飞国际航线，空姐你准备好了吗？

　　资料图：图文无关(照片由罗广泰提供)

　　飞国内线，乘务员代表的是航空公司;而飞国际线，乘务员代表的是中国，出去开的玩笑都变成国际玩笑了。

　　各家航空公司加大国际航空市场的投放力度，国际航线的增加，给航空公司的空中服务提出了更高的要求。乘务工作是服务窗口，乘务工作的适当与否会直接影响旅客对国际航线的评价。被挑选执飞国际航线的乘务员，不仅需要有过硬的英语技能和服务技能，还要多加培训，继续成长。

　　头脑上的预备：

　　好好学习，天天向上

　　从国内线转向国际线的飞行，乘务员一定要做足心理准备。要充分了解国际航线的意义，只有头脑中高度重视，才能落实到每一次服务中。还记得飞塞班首航的时候，客舱部领导对每一个环节都要求细致，确保万无一失。刚进入国际线两舱飞行的我，虽然已牢牢记住国际线服务不再是程序化的端茶送水，给旅客传达的也不再是单纯的服务本身，而是一种享受，但还是深切地体会到了国际航线两舱服务与普通舱服务的不同。比如在国际航线夜航时，乘务员还要排出值班表轮流值守，给进入梦乡的旅客关上灯，盖上毛毯，而在国内航线上，乘务员是不需要值班的;国际航线上的旅客问得最多的问题，是关于各个国家和地区的时差换算，这些细微的改变着实需要乘务员来一场“头脑升级”，适应一段时间。

　　因此，尽管和国内线相比，国际线的飞行目前还不算太多，实践中还存在着一些问题，但是，乘务员要抓住每个服务机会增强自我学习，不断总结飞行中的不足。同时要不耻下问，在飞行中交流，使自身的实际知识和实践飞行完美结合。
 　　业务技艺上的预备：

　　环肥燕瘦，各展所长

　　之前飞国内航线的乘务员学会了怎样与旅客交流，怎样去应对各种突发状况，怎样让程序快、准、稳地完成……因为旅客层次与需求的不同，自然就对自己工作的要求也逐渐提高，在每次的飞行中开始更加注重手势、语言与自身的形象。而当进入国际线工作之后，就会发现这些仅仅是国际线服务中最基础的要求。

　　关于微笑服务。缺乏微笑服务，特别是在普通舱满客的情况下，面对满客舱的旅客，有些乘务员在送餐送水时的表情就更显疲惫了。事实上这一问题长期以来一直存在。执飞国际航线时，往往会由于旅客的地域不同，语言不通，而造成交流障碍。这时的微笑往往是最好的名片，可以消除陌生感。

　　关于乘务员的服务风格。根据长期以来旅客的基本评价和普遍反映，来自南方的乘务员更加娇柔，嘴更甜，微笑服务也更自然一些，这反映出江南女子的柔美风格。对于来自北方的乘务员，仪态大方、工作利落、善于交流是她们的优势。而这两部分乘务员在服务中又各有不足，在国际航线的服务风格培训中就要格外注意。首先要注意语言的大方。我们知道，老北京城走街串巷的叫卖、吆喝是重要的文化特征，这反映出北方人豪爽的特点，那么我们在客舱服务中，特别是在迎送客的过程中，就可以更加大方一些，当然这不是指大声招呼，是给旅客较为热烈的客舱服务感受。其次就是善于交流。这种交流更多的要考验乘务员的反应能力。曾经有一位乘务员在客舱中，遇到一位官员模样的先生点了一种机上没有的饮料。这位乘务员清楚地知道飞机上没有这种饮料供应，但那位先生和他的同伴坚持要，这位乘务员没有一再解释，而是在餐车上不停地来回翻找，还打开柜子给旅客看，并两手一摊说：“这个，真没有。”周围的中国旅客都笑了起来，那位先生也只好作罢。

　　关于中国特色服务的提升，包括提高机上配餐的质量和旗袍文化。中国是享誉世界的美食文化大国，中餐的美味让世界各地的旅客对中国心驰神往，国际航线的配餐往往更注重传统美食的展示。而另一方面是中国传统文化的魅力，旗袍文化就是一大特色，吸引了不少海内外游客的目光。但身着旗袍的乘务员也需要经过更严格的培训，方能上岗展示。
　　身体上的预备：

　　能打硬仗，擅打硬仗

　　优质服务不是喊出来的，而是一班一班飞出来的。因此，国际航线的乘务员格外需要劳逸结合，需要发扬能受苦，肯贡献，敢打硬仗的精神，及时调整身体状态。不但要积极参与飞行，还要以饱满的精神和优良的专业素养，全力以赴地投入到国际航线当中去。

　　刚开始飞行的时候，乘务员总会觉得不习惯，因为他们已经形成了一些固有的服务风格和模式，在平常容易忽略的最细微的方面，如：怎样拿盘子、怎样送报纸、怎样盖毛毯等，都需要对自己进行调整和规范，因为只有规范的动作在客舱里才会更加职业。国际两舱的服务不再需要快速准确地完成固有的程序，而是要尽量做到优雅、平稳、不急不躁。除了基本的服务之外，敏锐的观察力也是非常重要的。当然，国际航线的乘务员应该更加注意自己的仪容仪表，因为旅客层次的不同决定了乘务员在任何方面都不能马虎，整洁得体的装扮会为服务加分，同时也能得到旅客的尊重。

　　记得教员说过：“飞国内线你们代表的是公司，而飞国际线你们代表的是中国，出去开的玩笑都是国际玩笑了。”我想，国际服务有太多太多需要学习和积累的地方，从国内线到国际线的转变需要每位乘务员更加用心地去理解，去感悟，去体会，才能让中国空姐在国际舞台上的亮相更加优雅漂亮。