南京机场出新“蛇形带”，别样岗位风景线

一年之计在于春。南京机场运输服务部在参考国内优秀机场的先进经验做法后、参考集思广益后推出新颖“蛇形带”旅客办票引导等候区域，改变了以往常规的竖型排列方法，将一种“L”型的排列大胆尝试在国内值机柜台前，收获了意想不到好的效果。

在候机楼大厅，旅客很容易因为柜台拥堵而加塞，或者因等待时间过长而投诉，甚至有第一次坐飞机的旅客不知所措，造成值机现场秩序混乱。南京机场运输服务部在值机柜台前区域用隔离桩根据旅客办票相关流程预测评估数据重新设置专用蛇形通道，并在入口处设引导服务员请旅客自觉排队，控制旅客流量。在通道中间，南京机场为给旅客提供更优质的服务，也安排了巡视员为旅客排忧解难，回到旅客问题，指引旅客去往快捷办票柜台（如晚到旅客、补班旅客）；在通道出口处，通常安排经验丰富、业务水平高的维序员，一边观察值机柜台办票进度，一边进行旅客分流，安排旅客去往合适的柜台办票。整个过程中，维序人员可以微笑着与旅客交流，解答旅客问题，提醒旅客行李打包规范及锂电池安全运输等情况。而每位值机员柜台前再也没有积压的一长队旅客，她可以主动起身向旅客问好，询问旅客行李中是否有易碎物品、座位要求，最后用姓氏称呼服务，双手递交登机牌及证件，提醒旅客登机口、座位号及去往安检的方向。这种蛇形通道的设置大大减少了旅客的等候时间，又提高了服务质量，整个办票大厅旅客秩序井然、服务优质高效。使每位旅客都有均等的服务机会，完全避免了旅客心里感觉几个值机柜台办理速度不一致而导致对服务质量不满意的情况，这种新的做法得到了广大旅客的好评，使得国内值机柜台前呈现出别样的风景。

优质的服务重在细节、重在落实、重在配合。从很小的方面来说，这项蛇形通道的设置是需要由不同区域的每一位员工密切配合， 共同协作才能达到服务人员的初衷。虽然2013年最忙的春运工作已经结束，但南京机场运输部的这种服务创新意识远远没有结束。该部从刚刚结束的春运工作总结吸取以往的经验教训，对自己的工作提出更高的要求，设身处地的为旅客着想，从真正方便旅客、让旅客有轻松愉悦的心情登机的角度来做好服务，同时，为了达到这一目的，该部加大地服人员培训力度，选拔一些观察能力强、沟通能力好、业务水平高、服务态度优的人员专门在蛇形通道为旅客提供精细化引导服务，正是该部今年服务质量“精致提升年”的又一新气象。相信，今年所有出行南京机场的旅客会感受到更多精细、精致、惊喜的服务体验与享受。