石家庄机场的“微现象”

11月29日，石家庄机场官方微博成立2周年纪念日，一位粉丝在石家庄官方微博上这样留言。“一晃都两年快过去了，那时自己刚有微博，因喜欢看飞机那时正想看看有没有河北机场的微博，可以多了解机场的动态知识还有能看近距离看灰机图片，于是就粉到了你，并在以后时间内感到了你们的平易近人和与互动。”

微博应该是目前企业又爱又恨的一个交流发布平台了，企业借助微博扩大自己影响力的同时，企业形象也可能因为微博上一点负面消息的“病毒式”传播而遭受重创。可谓成也微博，败也微博。“只要真诚沟通，互相体谅，微博的正面宣传作用是不可忽视的。”石家庄机场官方微博管理员却认为，未来是一个开放的世界，旅客发布和了解消息的途径越来越多，作为服务型企业的机场要敞开胸怀、不仅提供好服务，更要接受批评监督。换一个角度，微博也是了解旅客需求，做好服务的一个平台。

2011年，旅客吞吐量402万的石家庄机场在全国机场排名26，但是成立仅仅两年的石家庄机场官方微博，在2011年微博传播影响力评比中排名全国机场第三，截止目前，石家庄机场新浪官方微博的微博发布的数量在全国机场中排名第二、粉丝人数在全国机场中排名第十。石家庄机场的“小编”就像一个邻家的小妹妹，时而活泼开朗时而认真温柔，让旅客感受到了家的温馨。在网络媒体快速发展的今天，石家庄机场的“微现象”，值得进一步研究与思考。

现象一：万能“微博君”门庭若市

“小编，请问我坐火车到石家庄以后怎么去机场？”

“小编我的电脑忘在飞机上了怎么办？”

“小编今天一早飞广州的航班有没有起飞？”

石家庄机场官方微博定位为信息发布、服务与沟通互动。微博开通后，每天都有旅客通过微博进行咨询和求助。因为机场所处地位的特殊性，机场微博与航空企业的不同就是机场微博中淡化了很多营销的色彩，机场微博能为旅客提供更多的服务功能，不论是咨询乘机流程还是航班动态，不论是失物求助还是广播寻人，石家庄机场的“万能”微博总会及时为旅客提供相关帮助信息。

2012年1月1日，石家庄机场由于大雾能见度达不到起降标准，石家庄机场官方微博除了一直及时更新航班动态外，还收到了一位粉丝的求助，王先生乘坐9C8903航班到达石家庄机场后将随身携带的笔记本电脑遗忘在了旅客班车上，经石家庄机场微博联系，了解到班车司机也正在寻找这位失主，在确认失物后，班车司机连夜将电脑送到王先生手中。王先生做梦也没想到，自己没有报希望的一条微博竟然真的帮自己找回了电脑。此后，石家庄机场官方微博与旅客服务公司、地面运输公司和机场公安局建立了紧密的联系，并开通了#失物招领#专题，利用微博传输速度快及覆盖面广的特点，先后为旅客找回了丢失的手机、身份证、钱包等物品。

每当石家庄机场遭遇不正常天气，机场官方微博都以“石家庄机场特殊天气”为主题，及时更新航班延误和取消情况，并发布地面班车信息、高速公路信息以及实时航班动态的查询方式，为旅客提供大量出行查考。第一时间告知旅客最新航班信息是机场的职责，而微博这种迅捷的工具恰好充当了信息发布的良好渠道。航班何时恢复正常、怎样办理改签手续……候机旅客的问题五花八门。石家庄机场微博对旅客的问题一一回复。每次遭遇天气，都是机场官方微博的繁忙时刻。

针对旅客提问较多的信息，石家庄机场官方微博还在每周一设置了#微博服务台#专题，为旅客提供乘机的注意事项和相关信息。每天早晨的#出行早知道#专题不仅为旅客提供最新的航班动态还为当天出门的旅客准备了实时天气信息。

现象二：机场和飞友也是好朋友

在每个城市都有这样一群航空爱好者，他们虽然不是机场的工作人员，却喜欢用目光追随飞机的足迹，喜欢用照片记录飞机在蓝天翱翔的身影。石家庄机场官方微博开通后，就和石家庄地区的飞友成为了好朋友。每当有DC10、伊尔-96这样的较为少见的货运飞机以及国航的特别机型的飞机降落本场或是有飞行训练时，官方微博不仅会发布相关的消息，也会自己拍摄一些飞机的照片与飞友交流互动。“忘了什么时候开始关注石家庄国际机场了，以前总感觉机场是个神秘的地方，是个高高在上的地方，去机场拍飞机都提心吊胆的。后来发现咱们的机场竟然如此亲近，就像一个朋友，随时欢迎着八方来客。”一位飞友在微博上留言说。

除了和飞友交朋友外，石家庄机场官方微博还与粉丝积极互动，并组织了“石家庄机场我来评——微博粉丝走进石家庄机场”等专题活动。10名石家庄机场新浪官方微博的粉丝代表参观了石家庄机场，体验了机场的贵宾服务，并与石家庄机场新浪微博的管理员一起进行了互动。“女士上花茶，男士上绿茶，还真细心。”一名参加活动的粉丝在体验了石家庄机场的贵宾服务以后在微博上写道。粉丝们参观了机场机坪、现场指挥中心等地，并近距离与飞机合影。今年，石家庄机场官方微博还会推出“石家庄机场我来拍――飞友石家庄机场拍飞机活动”。

现象三：小小微博涌动人间情暖

小小微博涌动人间情暖，一条微博帮助7名寒门学子顺利地完成了第一次航空之旅。2012年8月10日，昆明航空公司官方微博发布了一条“2012助梦起航”的消息，昆明航空将在云南省征集40名获得大学录取通知的贫困新生及10名大学生志愿者，并为他们提供“励志免费机票”。石家庄机场官方微博第一时间转载了此条微博，机场集团领导明确表示：“要大力支持这样的爱心活动，如果有学子乘机到石家庄机场，我们将为他们提供接站服务”，在石家庄机场官方微博与昆明航空公司官方微博的积极联系下，一场为寒门学子志愿服务的爱心接力活动就这样展开了。从8月25日至9月11日，石家庄机场共为袁忠祥、尹琦、黄文东、王琳、李灿文、白海瀛、伍星杰等7位云南贫困学子提供了志愿接站服务，并免费通过机场班车将他们送到了火车站。

现象四：“知错就改的机场微博”

微博在成为服务平台的同时，也是一个旅客投诉建议的平台，旅客投诉建议，官方微博管理员都会第一时间进行回复。“不论是不是石家庄机场的问题我们都会首先对旅客旅途造成的不便表示歉意，并积极向有关部门反应及时解决旅客的问题。”石家庄机场的微博管理员说，“我们将旅客的建议和意见作为我们机场改进服务提升水平的一个重要举措。”

一位旅客在微博上反映石家庄机场卫生间标识英文有错误，官方微博管理员第一时间通知旅客服务公司，第二天错误标识就全部进行了更新。一位粉丝投诉说候机楼内餐食价格比较高，旅客服务公司在与候机楼餐饮单位研究协调后，推出了18、28元的经济餐供旅客选择。有粉丝抱怨候机楼内有发卡人员给旅客的旅途造成了困扰，相关部门很快提出了整改措施。“有一次，粉丝抱怨说石家庄机场有难闻的气味，经我们了解这是由周边村子排污所造成的，虽然与机场没有关系，但是我们还是尝试将此事通报了有关部门。”石家庄机场的微博管理员说，“对于旅客的投诉建议，我们都会及时将结果反馈给旅客，因此我们也拥有了一批非常忠诚的粉丝群，有的粉丝还会主动帮机场给其他旅客答疑解惑。”

现象五：微博体系，让各部门动起来

作为官方微博，发面信息和开展互动的及时、内容的丰富至关重要。在河北机场集团宣传部门建议下，石家庄机场各重点服务保障单位均开通了官方微博，建立了石家庄机场的微博体系，开了全国机场官方微博的先河。遇到不正常天气，现场指挥中心的微博会发布航班动态和天气情况，旅客服务公司的微博则以发布旅客服务信息为主，通过石家庄机场官方微博的转发和充实，旅客只需要通过微博就可以了解完整的信息。如果有旅客提出较为专业的问题或是针对某个部门的意见，石家庄机场会将情况转给这个部门的微博管理员，由他们给予专业的答复。

除了配合石家庄机场官方微博互动外，石家庄机场各部门的微博维护也有各自的特点，石家庄机场旅客服务公司的微博注重班组文化，以班组的名义发布航班动态、乘机常识、幽默故事等内容。机务工程部的官方微博注重与飞友互动，并且以图为并茂的方式向公众普及航空知识。物业公司的微博将目光聚焦到机场区内大大小小美景和节能减排小举措，并配有励志小故事发布。从家飞商旅中心的微博不仅有特价机票信息，还有航空旅游的景点介绍。微博体系的建立不仅是公众了解石家庄机场的一个窗口，也成为机场广大员工了解机场的一个新渠道，更成为展示石家庄机场形象的一个新平台。