杨景春：守望机场心系旅客

    伴随着发动机的轰鸣声，又一架客机从太原机场起飞，翱翔蓝天。站在机坪上的杨景春深深舒了一口气。

    作为山西省民航机场集团公司地勤服务部生产信息分部兼不正常航班保障分部主管，多年来，他想旅客所想，急旅客所急，面对不正常航班，耐心解释、妥善应对，为太原机场的航班提供保障服务，确保旅客顺利成行。今年，山西省委组织部授予他2010-2012年“全省创先争优优秀共产党员”称号。

    当年，杨景春被分配到中国通用航空公司负责测绘工作。因为工作需要，不久他调到了太原机场服务部门，开始和旅客服务工作打交道。天性随和、行事稳重的他很快适应了这份工作，每每遇到棘手的问题，只要他出面协调，问题都能迎刃而解，大伙儿都亲切地称他“救火队超级队员”。

    不正常航班的保障工作，多年来一直困扰着民航运输服务行业。2009年年底，从事民航运输服务工作多年、同时有20多年党龄的杨景春担任了不正常航班保障分部主管。很快，他细化了太原机场备降航班保障流程，带着下属跑宾馆，与太原、榆次的15家宾馆签订了住宿协议。今年3月的一个凌晨，电话铃声惊醒了睡梦中的他，某航班因故取消当日飞行，旅客拒绝了机场服务人员带去宾馆休息的安排，情绪激动，不肯离开候机楼。杨景春立刻赶到候机楼，耐心倾听每位旅客的诉说，甚至是经受了指责、谩骂后，依旧不愠不恼。他首先代表航空公司向旅客表达了歉意，由于当中有不少老人，对不愿意去宾馆休息的旅客，杨景春表示可以安排去头等舱休息室。也许是因了他的诚意，也许是因他胸前佩戴的党徽，一位70多岁的老党员说道：“我走南闯北多少年，今天头一次见到胸前佩戴党徽的机场服务人员，我信任你！”之后，旅客渐渐安静下来。在他的耐心劝解下，旅客们的情绪渐渐平静下来，纷纷同意去宾馆休息。事后，有同事问他：“老杨，你脾气真好，旅客态度那么生硬，你还总是笑眯眯的，苦口婆心解释。难道被人骂你也不生气吗？”他答道：“谁遇到航班不正常，心情都不会好，咱既然干这份活，就要多站在旅客的角度考虑问题，受点儿委屈算什么？”

    去年，他牵头制定了《地勤服务部航班大面积延误 (备降)保障工作流程》 ，并对备降航班中的突发情况有针对性地制定了《备降航班旅客提取药品流程》、《航班延误中止旅客提取行李流程》等，一方面方便了旅客，一方面提高了工作效率。授人以鱼，不如授之以渔。杨景春在平时的工作中甘为“铺路石”，注重言传身教。他利用业余时间学习了《旅客心理学》、《这才是服务》、《服务与礼仪》等书籍，将自己20余年从事民航旅客运输工作的心得、经验进行了总结，并将如何应对不正常航班旅客、不正常航班处理案例汇集其中，撰写了近两万字的《不正常航班服务指导手册》，供服务岗位员工学习。

    今年49岁的杨景春因常年用餐、休息不规律，患上了“三高”。多年来，他几乎没有完整休息过一天，手机24小时开机，无论多晚，一个电话，他就得赶到现场。被误解、受委屈，对于这行的服务人员来说是“家常便饭”。有人怕这行，可杨景春却深深爱着这份工作。有人问他，是否有过哪怕一秒钟的退缩或是转行的念头。杨景春摇摇头：“这个岗位需要我，我深知这份责任之重。当看到旅客顺利、及时登机，那份成就感告诉我，一切都值得。”