哈尔滨机场"服务旅客创先争优"活动侧记-中国民航网

　　"大娘，下雨路滑，您小心慢走！"

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　　一段时间来，在哈尔滨机场候机大厅，到处都能听到这样的温情话语，让初到哈尔滨的旅客感受到了家一般的温馨。

　　地净窗明、各种"硬件"设施齐全完好、摆放井然有序，这是进入哈尔滨机场候机大厅的第一感受。据了解，近年来，黑龙江机场集团出资对哈尔滨机场候机大厅进行了几次大规模改造。而哈尔滨机场也在服务细节上下功夫，开展"服务旅客创先争优"活动，要求干部职工时刻把"服务好旅客，保证旅客安全，让旅客满意"作为坚持优质服务的标准长期落实，大力践行中国服务，以"五心服务"（察言观色了解旅客心、美化语言打动旅客心、真情服务感动旅客心、爱心奉献打动旅客心、温馨语言舒适旅客心）和"六个主动"（主动微笑、主动上前、主动帮助、主动协调、主动上门、主动沟通），提升服务质量。

　　24小时问讯服务更舒心

　　作为哈尔滨机场旅客服务部运输服务室的值班主任，金玲的工作特别繁忙。她告诉记者，问讯是帮助所有旅客解答出行问题和建议的平台，责任重大，不能有一丝懈怠。

　　在24小时电话问讯室，记者看到，工作人员不停地接听着旅客的来电。包落在飞机上了怎么办，从上海到哈尔滨的航班有没有晚点……各种问题工作人员都给予了耐心的解答。

　　今年以来，24小时问询已经帮助旅客解答问题和建议近10万条。这些问题或建议会得到怎样的处理呢？金玲介绍说，相应的工作人员会进行梳理、统计，将这些问题建议进行分类，售票方面、服务质量方面、环境卫生方面等，然后及时通知相关部门进行检查整改。同时，设有跟踪机制，对旅客进行回访，了解旅客是否满意。

　　流动问讯是哈尔滨机场推出的特色服务，主要体现出服务的主动性和服务的本质意义。它使服务员在巡视的过程中主动发现神情困惑或需要帮助的旅客，主动帮助他们解决问题，体现了服务的全面性及服务的人性化、温馨感。6月16日，怀孕七个月的张女士在航班签转过程中出现了问题，显得孤立无援，此时正在候机大厅做流动导乘的小李发现情况后，及时上前安抚张女士，帮助该旅客办理了签转机票的手续，并亲自送张女士顺利登上了飞机，为此张女士非常感动，亲笔写下表扬信表示对小李的感谢之情。

　　在24小时问询室，小到寻找一个杯子，大到旅客建议，每一个旅客都会得到满意的答复。工作人员王爽告诉记者，为了提高业务水平，她们经常要进行人员业务培训，每天进行业务考核，对于作业标准执行，随时都要考察。很多时候，大家还把服务时的录音进行回放，一起寻找不足。王爽说，她们所做的一切都是为了给旅客提供更优质更舒心的服务。

　　"爱心大使"更贴心

　　初冬时节，如织的细雨轻轻飘洒。朵朵伞花中，服务员王菲一手撑着雨伞，一手搀扶戴着墨镜、手执盲杖的旅客赵大明，艰难地向停车场走去。

　　多年来，哈尔滨机场运输服务室服务人员用她们热忱服务被旅客亲切地誉为"爱心大使"。无论寒冬酷暑，她们每天为老弱病残旅客提供爱心服务百余次。脚步匆匆，她们每天穿梭于母婴候机室、头等舱、登机口、停车场。有人粗略做过统计，她们每人平均一天往返20多公里，一年奔波的距离相当于从哈尔滨到深圳的一个来回。

　　"爱心奉献、真情服务，让旅客到机场如到家。"她们始终把这句话作为她们的座右铭，全心全意为旅客排忧解难，用真诚的微笑、体贴的服务和浓浓的爱心，化解了老弱病残孕旅客心中的烦恼，给他们捎去了一缕怡人的春风。

　　一次，乔滨值夜班。当她正在大厅问讯处巡视时，突然听到一位旅客喊到："快来人啊，这儿有个旅客抽风了。"乔滨急匆匆跑了过去。只见候机大厅里一位年约40多岁的女旅客口吐白沫倒在地上，双手紧紧地握成拳头，双脚不停地抖动着。凭着掌握的医学常识，乔滨立即用手按压病人的人中穴，在病人的胸口按摩。同时，从兜里拿出手绢擦干病人嘴上的白沫，防止呛、卡。经过10多分钟的紧急抢救，病人终于恢复了正常。

　　从细微之处着手，提供精细服务。乔滨带领同事们设计"爱心服务卡"为特殊旅客提供全程链接服务；细心制定了15种急重病旅客救助应急预案，包括"发现、判断、汇报、启动、调动、组织、结束，后续跟进"的八项措施……

　　便民措施更温馨

　　为了给旅客营造一个温馨、和谐的"家"，哈尔滨机场积极创新服务项目、增加便民服务设施，在候机大厅、头等舱等处设置了爱心伞、便民箱、医药箱、针线包、工具箱等供旅客使用，为特殊旅客配置了担架、轮椅等。

　　针对俄罗斯旅客多的特点，哈尔滨机场在候机楼内增加了俄文指引标志，使俄罗斯旅客出行更加顺畅。同时，又从聘请了精通汉语的俄罗斯籍员工，现场提供咨询服务，为中外旅客答疑解惑。推出了"爱心短信平台"服务，即在"无人陪伴老人、儿童"乘坐的航班起飞后，问讯处的服务员会用一张专用手机卡给在对方机场接站的家属发一条信息，告知旅客已平安登机以及飞机的实际起飞时间和准确到达时间，受到了广大旅客的一致好评。

　　另外，哈尔滨机场还重新修订了首问首诉负责制和"60分钟"答复制。要求工作人员对因晚点等原因无法正常乘机的旅客，耐心做好解释工作，并根据旅客要求，及时办理退票和改签手续，真正让旅客享受到一站式、便捷式服务。

　　春种一粒粟，秋收万颗子。爱的种子正在大美龙江的黑土地上萌芽、开花。（黑龙江机场 仇建、李倩竹）