北京首都机场商贸公司全力提升服务品质侧记

时间回溯至2012年12月19日下午，国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长黄建华向北京首都机场商贸有限公司（简称“商贸公司”）总经理张坤兰郑重颁发了12315消费争议快速解决“绿色通道联盟”牌匾，标志商贸公司成为目前北京市第一家被授予“绿色通道联盟”称号的企业。授牌仪式结束后，共有包括中央电视台、北京电视台、民航资源网等30余家媒体对活动的内容进行了报道，让商贸公司不断向旅客提供更快、更好服务的理念深入人心。随着“3.15”国际消费者权益日的临近，商贸公司在继续做好消费者权益保护工作的道路上继续前行。

自首都机场集团公司提出“中国服务”的理念以来，商贸公司坚持以人为本、诚信经营，注重自我规范和约束，关注管理和服务持续提升与改进，从商品质量、人员服务以及践行服务承诺等多方面、多维度地积极践行中国服务，提升服务品质。

全流程把控，实现顾客无忧购物

多年以来，商贸公司从满足顾客多样化的需求入手，自2007以来，商贸公司在追求“同质同价”的道路上从未停留过脚步，力求为顾客奉上更多的实惠。6年过去了，目前航站楼内不仅有1.8元的矿泉水，1.5元的面包，4元的方便面，2.5元的可口可乐了，更是增添了“便利保障商品”专柜，这个专柜摆放在每个航诚便利店最醒目的位置，货柜上全部商品都在10元以下，而且都是顾客出行的必需、必备品。对于大多数顾客来讲，在这“寸土寸金”的航站楼内，如此贴近顾客消费需求的举措是绝无仅有的。为保障商品质量，使顾客放心消费，2011年，商贸公司邀请到了北京出入境检验检疫局技术中心、国家纸张质量监督检验中心、谱尼（食品）测试中心三大检测机构，对商贸公司销售的5大类商品中位于销售前列的21种商品样品进行检测。当天的检测活动由北京电视台全程摄录，在首都机场工商分局等监管机构及公众媒体的的全程监督下，21种商品样品的检测结果全部合格。此次商品质检结果的发布得到了多方的赞誉，尤其使顾客感受到了首都机场的商品质量，过硬！在首都机场购物，放心！

如今，商贸公司成功加入“绿色通道联盟”，无疑使顾客在享受温馨、快速的售后服务同时，又增添了一份信誉的保障。

为旅客做好每一次服务保障

在2012年北京遭遇了61年来最大的降雨天气，数万名旅客滞留机场。商贸公司将全部近一百四十家店面营业时间延长到24小时营业，一直伴随着延误的航班飞离首都机场，使滞留旅客都能购买到食品、饮料等保障商品。

在每一次特殊天气的保障中，商贸公司能够顺利完成服务保障工作，与公司建立的服务保障机制是息息相关的，从2011年开始，商贸公司连续多次延长航站楼内所有店面的营业时间，特别是便利店，做到了24小时不间断保障。目前，首都机场在三座航站楼均设有24小时便利店与夜航保障店，将提供服务保障到最后一个航班结束。

坚持机制保障，夯实基础是关键

2012年12月19日，在商贸公司正式加入“绿色通道联盟”的授牌仪式上，商贸公司与在场的11家商业零售企业，共同代表联盟内的151家商业零售企业，就“绿色通道联盟”的经营和服务，向社会和公众做出了郑重承诺：接受工商部门的监督、指导，对消费者投诉做到快速受理、依法处理、高效解决。以此为契机，商贸公司在现有制度基础上，进一步完善顾客意见管理机制，一旦顾客在首都机场航站楼的一百余家商业零售企业中的任意一家遇到消费纠纷时，均可随时拨打商贸公司24小时投诉电话（1、2号航站楼64556866；3号航站楼64556888），商贸公司专职负责人就会在第一时间受理、解决顾客问题。此举简化了受理顾客投诉过程中相关部门派人核实调解的环节，节省了顾客的维权时间，保障了顾客的顺畅出行，进一步营造了更为和谐的消费环境。

创新服务举措，践行承诺掷地有声

自2009年起，商贸公司坚持组织召开顾客回访活动，将意见顾客代表、行业内专家、监管机构及员工代表汇聚一堂，就商贸公司的管理及服务共同展开探讨。2010年，商贸公司率先引入顾客服务评价系统，将评价器置于首都机场三个航站楼的所有店面中。该服务评价器可于每单结账之后，语音提示顾客对店面服务质量进行评价。2011年，商贸公司在北京电视台、北京晚报、千龙网等多家大型媒体的关注下，对《北京首都机场商贸有限公司服务承诺》内容又进行了深化及完善，增加了含商品免费递送等多个承诺项目，细化后的承诺更具操作性。随着同质同价、30日无理由退换货、免费电话预订、商品寄存等服务承诺在公众群体中的不断渗透，越来越多的顾客建立起对机场购物的兴趣和信心。服务承诺正式发布以来，社会关注度与赞许纷涌如潮。

随着2013年度“3.15”国际消费者权益日的临近，商贸公司将继续致力于做好消费者权益保护工作。据统计，从商贸公司被授予“绿色通道联盟”称号以来，短短2个月的时间，商贸公司就通过“绿色通道联盟”解决消费者退换货需求5起。今后，商贸公司将进一步提高对消费者权益保护工作的关注度，以即将来临的“3.15”国际消费者权益日为契机强化服务意识，严把商品质量，加大售后服务力度，满足顾客购物，进一步营造首都机场和谐的零售消费环境。