东航北京凌燕精品示范组成立侧记

12月20下午13：30，在东航北京分公司东航大酒店内洋溢着一片热烈而激越的气氛。来自东航北京客舱部的“凌燕”精品示范组选拔决赛暨成立大会正在这里紧张进行着，有歌舞表演、有配乐诗朗颂、有小品、也有中英文自我介绍和现场即兴问答……

此次活动是东航北京凌燕为适应市场发展，打造一支“精品团队”的一次良好的创新。她不同于以往的“示范”，是在“示范”基础上的又一次攀登，目前此项活动在东航尚属首次。当天正式产生了凌燕精品示范组团队正式成员。北京分公司总经理冯德华亲自为“北京凌燕精品示范组徽章”揭幕，东航股份公司党委书记李养民也亲临会场祝贺，并做了重要讲话。

“凌燕”精品选拔是适应市场发展需求的重要举措

2012年北京航空港口的旅客吞吐量已经位列世界前三，并且逐年递增。由于北京作为首都的政治地位高，历史文化渊源、航空市场需求量大的特点，往返于北京的航空旅客中有相当一部分都是政务要员和各界名流。据悉，近年来，首都国际机场年旅客吞吐量继2010年底达到7000万之后，预计2012年底将突破8000万人次。东航方面1-9月份统计数据，进出港旅客吞吐量也达到815万人次，其中重要旅客（VIP/VVIP）达到23273人次，占首都机场吞吐量的2.9‰，要客群体之大成为北京首都不同于其它城市的最大特点。

上述数据提示，正是由于这样可观的高端旅客的服务需求，促使各航空公司倾力打造高品质服务。作为立足于北京发展、代表着国门形象、承担着企业和社会责任的东航北京凌燕，如何能适应这个大市场的发展需求？此次活动的开展正是她们为适应北京高端市场发展需求，而推出的一项重要举措。他们抓住“京沪快线”政务、商务旅客多的高品位特点为突破口，在品牌服务上下功夫，立志建立一支职业素养高、业务能力强、形象气质佳的团队，以满足国内外旅客更多的需求，成为她们提高服务品质的最高追求。

李养民书记对此次活动予以高度评价，他谈到北京凌燕成立时间虽然很短，但进步很快，在北京这样繁忙的国内第一大航空市场，克服了很多难以想象的困难，获得了公司有别于其它分公司的贡献，完成一个又一个艰巨任务，为东航树立了良好的形象，是个非常优秀的服务团队，他预祝此次大会圆满成功，希望北京凌燕以精品示范组成立为起点，继续努力，在北京向全国、向世界展示出东方特有的品牌气质魄力。

激情超越是凌燕精品选拔活动创新的力量源泉

东航北京客舱部成立于2009年6月，现有乘务员291人，平均年龄26岁。成立时间虽然仅三年，却是东航一支富有朝气、敢于创新的队伍。三年中，他们面临着生活艰苦、条件简陋、现实生活压力大等多重困难，在公司和分公司举办的各项服务大赛中从不逊色，获得公司“服务世博、奉献世博”、“最佳客舱服务”、“青年志愿者”、“女职工建功立业示范岗”等多项集体荣誉，有38人获得公司和分公司服务世博、青年岗位能手、服务明星、十佳服务明星、最佳客户关怀、最佳服务感动、最佳服务创新等多个名目的服务荣誉称号。

正是有这样一支不懈追求的优秀团队，为了使东航“凌燕”这一服务品牌在机上服务上不断提升，进一步弘扬“凌燕”“精准、精细、精致、精彩”服务品质，提高“京沪快线”等精品航线的服务水准，充分体现“世界品味、东方魅力”的东航品牌核心价值。他们在现有北京“凌燕”团队的基础上优中选优，开展了精品示范组乘务员的选拔活动，力争打造一支“职业素养高、综合能力强、气质形象佳”的精品示范团队，为旅客提供更加优质的金牌服务，并力争成为北京凌燕品牌服务的代言人。

精品示范组立足于航班优质服务的提供，以“京沪快线”为抓手，相对固定组员实施航班飞行，不断尝试机上服务新产品的开发，打造全流程的精品服务。同时，积极参与各类重大活动和“爱在东航”公益事业，诠释东航“以客为尊、倾心服务”的服务精髓。形成独树一帜的品牌形象，为带动东航北京整体服务水平做出表率。

竞相参赛成为每个乘务员的一份荣誉

二次进入东航的新乘，曾是分公司地面服务要客室的优秀员工侯卜玮，是从众多优秀的新乘中脱颖而出的，是入选凌燕精品示范组后备队中7名新乘之一。当问起她入选后的感受时，她说，几年地面服务工作的锻炼，对她受益匪浅，特别是在待人处事的态度和遇事的心理素质培养，对东航服务理念的理解更加深刻，能成为凌燕品牌示范组的成员她感到非常荣耀。

毕业于天津大学工业设计专业的王琳珊，是去年入职的新乘，在此次选拔活动中以中英文表达流利、业务考核优秀表现突出，成为入选的7名新乘之一，她在考场上对东航服务理念的理解令在场的众多评委予以好评，她用“LOVE”这四个字母分别表示life生命/oriental东方/V手势/E-learning东航学习网来诠释对东航服务理念的理解，暗示着作为一名空乘是一份从事“爱”的神圣职业，她要以独特的东方魄力，开心的工作和生活，掌握各方面的知识和技能，服务于广大中外旅客，为树立精品服务贡献力量。

此次参加选拔活动的新老乘务员报名者共有114人，都是形象佳、业务精、热情高的服务精英，他们都想成为凌燕精品示范组成员，把竞相参加此次选拔看成是一份荣誉。但是严格的选拔，有58人进入当天的决赛，最后产生了38名出类拔萃的凌燕精品示范组的正式成员，可谓是优中先优的一次大比拼。

在宣告北京凌燕精品示范组正式成立的仪式上，分公司领导为“凌燕精品示范组微章”揭幕，并为38名成员一一戴上精品示范组徽章，还颁发了此次活动的个人和组织奖项。

为创造佳绩凌燕精品示范组成员庄严宣誓

能够进入这个优秀团队是客舱部所有乘务员的一份心愿。入选的38名北京凌燕品示范组成员，将此次选拔看成是一次自我超越的挑战，在获得这份荣誉后，他们又清醒地认识到这个荣誉的背后更是一份责任，敢于担当、勇挑重担、肩负东航品牌服务是他们的历史使命。会上，他们在凌燕组组长陈超的带领下，庄严宣誓：我志愿加入北京“凌燕”精品示范组，我将遵守“凌燕”精品组的章程，履行乘务员的职责，秉承“以客为尊，倾心服务”的理念，用智慧赋予服务以灵魂，用真诚赋予服务以内涵，用激情赋予服务以生命！用我们闪亮的青春打造“精准、精致、精细、精彩”的服务品牌，为实现“精美、高雅、时尚”的东航品牌气质而不懈努力！

分公司总经理冯德华高度赞许了客舱部此次活动，他谈到“空中乘务员是一个耀眼且让人挑剔的职业，平日里你们付出了很多，是在人们的挑剔的眼光下成长起来的，好中选好，优中先优，也使你们对凌燕品牌的理解更加深刻，取得了令人注目的成就，今天选出的38名凌燕精品示范组成员，是分公司服务战线的精英和大使，希望你们在今后的工作中取得更加骄人的业绩，来勾画出东航更加美好的明天！”