首都机场集团一线员工用心服务保障春运-中国民航网

　　中国民航网 通讯员马瑞琦 报道：2012年春运比往年来得要早，由于与元旦临近，客流高度集中，民航的春运组织难度比往年还大。在首都机场集团公司各地30余座候机楼里每天变幻的如织客流中，不变的是坚守在春运一线的机场服务人员，从旅客进入航站楼的第一站开始，直到航班安全起飞，他们为了旅客回家的路途平安顺畅，舍弃了与家人团聚的时间，都是在各自的岗位上认真履行职责，用他们或柔弱或坚强的肩膀挑起一份份责任，为旅客铺就了一条安全便捷的回家路。

　　"红马甲"：真情洋溢乘机第一站

　　2012年春运期间，首都机场集团为了完善机场问询和流动服务，为需要帮助旅客提供热情周到的服务，在各个机场全面推广了"爱心大使--红马甲"品牌服务。

　　哪里有首次乘机旅客，哪里就有"红马甲"热心指引的身影；哪里有行动不便的年长旅客，哪里就有"红马甲"主动搀扶的身影；哪里有需要特服的旅客，哪里就有"红马甲"全程帮扶的身影。有了"红马甲"的陪伴，许多旅客春节回家的路都变得平坦而温馨。

　　1月24日大年初二的晚上，天津机场接到了准备乘坐CZ3136航班的一名旅客打来的求助电话，称路上出了点状况，担心赶不上飞机，此时距航班截载只有7分钟的时间了。机场人最清楚春节期间的一票难求，让每一位旅客都能顺利回家过年是机场的心愿。为了保证旅客顺利成行，机场紧急联系了航空公司等相关部门，在保证航班不延误的情况下，为这位旅客开通了专门的通道。从旅客到达候机楼开始，就有"红马甲"引导他办理值机手续，通过安检，直达登机口。身着红马甲的服务员一路小跑，终于在最后一刻将旅客送上了飞机。舱门按时关闭，一身大汗的"红马甲"脸上洋溢着巨大的成就感。

　　"长这么大，头一次在外地过春节，我很想家，不过我更珍惜这次经历。"范珍珠是哈尔滨科学技术职业学院航空服务专业的学生，春节期间，她放弃和家人团聚的机会，主动留在哈尔滨太平国际机场，当一名"红马甲"志愿者。她用真诚的微笑和耐心的服务，为节日期间出行的旅客带来方便和温暖。每天她和其他35名同学早上7时起床，8时出发，在机场服务一天，18时才能回到住处。作为志愿服务人员，范珍珠的工作内容比较琐碎：维序、引导、答疑，帮旅客看登机牌……一天站下来，双腿双脚又肿又胀，但她始终以微笑示人，耐心待人。"虽然很累，不过能给成千上万的旅客提供帮助，这个春节我过得特别有意义！"很多志愿者都是这样，用实际行动尽量多地给旅客带去温暖。

　　安检蓝盾：构筑无忧的"安全线"

　　1月9日，安检员小赵在货物安全检查中从某货运公司发往沈阳的邮件中查获夹带ZIPPO油1瓶，交货运区派出所处理；1月12日，安检员小李在旅客安检时，从一名旅客的托运行李中查获婚庆礼花50支，经向旅客讲明相关规定后，旅客将该物品自弃；1月16日，安检员在人身安检现场执行任务时，从一名外籍男性旅客的随身行李中查获微型发射器（吹箭）1个、吹针4支，交机场派出所处理……春运期间，像这样的情况几乎在安检现场每天都能看到，首都机场的蓝盾在践行"95%的旅客安全检查排队等候时间不超过8分钟"快捷服务的同时，给出行的旅客铺就的是无忧无虑的安全路途。

　　"你们不仅帮我办理托运手续，还送我到登机口，虽然我叫不出你们的名字，但是你们臂章上"安检"两个字会让我永远铭记在心……"王先生坐飞机由北京飞往上海儿子家过春节，经过安检通道时，安检员发现这位老人家在手提行李中带了一些液态药品，按规定液态药品不能随身携带要办托运才能带，当安检员向其说明情况后，老人当即慌了手脚，不知所措了，当得知老人行动不是很方便且是第一次乘坐飞机时，安检员帮着老人办理了托运，接着又将其送上了飞机，在登机口王先生紧紧拉住安检员的手深表谢意。

　　"春运期间，用我们的辛苦换取旅客安全顺利出行，付出再多也值"，这是首都机场4700名安保职工肩膀上沉甸甸的责任。

　　购物餐饮：留下旅途的甜蜜回忆

　　"为旅客提供服务，重在换位思考"，首都机场全聚德专卖店的店长谈及每天能卖出1000件产品的门道时说，"像烤鸭这类特产不同于一般商品，很多旅客一次就买很多只，东西多了，自然不方便携带。我们的员工都会主动上前询问是否需要帮忙，只要旅客需要，可以帮助他们送至托运或是登机口。"除了主动询问，店内还为购买较多的旅客准备了纸箱子。有的旅客买了烤鸭需要用纸箱打包，装箱后有时会有多余的空间，如果就这样托运很容易把箱子挤坏，店员们会适时向旅客推荐一些与烤鸭相配的附属品，价格不高，却能把箱子填满，确保旅客到家后取到完好无损的商品。让旅客有开心的旅途，归家时还有旅途甜蜜的回忆。

　　店里12名员工绝大部分都来自外地，春节期间，他们为了为旅客提供更优质的服务保障，无一请假回家。"其实在哪儿过年都好，家人也能理解、支持。每天能看着那么多旅客开开心心地从这里离开，我们的工作价值得到了认可，我们也被旅客的喜悦感染着，这是另一种过年的感觉。"员工小王说道。小王是机场商贸公司的老员工，他已经3年没回家过年了，他已经把这里当成了他另外的一个家。员工小李说："不管是我们这个店面，还是我们公司，氛围都非常好，大家都像对待亲人一样对待同事。虽然过年我们不能回家，但三十晚上公司领导来慰问我们，大家在下班后还聚在一起好好热闹了一番，玩得可high了！"

　　平安机坪：放飞旅途的起点

　　在哈尔滨机场，装卸工作人员高效地保障旅客行李和货物的运输。"春节到了，单位负责人对我们嘘寒问暖。""我们生病时，总会有人为我们送药。"说起一年来的感受，这些装卸工都有些激动。前年，装卸工邢树波家里发生火灾，公司干部带头捐款，班组职工纷纷响应，1万多元的捐款很快交到他手里。在哈尔滨机场，他们总是能以主人翁的姿态活跃在春运生产一线，因为他们更能体会旅客焦急的回家之情。

　　飞机监护岗位是航班地面安全关口的最后一个环节。春运期间，在停机坪到处都能看到飞机监护员繁忙的身影。虽然室外零下10多度的低温天气对在机坪作业的监护队员来说是一种极大的生理挑战，但为确保春运保障正常运行，每一位监护员都和往常一样毅然坚守在自己的工作岗位。飞机在，他们就在。李小宁是2004年参加工作的，对于这个憨厚的北方小伙子来说，今年除夕夜又是一个极不寻常的日子，这已经是他连续第7次在工作岗位上度过除夕夜了。为了确保停留在机坪上的飞机安全，他顾不上室外冰点的气温，与机务交接飞机，细心登记监护台账，认真巡视航空器。

　　在机坪工作的每一个岗位，都承担着旅客安全出行的重大责任。对机坪员工来说，这是服务的终点，而对旅客来说，这是一段新旅程的起点。让每一位旅客都平安放飞旅途就是他们一直执着坚守的心愿。

　　2012年春运，还有许多感人故事由全集团30余家机场和近5万余名员工演绎，他们也许是机场一名普通的民警、值机员、售票员、爱心大使、安检员、行李分拣员、维修人员、搬运工、保洁员、运输司机……他们帮助走散的老人回家，他们帮助单独出行的儿童登机，他们没日没夜保障延误航班，他们捡拾价值千万玉石或巨额现金归还旅客，他们帮助焦急的旅客买到一张回家的票，他们给急赶飞机赴外地治病的家庭畅通行程……他们在坚守职责时让回乡的人在旅途中感动温暖，他们用自己特有的方式尽情讲述着2012春运一个个"勇担重任、敢于创新、协同奋进"的中国服务故事……