践行中国服务 首都机场再获殊荣

　　中国民航网 通讯员王伟 报道：2012年5月22日-25日，国际机场协会（ACI）第七届亚太区域大会、研讨会及会展在新加坡举行，来自亚太机场的高层领导及行业代表出席此次盛会。首都机场股份公司总经理张光辉、副总经理张伟等机场领导以及首都机场联检单位和部分航空公司领导出席了此次活动。

　　在国际机场协会机场服务质量（ASQ）的颁奖仪式上，首都机场因其卓越的服务品质，荣获了2011年度"亚太区最佳机场"第三名和"全球旅客吞吐量4000万以上级最佳机场"第二名，并且首次获得 "全球最佳机场"第三名。

　　2010年，首都机场明确提出了倡行中国服务的目标，就是要通过创造具有世界领先水平、富有民族文化底蕴的服务体验，为广大中外旅客留下对中国和北京的美好印象。

　　2011年，首都机场紧紧围绕"构建顺畅服务链条，创造便捷愉悦体验"的战略目标，完善以客户需求为导向的服务管理体系，主动联合驻场各单位的力量整体推动旅客服务品质改进，并在去年向社会公开发布了"愉悦服务，愉悦体验"的品牌体系，进一步诠释了首都机场"中国服务"的内涵，扩大了"中国服务"理念的影响和传播。

　　为了将中国服务理念转化为服务实践，转化为旅客感知的服务语言和服务产品，以ASQ旅客满意度评价为标准，从旅客最需要的地方做起，从最薄弱的环节改起，努力让旅客在首都机场体验到国际化、标准化、高品质的服务，感受到与众不同、超出预期的出行体验。首都机场一方面联合各驻场单位向社会公布了覆盖旅客全流程的25项服务承诺，组建了航站楼红马甲服务巡视人员队伍，为老、病、残、孕等特殊旅客提供全流程的帮扶服务；专门开辟了学生旅客专用值机区和亲友休息区，先后推出了团队旅客、两院院士预约服务，协调启动了"云端图书馆"阅读计划，不断丰富出行体验。另一方面，首都机场不断引入科技手段，实现了Wi-Fi无线网络的全覆盖，启动了SELF计划方便旅客享受自助值机、手机值机、自助信息查询、自助通关等一系列自助服务，整合扩容了首都机场呼叫中心系统等丰富机场的功能性内涵。此外，首都机场还从服务的体验性互动性入手，打造了传承传统文化、展现现代文明的"文化国门"展演展示平台，使文化传播与旅客服务相互匹配、相得益彰。

　　下一步，首都机场将协同各驻场单位，努力构建更为完善的中国服务体系，将中国服务转变为旅客看得见、摸得着、感受得到的真实体验，使旅客成为中国服务品牌建设中的最大受益者。

　　国际机场协会（ACI）是当前国际最具影响力的机场组织，在全球有577个会员，分布在179个国家或地区，这些会员运营着1689个机场，每年运送旅客50亿人次，处理货物9100万吨，实现飞机起降7400万架次。该协会是全球机场行业规则、制度和标准的制订者，也是行业发展方向的引领者。