空姐说礼仪 第14节：姿态也是你的语言(1)

　　第9节 姿态也是你的语言

　　在一个人未曾开口之前，他的举止和姿态就是他的个人宣言，虽然无声，但影响力却很大。

　　有一次，因为雷雨天气，航班延误了。一位旅客指着一位年轻的空姐大声斥责道："我的急事被你们的飞机延误了，接下来的航班我也赶不上了，这个损失谁来负责？我要索赔！我要告你们！你们说不飞就不飞，太不尊重旅客了！如果没有急事谁会坐飞机？不就是图快吗。连这个都做不到，你们还能干什么？"

　　那位年轻空姐脸孔急得微微潮红，支支吾吾地解释说："先生……您误会了，不是我们……不想飞，是因为天气不好……"不容她说什么，这个旅客挥手示意她走开，那动作就像驱赶一只苍蝇。

　　这时候，一位年长一些（应该算是空嫂）的乘务员走过来。那个旅客还在发着牢骚。空嫂微微倾身，保持良好的与旅客交流的45度角，耐心地倾听，并不急于插话。因为她知道，旅客心中有愤怒，不发泄完心中就会不舒服。认真地倾听就是争取一个同盟者的姿态，尽量使他感觉舒服。如果你没有冷淡和不耐烦，也不与之争论，旅客就减少不安和敌视。

　　果然，空嫂的姿态使得旅客渐渐平静下来。接着，空嫂做了诚恳的道歉："先生，对此我表示十分真诚的歉意，飞机不能按时起飞给你造成了很多不便。但我们和您一样把安全放在了首位，现在航路上有雷雨，暂时不能起飞，一旦天气有所好转，我们会积极与机长联系，一有消息我会马上通知您。我和您的心情其实是一样的，非常希望能够尽快起飞。"

　　这位旅客的脸色有所缓和，情绪也不再那么激动，他有点无奈地说："我只希望能够早些起飞。"然后就闭上了眼睛，再也不愿多说一句话了。

　　大概半个小时后，飞机还是无法正常起飞，空嫂将这个情况报告给了乘务长。

　　乘务长，这位头发已经略微泛白的空姨说："别管了，我去。"她是中国最早的乘务员之一，那时候她还是军人。现在空姐的退休年龄为55岁，所以她还在一线飞行，并乐在其中地带了一批批年轻乘务员。

　　乘务长拿了一杯水，并用热的湿毛巾折了一朵毛巾花，放在另一个一次性纸杯里，端了一个小托盘，来到那位旅客面前："先生，打扰您了，天气比较热，请喝杯水吧。这是毛巾，您擦擦手。"她亲切而温和地说，言语温暖，不卑不亢。旅客把毛巾拿在手里，热乎乎的毛巾让他感觉很舒服也很意外。

　　"先生，飞机暂时还不能起飞，但机长正在联络，也许很快就有消息。今天很多航班都延误了，也许您的下一班机也会延误。一会儿，飞机一落地，我就来接您，您第一个下飞机，我陪您一起去办手续，好吗？"

　　这番话让旅客觉得自己无法再抱怨了，因为乘务长已经竭尽所能为他考虑得很周到了，况且乘务长也决定不了飞机的起飞。于是，他说："好的，谢谢您！"并且微笑了一下。

　　其实，一个乘务长能做到和承诺的东西十分有限，当然这个旅客最后也并不需要乘务长陪他去办手续，但乘务长体贴的姿态已透过行为完全传达给旅客，并且迅速抹去了旅客的不快。

　　可见，得体的姿态也是我们的语言。它包括站姿、坐姿、蹲姿及行礼等各方面的内容，让我们详细看一看吧。

　　站姿

　　首先，最容易表现姿势特征的，是人处于站立时的姿势。标准的站姿，上身要挺直，头要摆正，目光平视，将下颌微微收回，面带微笑，至于挺胸收腹自然是任何时候都应该注意的。站姿大致有四种：侧放式、前腹式、后背式和丁字步。一般来说男士可以采取双腿分开与肩同宽的姿势，双手置于身体两侧，或相握于身后（一只手握住另一只手腕）；而女士则可以双脚呈丁字步站立，双手交叉轻握悬垂于身前，如长时间与人交谈，则可微微提起双手交握于胸前。无论男士还是女士，应尽量避免含胸低头或高昂着头。另外，两只手插在裤口袋里也是不雅观的举动。男士可以一只手插进裤口袋，而女士着职业装时绝对不能将手放进口袋。此外还应注意，身体倚靠墙壁、柱子或桌子会给人以懈怠懒散的感觉。