东航客舱服务变迁：第一代空姐自带扫把抹布

 1957年，东航前身民航上海管理处飞行中队开航之后，首批乘务员陆续在客舱亮相。她们当中的9位此后长期坚守在客舱服务岗位上，成为永载东航发展史册的客舱服务“九姐妹”。经过不断的传承、发展，东航响亮的服务品牌逐步形成。

第一代空姐亮相　自带扫把水桶抹布

“你们来得正好，这儿还没有随机服务员，你们就开个头吧。每天下午去停机坪上看看，哪架飞机开着门，有机务人员在，你们就上哪架飞机搞卫生。随机服务你们俩轮着去”。“九姐妹”之一的乘务员陈继珠还清楚地记得当初从航校来到上海，自己和同伴被安排的工作。就这样，乘务员们都成了“多面手”，自带的扫把、水桶、抹布是新中国第一代空中小姐的工作“标配”，客舱服务，过站和航后打扫，补充机供品，清洗机上餐具……“九姐妹”样样都能胜任。

在新中国民航事业发展之初，民航机型与世界先进水平的差距不言而喻。按照空域管理要求，这些螺旋桨小飞机的飞行高度低，往往遇到气流的频率高、强度大。在同为首批乘务员的耿梅芳印象中，晕机呕吐是空乘上天后必须克服的难关。自己难受，也得咬紧牙关继续给其他旅客服务。1964年9月28日的上海—乌鲁木齐航班就遭遇了这样的强烈气流，机上的22名旅客纷纷晕机，用了足足156个呕吐袋。已经在客舱服务岗位工作了好几年的第一代乘务员张惠兰也呕吐了，但还是坚持一次次地给旅客送上呕吐袋并清洁客舱地板上的污渍，让旅客大为感动。

到上世纪60年代末，民航上海管理局的空乘人数增加到了约30人。伴随着队伍壮大，空乘的服务水平也有了很大提高。1961年，民航上海管理局的广州—上海航班接待了两位刚刚4个月大的双胞胎小旅客。航班乘务员陈继珠一路精心照料，让孩子们顺利抵达上海。这是我国民航第一次承运无成人陪伴儿童旅客。这次成功保障后来也被多家媒体报道，展现了新中国民航事业的不断进步。

飞向世界　对标国际先进水平

“乘务队从7月20日开始，办了为期一个半月的英语培训班，内容是机上服务用语。大多数参加学习的同志取得了较好成绩，现在她们已经开始用英语进行服务了……准备利用飞行淡季再办一、二期英语短训班，这样，全体乘务员都具有一般英语会话能力了。”这是改革开放初期的1981年，民航上海管理局运输服务处的一份机上服务工作情况报告。上世纪80年代，中国民航飞向国际，搭乘我国民航的外国旅客也不断增加。面对新变化，民航上海管理局的乘务员积极充电，努力掌握外语。

值得一提的是，这份30多年前的机上服务工作情况报告还建议，考虑到中日航线上日籍旅客的沟通需要，希望再开展日语培训，让日本旅客也能与乘务员交流。这说明，当时的客舱服务工作已经具有了国际化服务理念。不仅是语言能力的提高，上世纪80年代，民航上海管理局还引进了以热情细致服务闻名全球的全日空《乘务工作教材》，据此开展培训学习，对标世界先进水平。

1988年，随着民航体制改革，中国东方航空公司正式对外营业。在彼时航空出行已经出现市场竞争、激烈程度还在不断增加的大背景下，东航提出，要像重视飞行安全一样重视机上服务，并于当年11月正式组建了专门的客舱服务部，统筹乘务、餐食、机供品等，提升旅客的乘机体验。

打造服务品牌　赢得全球口碑

1989年5月4日，中国东方航空公司正式对外营业的第2年，17名客舱部优秀青年员工被挑选出来，组成专门的团队，接受严格培训，在客舱服务工作中发挥标杆带头作用。她们的团队有一个响亮的名字“凌燕乘务组”。从这里起步，东航逐步打磨、整理出了“凌燕”客舱服务品牌的挂旗服务制度、培训制度、考核制度等一系列机制，“凌燕”乘务员的热情周到也为东航赢得了旅客的广泛好评。

1990年，“凌燕”获得“民航共青团先进乘务组”称号;1994年，“凌燕”被团中央评为首批“全国青年文明号”;1996年，“凌燕”荣获“全国五一劳动奖状”和“全国民航先进集体”。2004年，东航股份向国家工商行政管理总局商标局注册了“凌燕服务”商标，将优质服务团队正式注册商标。这是东航在我国民航业内的创新之举，也展现出企业精心建设客舱服务环节、赢取市场口碑的决心。

从“凌燕”团队开始，由点及面，东航旗下的航班陆续有了越来越多的客舱服务产品——

东航中、远程航线推出了帮助旅客预防经济舱综合征的“阳光健身操”，“地面点餐”“温馨下午茶”“摆桌分餐制”“迎宾鸡尾酒”等航食服务产品不断涌现，“无呼唤铃服务”“背后式服务”“空中书吧服务”等则从细节体验、精神文化层面上满足旅客的需求。

随着东航的国际化进程日益加快、航线网络一天天延伸至全球，为更好地给各国旅客提供最贴心的服务，除了中国籍乘务员之外，越来越多来自其他国家的乘务员开始走上东航客舱服务岗位。1995年，首批日籍空姐出现在了东航团队中，此后，韩国、法国、德国、意大利……东航的空乘团队成长为一个来自世界各地的大家庭。

近年来，无论是作为2010年上海世博会航空承运人，还是为我国承办的G20、亚信等各类国际峰会开展航班保障，又或者是面对每天起落于世界各地的航班，今天的东航客舱服务，正在以统一的专业水准，热情迎接全球旅客。不断完善提升客舱的乘坐体验，已经成为东航打造百年企业的重要路径。