东航河北市场销售部举办管理者大讲堂

　　中国民航新闻信息网 通讯员郭聪曼 报道：服务从沟通开始，懂得沟通才能懂得如何更好地服务。为了使市场销售部人员更好的掌握沟通技巧，提升市场销售人员服务质量，确保skytrax评星达标。10月20号上午东航河北分公司市场销售部举办了第10期管理者大讲堂，由售票处副经理马文敬和大家一起分享《沟通策略与技巧》。

　　此次培训从旅客服务沟通策略、有效沟通的行为法则和服务中身体语言沟通三方面进行了生动的讲解。在与旅客沟通时，首先要注重"倾听"，而不是指出对方的错误，因为即使对方是错误的，若沟通的目的是要去不断证明别人的错处，则沟通是不可能良好的；其次在与旅客沟通过程中表达不同意见时，尽量用"很赞同……同时……"的模式；最后妥善运用沟通三大要素，即文字、声音和肢体语言。热情的态度、体谅的话语、细心的询问与耐心的倾听，是我们能够与旅客进行有效沟通的行为法则。在沟通过程中借助身体语言如目光接触、手势、面部表情等使沟通更加灵活有效。

　　通过此次学习探讨，为河北市场销售部员工在服务工作中的有效沟通带来了很多启示，使员工意识到服务在于用心沟通，沟通做好了，服务质量和服务效果将会大大提升。有效沟通，是市场销售部全员提升优质服务、赢得旅客满意有效手段，更是实现skytrax达四星，取得服务促营销的目标。