东航召开2011年度地面服务代理工作会议

　　中国民航新闻信息网 通讯员张洪、张明 报道：10月20日，东航2011年度地面服务代理工作会议在苏州召开。东航集团党组成员、股份公司副总经理唐兵，股份公司服务总监董波出席了会议。东航国内、地区66个地面服务代理公司代表，以及27个国内、地区营业部（处）机场站站长（代表）参加了会议。

　　唐总代表东航集团公司对今年东航发展的基本情况、机场服务代理对东航发展的重要性，以及东航与各大机场协同合作关系等三方面作了重要指示。他指出，"十一五"期间是东航的重要跨越时间，东航把握市场，实现了效益新突破。同时，东航的品牌形象稳步提升，在今年上半年民航局公布的东航有效投诉率为万分之0.005，为三大航最低；航班正常率继续保持全民航第一。加入天合联盟后，东航航线网络通达全球173个国家的926个目的地。唐总强调，各地机场是东航打造网络型航空公司的重要战略合作伙伴，是东航实现枢纽化建设的重要依托力量，机场服务对于实现东航地面服务一致性至关重要。他希望东航与各大机场能继续保持良好协同合作关系，对照东航服务标准协议及SKYTRAX最新标准，不断提升服务品质。

　　董总代表股份公司发表了讲话。他从民航目前发展特点、当前旅客需求变化及东航的应对策略、东航服务品牌建设、需要代理人支持的工作四方面进行了介绍。他表示，东航作为中国三大航空集团之一，无论是运输规模还是社会责任方面都需要各方的支持，此次召开代理人会议是东航持续发展的一项重要工作。在航空业高速发展时期，旅客对网络航线产品的需求、对信息化的要求、对品质的要求、对新兴媒体的关注程度、对个性化差异化服务的需求越来越高，董波指出，东航在新形势下应在以下几个方面有新的要求：一是主动接轨联盟服务标准，加快实现服务国际化；二是全面贯彻《服务手册》，推动实现"个性化定制、亲和力互动"服务转型；三是大力发展网络信息技术，加快实现服务信息化；四是紧密围绕产品体系建设，加快实现服务产品化；五是持续推动SKYTRAX星级提升，全面提高服务软硬件水平；六是切实加强服务过程管理，进一步提升服务保障能力。

　　股份公司服务管理部总经理韦志林作了《东航2011年度地面服务代理工作》报告。报告从东航地面服务概况、地面服务管理模式、地面服务管理重点和地面服务当前重点工作四个方面进行了介绍。此外，会议还介绍了东航联盟战略、东航年度代理人评比方案以及东航航站管理信息门户网站，并邀请香港怡中公司、深圳机场、厦门机场、哈尔滨机场代表分享了地面服务经验并就如何提升地面服务质量等问题进行了分小组讨论。