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记天津机场旅客服务中心的金牌之星班组

hkxyedu.com 2012-08-27中国机场
  《中国民航报》、中国民航网 通讯员周培妍、李志华、王晓敏 报道:“请问国航航班在哪里办手续?”“请问我孩子刚满10岁要独自坐飞机,该怎么办?”“我的行李里有笔记本电池,请问能托运吗?”每天,天津机场旅

  《中国民航报》、中国民航网 通讯员周培妍、李志华、王晓敏 报道:“请问国航航班在哪里办手续?”“请问我孩子刚满10岁要独自坐飞机,该怎么办?”“我的行李里有笔记本电池,请问能托运吗?”每天,天津机场旅客服务中心的金牌之星班组都要回答这样的问题很多次。

  天津机场旅客服务中心成立于2010年,前身是机场问询处,主要为旅客提供方位指引、当日客运航班查询服务,负责航站楼内旅客遗失物品管理,为旅客解答疑难问题。2011年,旅客服务中心成立金牌之星班组。金牌之星班组共有组员17位,多为“80后”的年轻姑娘,平均年龄24岁。自成立以来,她们竭诚尽智,一直恪守“首问负责,百问不厌,温婉有礼”的服务宗旨和“谈吐亲切,举止优雅,善解人意,主动到位”的服务承诺,为旅客提供优质服务。

  自制“问询宝典”

  问询服务是机场服务窗口的最前沿,也是和旅客距离最近的服务岗位之一,这要求问询员们既要有过硬的本领,还要有专业的素质。为此,班组成员苦练内功,从一颦一笑到规范用语,从航班信息到出行安全提示,从进出天津机场交通指南的指引到地方旅游特色的介绍,样样精通。除了依靠每天20分钟的早例会和内训学习外,针对旅客问询的一些不常见问题或是与航班出行不直接相关的问题,班组成员利用业余时间归类总结,自制了具有工作实用价值的“问询宝典”,并不断补充和积累,使旅客感受到金牌之星班组的专业和敬业。

  记得有一次,一位旅客因购票遇到了麻烦,主动找到了正在问询台值班的王丽明。尽管票务业务不是问询服务的直属业务范畴,但是王丽明主动拿起自己的手机,帮助旅客联系票务,帮助旅客解了燃眉之急。事后,在班组例会上,王丽明与班组成员交流了票务业务问题,并将票务业务问题充实到了“问询宝典”里,给班组其他成员提供借鉴。

  工作岗位“三点一线”

  天津机场的问询台有3个,分别是进港咨询台、出港咨询台、电话咨询台,金牌之星班组成员笑称自己的工作岗位是“三点一线”。每天上班,姑娘们从进港咨询台到出港咨询台,再到电话咨询台,一刻也不停歇。她们每天回答的问题有上千个,同样的问题要回答上百遍,但她们始终乐此不疲地为旅客解答疑问。

  旅客服务中心还有一项重要的职责就是管理航站楼内遗失物品。“谁丢了东西,谁都会着急”,本着这样的服务心理,当金牌之星班组收到遗失物品时,都会千方百计找到失主的联系方式,在第一时间物归原主。这样的好人好事几乎每天都在班组中发生着。

  “这是我们应该做的”

  在航班延误的不正常时期,进出港咨询台经常会被旅客里外三层包围,后台的电话咨询更是一个接着一个地响个不停,而班组成员更是精神百倍地为旅客服务,因为她们深知那时的旅客是最焦急、最无助的,只有耐心的服务才有可能安抚旅客。在暑运高峰时,班组成员经常忙得连吃饭的时间都没有,很多班组成员都因工作过度劳累而病倒,但大家依然坚守在岗位上。笔者问她们:“这样的工作累不累?”她们笑着说,“这是我们应该做的。”朴实的话语,透露出她们对这份事业的热爱。

  本着“服务标准高于顾客”的理念,金牌之星班组在做好本职工作的同时,不断增加一些温馨小举措,让旅客感受到天津机场的便捷。如在问询台增加便民服务,为旅客免费提供针线盒、小剪刀、透明胶带、便签纸、接机牌等,满足旅客的不时之需。同时,她们还针对旅客需求,提供手机话费充值和IC卡电话充值服务,给初次到天津的旅客免费发放出行指南和交通指南。

 

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