空姐培训：遇到刁难乘客如何做到平心静气？

美国经营心理学家提出了能使人平心静气的三个法则。首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部向前挺直。

降低声音：声音对自身的感情将产生催化作用，使已有冲动表现得更为强烈，造成不应有的后果。

放慢语速：个人感情一旦掺入，语速会随之变快，说话声音提高，容易引起冲动。

胸部挺直：情绪激动、语调激烈的人通常都是胸前倾。当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态将人为地造成紧张局面，这样会更增加怒气。胸部挺直，可淡化冲动紧张的气氛。

例如，在飞行中遇见这样一种乘客：乘客为男士，身体强壮。

他来到乘务员面前，放下一件拉杆箱说：“你给我放上去。”乘务员迟疑了一下，他立即面带怒色。有的乘务员对这位男士的做法感到不愉快，心想：你是男士， 力气比我大，身材比我高，还要求我放这件行李。男士的表现是显得不太绅士，可是服务工作不是要求去教育旅客应该怎么做。

当旅客的做法令人不太愉快时，切记不要正面迎接对方的不良情绪，否则容易将会把一件小事扩大成矛盾。此时，乘务员可平心静气采取以下方法处理这件行李。

乘务员可以语气温和地对男士说：“先生，我们一起把这件行李放上去吧。”如果男士置之不理或者直接拒绝了你，请礼貌的对男士说：“请稍等一下，我去找人 来帮忙。”这时乘务员可以找到机上其他乘务员帮忙。也许，这件行李并不重，但两个乘务员共同举一件拉杆箱显得要雅观一些。

在处理这件事情的过程中，乘务员不要表面平和内心起伏，平心静气的态度其实是将矛盾在温和的气氛中化解，或者说避开。至于男士的做法是否有问题，那不是所要关心的事。学会和不同的客人交往，尽量用自己的修养为多数需要良好环境的旅客营造宽松的氛围是空乘人员的职责。

当冲突发生时，在内心估计一个后果，想一下自己的责任，将自己升华到是一个有理智、有豁达气度的人，将有利于控制住自己的心境，缓解紧张的气氛。