东航河北开展投诉处理及人际沟通技巧培训-中国民航网

（王少雷/摄）

　　中国民航网 通讯员王莉、李鹏 报道：如今，国内、国际航空公司间竞争日趋激烈，航空服务的好与坏直接影响着企业的命运。东航集团党组书记马须伦在近期服务工作会上指出：东航要不断弘扬正气，要用正气引领东航朝着健康的方向发展。各单位要不间断地提升员工岗位技能，不等、靠、要，要自主行动起来，用典型案例教学，结合各单位的实际努力做好一线员工的岗位技能培训工作，靠点滴积累，靠日积月累，东航由航空承运商向综合服务提供商的转型靠每个一线员工的努力而实现。

　　新年伊始，东航河北分公司地面服务部立即行动起来，从内部挖潜，对地服全员进行了 "投诉处理及人际沟通技巧"培训。此次培训课程由具有多年客运现场工作实战经验的综合事务分部李凤贤经理主讲，从"什么样的服务是最好的服务"、"为什么要提供最好的服务"、"怎样提供优质服务"三个层面系统讲解了地面服务沟通交流的方式技巧，并分享了大量的实践案例。培训强调做好服务工作的主旨就是让旅客满意，服务要以旅客需求为中心，提升服务质量，使旅客满意成行。一是要求一线员工眼观六路、耳听八方，就是要及时掌握旅客需求信息，做到准确地了解旅客的需求，才能有针对性地做好对旅客的服务工作；二是恰如其分的语言沟通，就是要做到围绕旅客的感受，与旅客进行积极沟通，使其产生愉悦情绪，关键在于通过交谈使旅客感受尊贵；三是双向负责的责任观，就是要用优质的服务，协助旅客完成出行任务，努力提高旅客对公司地面服务的满意度；四是丰富的知识储备，即要不断扩充自己的知识储备和业务知识，积累旅客有可能咨询的各种信息，从容应对旅客的提问；五是热情周到的服务，要求员工首先必须热爱自己的工作，认可工作的价值，体会工作的快乐，才能有工作和服务的激情。

　　地面服务部总经理朱泠红要求培训切实达到改进地面服务工作中的不足，提升一线员工与旅客良好互动与沟通的能力，提升分公司地面服务品质的目的。

　　培训结束后，地面服务部员工结合实践写出心得，表示工作中将不断总结服务经验和技巧，提升服务能力，实现旅客与东航双赢。