柳州机场全体员工进行服务质量管理培训-中国民航网

　　中国民航网 通讯员姜虹 报道：今年以来，广西机场管理集团一直强调服务工作的重要性，服务细节往往决定着工作的成败，有人说：服务就是民航的第二生产力。12月8日，柳州机场邀请到了柳州市影响力企业管理咨询有限责任公司的首席培训师韦良军老师，为机场全体员工进行了一次生动的服务质量管理培训。

　　原来一直觉得没有很好的硬件，服务很难有质的提高。通过此次培训，让广大员工明白，硬件虽然重要，但服务最核心的因素是人。要做好服务工作，首先要有良好的服务心态，转变陈旧的服务理念；其次，服务工作管理要有计划、有协调、有组织、有监督、有检查，服务工作必须要落实到实处，才能真正把服务质量提高。

　　韦老师以自己亲身经历和职场经验剖析了目前民航服务工作中存在的各种问题，分析如何在工作原则和做好服务两者之间取得平衡，并为提高民航服务质量提出了宝贵建议：

　　1.充分运用问候语、敬语，拉近与顾客的距离；

　　2.信息及时、充分，尽可能降低信息不对称现象；

　　3.学会换位思考，融入顾客之中；

　　4.建立体现细节的服务标准化，在标准服务的同时尽可能渗透个性化服务；

　　5.提高解决顾客投诉的能力；

　　6.急客户所急，行动有时比事实更重要；

　　7.尽可能做到限时等待；

　　8.提高语言技巧。

　　此次培训，使员工获益良多，只有从内心深处真正了解顾客的想法、心态、需求，充分理解顾客的过错、误会。建立"顾客至上"的服务意识，运用微笑魅力，树立阳光的服务心态，愉快面对服务工作，才能建立一支业务素质过硬、优质服务的管理员队伍，将广西机场管理集团打造成广西第一窗口。