定起到宣传作用，为今后检查工作顺利开展打下良好基础。