三大引擎驱动美兰机场稳步发展

感知一家四星级机场的服务水平和发展状况，到海口美兰国际机场也许会有收获。随着国际旅游岛的建设发展，越来越多国内外朋友来到美兰机场感受海南风情。很多旅客纷纷用照相机、录像机和手中的笔，记录美兰机场国际星级形象的瞬间，并把他们眼中的美兰机场呈现在网络上与网友们分享。一位网友说：“在这里我感受到了一种强烈的拼劲，一种不断向上向善的力量”网友们眼中美兰机场的动力来自哪里？美兰人说：在“星美兰馨服务”理念引领下，美兰机场致力于打造面向东南亚各国的大型区域性枢纽机场，以信念、责任、创新为三大引擎驱动发展，赢取广大旅客的信赖。

信念动力，艰苦创业实现美兰机场三次自我超越

美兰机场董事长兼总裁梁军说：信念的力量是伟大的。自创建以来，美兰人就向世人承诺要建设国际一流机场，这个承诺支撑着美兰人生活，催促着美兰人奋斗，推动着美兰机场不断向前发展。美兰人持之以恒的坚守每天清晨4点的备岗到次日2点闭港例检，热情地迎来送往了不计其数的旅客，正是这样无怨无悔地坚守，创造了美兰通航十三年来安全无事故的业绩，实现了美兰机场三次历史性转折：

——1999年5月25日，伴随着第一架航班的起飞，海口美兰机场正式通航，开始了从大英山机场转场后新的辉煌征程，为机场今后的发展奠定了坚实的基础。

——在国家政策扶持下，美兰机场逐步开展现代化企业改制工作，紧跟时代发展脉搏与地方经济相互支持、相互促进。2002年11月18日，海南美兰国际机场股份有限公司在香港联交所成功上市，成为国内民航机场改制优秀典范，也实现了美兰机场发展的第二次重大转折。

——在地方政府的支持下，美兰机场迅速健康成长，2011年又取得了令人瞩目的成绩。12月6日，成为全球第九家、国内第二家四星机场。20天后的，美兰机场突破年旅客吞吐量千万大关，顺利跻身国内大型客运机场行列。

作为国际旅游岛的窗口，美兰机场见证并参与了旅游岛的快速发展。未来随着扩建工程的顺利推进和“十二五”规划的实施，美兰机场将创造更为瞩目的成绩。

责任动力，包容开阔真诚和谐铸就“星美兰”

美兰机场副总裁杨小滨介绍：“包容之爱、开阔之美、真诚之邀、和谐之光”四大支柱撑起“星美兰”的未来，诠释美兰人与时俱进、海纳百川的国际化精神，也展现着美兰人时刻关注旅客需求，以客为尊，为旅客提供真诚服务的情怀。服务是机场提供给客户的主要产品，机场管理实际是对服务过程的管理。美兰机场制定并落实考核和服务措施，并得到旅客的广泛认可。

考核措施——把客户服务满意度作为反映整体服务水平的分数，引入国际机场协会的机场服务质量评审机制，从交通往来、办理登机手续、护照/身份证检查、安检、方向指引、机场服务/设施、机场环境、入境服务、整体满意度等九个方面对机场各项服务进行考核，并根据弱项分值进行相应改造形成闭环提升的过程。这一系列的考核措施，给旅客提供时时尽享“以客为尊”的典雅生活方式。

服务措施——全候机楼的WIFI覆盖、延误旅客电影院、遍布各处的国内及海南省内免费电话、旅客心情留言墙、团队旅客微博值机等等，美兰人打造着自己360度综合服务，快捷方便的现代机场服务丰富了旅客在候机时的活动。

旅客认可——在日前由“新浪航空”微博发起的“最受网友喜爱机场”评选活动中，美兰机场成为最受网友欢迎的十大机场之一。在网友列出的推荐理由中，“机场服务”成为衡量各大机场是否受欢迎最重要的评价标准之一。

旅客的希望是美兰机场努力的方向，旅客的好评是美兰机场不断前行的动力。美兰人责任在肩，不断努力，勇立潮头，践行对旅客的庄重承诺。

创新动力，承诺内涵品质体验打造“馨服务”

美兰机场副总裁杨许强认为：创新是美兰机场兴旺发达的不竭动力。美兰人在不断创新经济发展模式，探索自身发展的道路上，不断对服务理念、组织形式、营销方式以及顾客接触界面进行创新，承诺为员工、为旅客提供内涵品质体验“馨服务”。

首先让员工体验“馨服务”。相伴于温馨服务的创新实践，美兰人切身感受到“馨服务”。一位员工自豪地说：“在美兰，员工与上级领导之间，是朋友是家人，作为家长的领导无时无刻都将‘员工关爱’作为自己的头等大事，思想的变化、身体的不适、心情的阴晴圆缺都有”美兰家长“相伴左右、排忧解难，美兰机场营造了内部温馨团结的氛围。”

其次给旅客传递“馨服务”。与己和谐，与人和谐。就像一位网友所说的那样：“任何一位途径美兰机场的旅客，总能在自己困惑时，得到及时的解答。网络上一个小小的建议，都能很快得到美兰人热切地响应，积极地改进。”“馨服务”是美兰人为旅客打造的一个温馨平台。

民航业已经列入国家重点发展战略，不断创新的美兰人站在新的起点上展望未来，用“国际一流机场看美兰”的气魄打造品牌，持续探寻新的发展动力，积蓄力量，激情勃发，努力实现引领世界机场的宏伟梦想。