乘务长如何做好航班中的“当家人”

乘务长作为航空公司的基层管理者，是飞行中比较重要和有影响力的角色。笔者担任区域乘务长已经3年了，平时常担任波音737飞机的带班乘务长。我认为，乘务长在工作中应非常注意组织、协调、管理与沟通，使自己成为一条工作的纽带，把组员们紧紧地联系在一起，进而形成一个强大而高效的团队，使自己、组员和旅客们相互感染、相互影响，营造出积极、轻松、温馨、愉快的空中氛围。

在执行航班任务时，乘务长要把工作落到实处，不走形式，根据任务全程各阶段的不同特点开展组织工作。

在预先准备阶段，除了按规定的准备外，要对乘务员进行合理的分工，并带领乘务员一起学习所飞机型的设备和各种紧急情况下的处置程序。这当中需要特别注意的是，在进行分工时要充分考虑到乘务组员的工作经验、服务技能、应变能力等，通过优化组合使组员发挥出最好的潜能。

在旅客登上飞机前的直接准备阶段，乘务长的职责是要督促乘务员认真检查客舱各部位紧急设备的数量和质量，确认服务系统处于完好状态。同时要了解旅客人数和特殊旅客的情况，并向其他乘务员传达。协助厨房乘务员检查供应品数量和质量，与地面人员做好交接工作。

至于最复杂的飞行实施阶段，乘务长在工作中要充分体现管理执行的艺术性。我的尝试是将安全要领、服务要领融入到各项管理中，千方百计让所有组员明确航班安全和服务的目标方向，让大家对工作有愉快感和意义感。例如：在航班服务中我不会阴沉着脸，在工作中会鼓励乘务员，肯定乘务员的工作。让组员知道我对他们的希望，乘务员通常都会调整自己的工作姿态来配合我的工作。这当中，乘务长要耐心指导年轻乘务员处理工作中遇到的棘手问题，例如：飞机开始下降，乘务员在安检时发现有旅客开手机，乘务员上前制止，旅客仍不将电话关闭甚至扬言要投诉乘务员。我作为乘务长得知情况后马上过去处理，告诉旅客开手机会影响飞机的导航系统，进而危及到全客舱旅客的安全。该旅客便立即关闭了手机。因此，乘务长有必要用鼓励的方式帮助组员提高处理问题的能力。

这种鼓励和表扬还应该在航后阶段延续。乘务长要在完成航班任务后对工作突出的乘务员进行表扬，总结经验教训，认真填写乘务日志等，将航班中发现的问题及时总结汇报。

人无完人，服务没有最好，只有更好。乘务长需要付出更多的辛劳去掌握更多的工作方法，进而和全组同事共同为旅客带来愉悦的出行体验。