将服务工作系统化 国航上海部署服务工作-中国民航网

　　中国民航网 通讯员路茜茜 报道：2月16日，国航上海分公司召开2012年服务工作会议，国航股份产品服务部总经理张允到会作了重要讲话，分公司副总经理李更生作了2012年服务工作报告，分公司总经理黄波作了重要指示，分公司党委书记王长山作会议总结。

　　会上，分公司运行质量管理部对2011年分公司服务工作进行了总结。2011年分公司结合三个提升项目，进行服务改进，客舱餐饮、客舱清洁分别比指标高出6分和1.7分，休息室自营服务完成任务指标，高出0.9分。2012年分公司服务工作目标是：杜绝重大运输事故、重大旅客投诉事件；CSS旅客满意度综合评价指数达到79.2分，服务规范检查符合度达到91%。；完成公司服务体系建设推进计划。

　　会上，国航股份产品服务部总经理张允就国航服务工作的现状，今后服务工作的开展，坚持服务创新，构建服务产品研发体系，搭建服务产品的设计架构及QBDA目标标准化服务管理，提升人员素质，改善服务表现等方面作了重要讲话。国航作为服务型企业，对服务工作他要求公司上下都要继续凝聚服务发展的战略共识，真正使"四心"服务理念成为思维的本能，变成行动的习惯，覆盖到全员。

　　分公司总经理黄波强调服务工作是一项具有挑战性，持续性并长期坚持的工作；服务工作是系统性工程，涉及所有和生产系统相关联的各个环节和部门，个别环节未做好都有可能给旅客带来困扰和不好的感受，都可能影响到旅客对整个企业的评价。同时服务又不是简单地制定一个标准、流程与规范就可以做好的，好的服务来源于我们全体员工发自内心地，把每一个旅客都当作自己的亲人，朋友去对待，真诚地为他们服务。这就需要我们机关与管理支持部门做大量的工作。他要求分公司上下要从三个方面抓好服务：一是系统地思考服务问题。要把上海分公司放在整个国航股份公司中去看清楚我们处在什么位置，将服务工作纳入整个系统，客观评价目前状况，找出我们目前的不足与缺陷，划分以后的发展阶段，确立以后的发展方向。二是建立一个阶段性目标，坚持不懈，目标设立应清晰，可衡量，可实现。三是建立对目标的评价考核标准，对每一项工作都要有具体的量化考核，评价考核过程就是找差距，制定并落实整改措施的过程。

　　分公司党委书记王长山围绕"为民服务，创先争优"推动内外环境建设作了总结讲话。他指出抓服务集中的焦点是队伍建设问题，服务工作最基本的保证是队伍建设。他强调队伍建设的核心一是精神二是执行力。他指出员工问题是管理团队的问题，管理团队应建立良好务实的，求真的，深入一线的工作作风，要关注员工对工作，对客户的责任感、敏感度、好的服务是源于内心的诚信的表达并充满热忱。他要求各级党组织、各级管理团队要真正树立责任感，走进一线，走进员工内心，站在员工的角度去理解、关爱、尊重他们的劳动，尊重他们的诉求。强化"为员工服务，为旅客服务，进而为社会服务，为国家服务"的价值观和舆论文化倡导，认认真真地，脚踏实地地将各项工作落地做好。