航空公司员工没说一句“对不起”

春节期间的一次航空旅程，留给田女士的不是喜悦和温馨，而是久久难以释怀的愤怒。

一个多月过去了，田女士被食用油污染的行李箱和箱内的衣物，还没有得到国航的任何赔偿。

食用油浸透行李箱

2013年2月14日，农历蛇年正月初五。这一天，田女士乘坐国航CA421航班从成都返回北京。本应是欢欣的旅程，没想到最终却让她分外沮丧。飞机13:00从成都起飞，15:20在北京降落。马上就要见到家人了，田女士心里充溢着喜悦。但当她领取行李时，却发现心爱的行李箱上片片油渍。打开箱子，油污已经浸透到了箱子里面，放在最上面的一件羽绒衣也未逃厄运。

行李受到油污损坏的共有七八位乘客。田女士的箱子受损最严重，大面积污染。后来获悉，罪魁祸首是一桶食用油。

没有不安更无歉意

据田女士介绍，出了行李运输事故，国航的工作人员并没有表现出丝毫的不安和歉意。

买一个同样的新箱子得四千多元，田女士降低标准，希望机场方面能赔自己两千元。“吃点亏，差不多就行了”，田女士这么想，但航空公司方面却不买账。要么给她300元，要么提一个普通箱子走人。

“300元又能买个什么箱子?”田女士说，“他们提供的箱子都很一般，质量肯定非名牌可比。”

田女士不同意国航的处理方案。作为消费者，她需要的是真诚优质的服务。但此事处理中，她没有听到一声“对不起”，也没有从国航工作人员脸上看到一丝歉意。

询问时只答不知道

国航提出帮田女士清洗行李箱和里面的衣物。

“多长时间能洗好？什么时候能送给我？”面对田女士的询问，对方回答“不清楚，不知道”。

田女士要求工作人员出示相关的规定，得到的答复仍是“没有”。

“没有规定，那你们处理的依据是什么?”工作人员仍没有回答，只要求她在《行李运输事故记录》上签字。

她对工作人员说，“我只想要你们的规定，白纸黑字的规定。你拿出规定来，我就签字走人。”

据工作人员讲，以前他们都是这么处理的，从来没有人向他们要过规定。田女士是第一个要看规定的人。

工作人员拿不出规定，干脆不再理睬她。接下来的时间里，除非她开口询问，工作人员从未主动与她对话。

从下午3点多一直拖到5点，处理僵持了近两个小时。随着时间的流逝，有的人准备妥协了，嘴里愤愤然说一句“算了算了，认倒霉吧”。

正月里，其他乘客要么外面有车在等候，要么与朋友约好会面，要么急着回家见亲人，“难友们”一个一个在记录单上签了字，提着国航提供的箱子，满脸无奈地离开。

“还有更重要的事情等着自己，不能一直这么耗下去。”无奈之下，田女士同意了国航给予清洗的条件，签字离开了机场。

清洗后仍油渍斑斑

事故至今已过去一个月，田女士的箱子经过两次清洗，仍然不能使用。

2月底，田女士出差之前，给国航工作人员打电话问询，当天晚上工作人员把“清洗”过的箱子送到了她家。但油斑清晰可见，食用油的味道仍然浓重。田女士拒收。

工作人员答应重新清洗，提着箱子离开。3月7日，田女士再次电话催促，因为自己第二天又将出差。当天晚上9点左右，国航的工作人员再次送来了箱子。

满怀希望地打开箱子，仍然是一片一片的油渍，田女士再次将箱子退回。

在事故期间，田女士和她的同事分别给国航和民航局打电话投诉，但电话要么打不通，要么没有人接听，偶尔有人接电话，也是敷衍塞责，推来推去。

赔偿标准早应提高

“赔偿标准应该与时俱进，根据物价水平来修订。”中国社会科学院法学所副研究员吕艳滨表示，虽然航空法规定了航空公司对乘客行李损坏的赔偿责任，但各航空公司都执行的是1986年实施、2004年修订的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和2006年实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》。限额规定每公斤100元，运输规则规定每公斤50元。行李丢失和损坏按公斤赔偿，一公斤只赔50元，20公斤只能得到1000元的赔偿，这个赔偿标准明显过低。

“物价早已今非昔比，一个名牌皮箱就得几千元甚至上万元，一件名牌衣服价格也很高，因此应该提高赔偿标准。”吕艳滨说。

吕艳滨表示，除了提高赔偿标准，国航还应该完善消费者的投诉机制。乘客与航空公司是合同关系，行李损坏或丢失，属于违约。“航空公司应该有专业人员来处理旅客的投诉，只有让旅客感到温暖，才能得到信任。”

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行李丢失受损投诉不断

2013年1月8日，某公司职员张宏乘坐国航CA4172航班从北京飞往昆明。张宏拉着行李箱在登机口被工作人员拦住，称行李体积过大。张宏的行李箱被工作人员拉走，不久工作人员递给张宏一张行李单。但飞机到达昆明后张宏没有找到自己的行李。在昆明简单处理后，张宏回到北京到机场查询，也没有自己的行李箱。后经交涉，20个工作日内，机场按照每公斤100元赔付张宏1600元。

2011年国庆期间，张女士一家三口赴香港旅游购物。乘国航的班机返回北京时，女儿的行李箱丢失。箱中有女儿所购衣服、鞋子、眼镜和化妆品，还有部分港币。香港方面称行李已运走，但首都机场派出所调检录像发现，行李可能根本没到北京。张女士的女儿拿着行李单，并提供了自己在香港的购物发票，仍然没有结果。一家往返首都机场四次，一直到七个月后，才得到赔偿。张女士称所购物品价值一万多元，但最终机场只赔了六千元。

行李托运相关法律规定

《中华人民共和国航空法》一百二十五条:因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第四十九条:旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元。如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价值赔偿。行李损坏时，按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。由于发生在上、下航空器期间或航空器上的事件造成旅客的自理行李和随身携带物品灭失，承运人承担的最高赔偿金额每位旅客不超过人民币2000元。

《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第三条:国内航空运输承运人对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元；对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元。